7.4 Правила проведения опроса
Проведение опроса разбивается на пять стадий, каждая из которых рассчитана на получение максимального количества информации при затрате минимального времени на запись результатов:
• Подготовка
• Вводная стадия
• Проведение опроса
• Окончание опроса
• финальная стадия опроса
Каждая стадия требует определенных действий, которые в той или иной мере должны быть выполнены в ходе опроса. При этом на каждой стадии следует прибегать и к средствам психологического воздействия, которые призваны помочь установлению атмосферы профессионализма и доверия с респондентом.
7.4.1 Подготовка к опросу
Тщательно продумав ключевые положения предстоящего опроса, вы можете добиться, тем самым, более организованного и эффективного диалога. На стадии подготовки опроса следует выполнить следующие действия:
Отобрать респондентов
а) Из наиболее важных подразделений;
б) Из кандидатур, рекомендуемых другими респондентами;
в) Из разных уровней организационных структур: высший уровень - источник "общей картины процесса", низший уровень -источник детализированной информации, а средний -ликвидирует разрыв между ними,
2. Договориться о встрече
а) Она должна быть непродолжительной - от получаса до часа;
б) Ее не следует проводить непосредственно перед обедом или перед окончанием рабочего дня;
в) Определите цель опроса;
г) Объясните роль того, кто проводит опрос,
3. Предварительно сформулировать предполагаемые вопросы:
а) Касающиеся главных сфер производства - они используются как основа опроса и помогают определить "широкий спектр общих вопросов";
б) Специфические вопросы,
4. Ознакомиться с уже имеющейся информацией,
5. Ознакомиться с соответствующей терминологией.
6. Обеспечить координацию с данными других опросов.
Проверьте занесенные в файлы данные других опросов с тем, чтобы убедиться, участвовал или не участвовал респондент ранее в опросах. Если участвовал, то ознакомьтесь с результатами предыдущего опроса.
7. Выпишите из записей опросов нужную вам информацию.
8. Составьте план опроса.
7.4.2. Вводная стадия
Эта стадия имеет целью установление взаимопонимания между лицом, проводящим опрос, и респондентом. Процедура знакомства перед началом опроса, как правило, весьма непродолжительна. Это время очень важно использовать для того, чтобы объяснить респонденту мотивы, побудившие прибегнуть к его homoiijh.
На этой стадии опроса следует придерживаться следующих правил:
Приготовьте для знакомства с респондентом какой-нибудь официальный документ, лучше всего визитную карточку (это устранит для респондента сложности, связанные с написанием и произношением вашей фамилии и исключит тем самым повод для возможных затруднений).
Объясните цель опроса:
а) Изложите информацию, полученную при первоначальном контакте;
б) Объясните вашу точку зрения на данный опрос. За основу возьмите 1, 2, 3 или 4 тип опроса;
в) Объясните цель опроса, даже если он является повторным.
Получите согласие на запись беседы. Респондент может потребовать сохранения конфиденциальности,
Установите отношения доверия между экспертом и автором -устраните опасения, что опрос будет использован для того, чтобы объяснить респонденту, как ему следует работать, или что его работа находится на грани срыва.
Начните опрос с общих вопросов, которые помогут "разговорить" респондента, - эти вопросы должны основываться на тематических проблемам, обозначенных в разработанной заранее программе.
Оцените возможности респондента предоставить нужную информацию - если его информация носит чрезмерно общий характер или, наоборот, чересчур детальный для той стадии, на которой находится подготовка IDEF-модели, пересмотрите возможности сотрудничества с респондентом. При необходимости прервите опрос - он может стать потерей времени как для вас, так и для респондента.
Приступайте к конкретным вопросам из программы опроса.
Пишите, как можно меньше говорите.
7.4.3. Проведение опроса
Нецелесообразно определять вопросы непосредственно в ходе опроса, однако представляется вполне возможным наметить те основные принципы, которыми следует руководствоваться при его проведении. Первый набор таких принципов касается качества получаемой информации. Второй набор охватывает проблемы, связанные со стимуляцией информационного потока.
Качество информации. Человеческий разум устроен таким образом, что он по-разному воспринимает процесс разговора. Опасность в ходе опроса заключается в том, что такой подход вынуждает респондента думать не только о том, что он говорит, но и о том, какого от него ждут ответа.
С тем чтобы помочь лицу, проводящему опрос, уяснить смысл сказанного, следует прибегнуть к набору вопросов, которые позволят ему воспринимать нужным образом представляемую информацию:
Какие факты были приведены в поддержку основных пунктов обсуждаемой проблемы?
Насколько нова данная информация?
Насколько она исчерпывающа?
Действительно ли я понял смысл сказанного?
Отвечает ли моим целям уровень детализации в представленной информации ?
Не упущено ли что-то?
Была ли данная информация предварительно обсуждена с кем-либо другим?
Какую ценность представляет данная информация?
В достаточной ли мере обсуждены дополнительные аспекты?
Изменилась ли моя точка зрения после проведения опроса?
Как стимулировать информационный поток. Следующий набор руководящих принципов может быть использован для того, чтобы стимулировать респондента на предоставление максимального количества надежной информации.
Сократите до минимума не относящиеся к делу замечания и разговоры. Цель опроса - получение информации, а не завязывание дружеских отношений и изложение своих взглядов.
Не пропустите ситуацию, когда респондент оказывается неспособен четко определить сложности, возникающие при решении обсуждаемой проблемы. Это может быть признаком того, что респонденту трудно найти общий язык с лицом, проводящим опрос.
Предоставьте респонденту время обдумать вопрос. Не предлагайте своих ответов и не задавайте дополнительных вопросов, Пауза в ходе опроса весьма полезна, она позволит респонденту восстановить в памяти важные аспекты информации,
Постарайтесь избежать каких-либо внешних отвлекающих моментов, которые могут нарушить ход мыслей респондента. Если возможно, проводите опрос вне естественной среды респондента.
Обратите внимание на отвлекающие моменты в душевном состоянии респондента, на признаки того, что он испытывает беспокойство или не может найти общий язык с лицом, ведущим опрос.
Постарайтесь определить, является ли полученная информация фактом или лишь мнением респондента.
Помогайте более глубокому осмыслению вопроса, предложив респонденту перефразировать ответ или изложить резюме предоставленной информации.
Выясните степень подготовки респондента и его участия в процессе, который стал предметом опроса. Зная его отношение к организации и существующим системам, можно придти к более глубокому пониманию ответов респондента.
Не прибегайте к сарказму и юмору.
Не упоминайте и не обсуждайте результаты опросов, проведенных с другими респондентами.
Фиксируйте все вопросы, которые задает респондент. Лицо, проводящее опрос, обязано ответить на все заданные вопросы, за исключением тех, которые касаются клиента, - руководства организации, планов, отдельных личностей.
Проявляйте интерес к тому, что говорит респондент.
Сосредоточьте внимание на неизвестных и сложных аспектах обсуждаемой проблемы. Избегайте общих мест.
Будьте внимательны к несообразному или неправильному употреблению слов. Для уточнения незнакомого или спорного термина попросите респондента дать его точное значение. Внесите это значение в глоссарий проекта.
Не противоречьте респонденту даже в том случае, когда факты не подтверждают им сказанного. Для разрешения таких конфликтов используйте цикл папки.
Будьте скромны в своем поведении. Экспертом является респондент, а не лицо, проводящее опрос.
Отложите проблемы, обсудить которые в полной мере вы не успели на другое, заранее отведенное для опроса время. Не пытайтесь продлить опрос, лучше договоритесь о новой встрече.
Принимайте во внимание разные мнения по одному и тому же вопросу. Используйте IDEF-модели для демонстрации этих мнений и разрешения конфликта.
Стимулируйте респондента, задавая четкие, законченные, относящиеся к делу вопросы.
7.4.4. Окончание опроса
Опрос следует закончить при наличии любой из четырех следующих причин;
а) Информация, получаемая в ходе опроса, не отвечает поставленным требованиям;
б) Исчерпан лимит времени;
в) Лицо, проводящее опрос, получило в полном объеме необходимую информацию;
г) Между тем, кто проводит опрос, и респондентом возникла конфликтная ситуация.
В зависимости от причины, диктующей необходимость завершения опроса, следует придерживаться следующих правил при его окончании:
Опрос не следует прекращать внезапно, в конце его следует провести несколько минут за неофициальным разговором.
Следует подытожить основные положения опроса.
Следует выделить те важные проблемы, которые были либо отложены, либо не были вовсе затронуты в ходе опроса.
В случае необходимости следует договориться о дополнительной встрече.
Следует попросить респондента порекомендовать других людей для проведения опроса,
Если записи, сделанные в ходе опроса, подлежат просмотру респондентом до их распространения, следует оговорить это обстоятельство перед окончанием опроса,
Следует поблагодарить респондента за потраченные им время и усилия.
7.4.5 Финальная стадия
Эта стадия опроса наступает после того, как вы убедитесь в том, что полученная в ходе опроса информация должным образом зафиксирована и доведена до сведения всех членов группы проекта. Основным средством, используемым для завершения финальной стадии, является папка опроса. Если респондент высказал несогласие со сделанными в ходе опроса заметками, лицу, проводящему опрос, следует по его окончании немедленно изложить наиболее существенные пункты, обсуждавшиеся в ходе опроса. На финальной стадии опроса следует сделать следующее:
а) Определить дополнительные источники информации;
б) Подытожить основные элементы полученной информации;
в) Выделить новые термины для глоссария проекта;
г) Перечислить те дополнительные вопросы и важные проблемы, которые были либо отложены, либо не были вовсе затронуты в ходе опроса;
д) Составить список операций и полученных данных;
е) Дополнить записи, включив в них ту информацию, которая припомнилась вам при их просмотре;
ж) Приготовить черновые IDEF-диаграммы, отражающие полученную информацию;
з) Выделить сделанные в ходе опроса предположения или спорные вопросы;
и) Напечатать материалы для папки опроса и распространить ее;
к) Указать имена, место работы экспертов, номера телефонов и адреса лиц, упомянутых в ходе опроса.
|
