Техническое задание

Скачать 42.56 Kb.

Название	Техническое задание
Тип	Техническое задание

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Техническое задание

Техническое задание

по реализации функционала сервиса «Обратный звонок»

Назначение и цели модернизации системы
1. Назначение системы

Центр обработки вызовов предназначен для приема и обработки обращений клиентов Заказчика. Частными задачами ЦОВ являются:

прием входящих телефонных вызовов;
обслуживание входящих телефонных вызовов в меню голосового портала;
обслуживание входящих телефонных вызовов оператором;
исходящие вызовы.

Цели модернизации системы

Основными целями модернизации ЦОВ являются:

повышение качества обслуживания абонентов и потенциальных клиентов МРФ «Волга» ОАО «Ростелеком»;
обновление программного обеспечения комплекса Cisco UCCE до версии 10.5 с целью осуществления развертывания новых сервисов, предоставляемых контакт-центром.

Характеристика объекта
1. Краткая характеристика существующей инфраструктуры Заказчика:

Существующий ЦОВ расположен на трех площадках:

площадка № 1. г. Саранск, ул. Большевистская, д. 27, ЦОД;
площадка № 2. г. Саранск, ул. Косарева, д. 15;
площадка № 3. г. Саранск, ул. Коммунистическая, д. 34.

Площадка № 1 должна использоваться для размещения сетевого и серверного оборудования. Рабочие места операторов и коммутаторы доступа расположены на площадках №2, №3.

Существующая инфраструктура ЦОВ развернута на аппаратной платформе Cisco UCS в составе двух шасси Cisco UCS 5108 и двенадцати серверов Cisco B200 M2. В качестве системы хранения данных используется дисковый массив EMC VNX5100. Все серверы ЦОВ являются виртуальными машинами, используется гипервизор VMware ESXI. Текущая версия всех компонент ПАК Cisco UCCE – 8.5. В наличии имеются сгенерированные лицензии версии 10.5 для следующих подсистем: Cisco Unified Communication Manager, Cisco Customer Voice Portal. Рабочие места операторов ЦОВ используют Cisco Agent Desktop и два CTIOS клиента: CRM Amdocs и CTI OS Agent Desktop.

Требования к системе

В результате модернизации ЦОВ должны быть произведены следующие работы:

обновление всех компонентов программного обеспечения Cisco UCCE до версии 10.5;
при необходимости – обновление операционных систем серверов контакт-центра;
установка и настройка сервера Cisco CVP Reporting Server для обеспечения возможности внедрения новых сервисов контакт-центра;
настройка функционала Courtsey CallBack;
разработка эксплуатационной документации:

Пояснительная записка к Техническому проекту;
Руководство Пользователя системы записи разговоров Zoom CallREC;
Руководство Администратора системы записи разговоров Zoom CallREC;
Руководство Администратора Cisco UCCE.

Технические требования по настройке CVP Server Reporting для организации сервиса «Обратный звонок»

Реализация предлагаемого варианта настройки CVP Server Reporting должна обеспечивать работоспособность следующей функциональности — предоставление возможности вызывающему абоненту запросить перезвон системы для связи с оператором.

При отсутствии свободных операторов (или прогнозируемое время ожидания в очереди более заданного значения) абоненту будет предоставлена возможность оставить сообщение и запросить услугу обратного вызова с указанием телефонного номера. Если клиент выбирает вариант обратного перезвона, ему проигрывается голосовое сообщение с просьбой записать сообщение со своим именем и причиной его звонка в контакт центр. Система предлагает абоненту использовать АОН или ввести другой телефонный номер для обратного вызова. Клиент либо соглашается использовать АОН для обратного вызова или вводит другой телефонный номер. Система мониторит выбранную супервизором очередь на предмет освобождения какого-либо оператора и, если он освобождается, резервирует его для исходящего вызова. Руководители контакт-центра будут иметь возможность получить статистику по специальным вызовам, для которых была назначена услуга «Обратный звонок».
Сценарий услуги «Обратный звонок»:

Абонент соединяется с системой IVR операторского центра.
Абонент запрашивает перевод на оператора.
Система оповещает абонента о предполагаемом времени ожидания в очереди.
Система проверяет, выполняются ли условия предоставления абоненту возможности заказать обратный звонок:

Администратор явно не отключил заказ обратного вызова (администратор имеет возможность отключить заказ услуги «Обратный звонок» вне зависимости от каких-либо условий).
Текущий момент времени попадает в допустимый для заказа услуги «Обратный звонок» интервал.

Если условия выполняются:

Система через голосовое меню предлагает абоненту оставить заявку на обратный вызов. Абоненту предоставляется возможность выбрать тип обратного вызова:

В определенное время, назначенное абонентом в предлагаемом системой интервале.
При первом освободившемся операторе.

Если абонент соглашается, система предлагает абоненту в тоновом режиме ввести телефонный номер и оставить голосовое сообщение оператору для обратного вызова или согласиться использовать АОН для обратного вызова.
Система разрывает соединение с абонентом.
Система проверяет очередь, специально созданную для обратных перезвонов или назначенную из существующих на наличие освободившегося оператора.
Когда оператор освобождается (т.е. очередь на обслуживание равна нулю) система совершает вызов на этого оператора.
После ответа оператора система соединяет оператора с телефонным номером, который указал абонент, оставляя заявку на обратный вызов. В случае, если было оставлено сообщение, то перед соединением оператору оно проговаривается.

Если условия не выполняются:

абонент ожидает в очереди или разрывает соединение. Сценарий завершается.

Похожие:

	Что такое Техническое задание? Техническое задание – это документ, выполненный в виде изображения с пояснениями (как на примерах справа). Техническое задание –...		Техническое задание Техническое задание лоту № 7999,2 1 Техническое... Тс panasonic kx-tde600ru с бп тип L (tda 0103) (с модификацией крепления к стене)
	Техническое задание на техническое обслуживание и ремонт инженерного... Настоящее Техническое задание разработано в соответствии с действующими в РФ нормами и правилами		Техническое задание Техническое задание на поставку автоаксессуаров тм «сапфир» Техническое задание на поставку автоаксессуаров тм «сапфир» для реализации на азк/азс пао «нк «Роснефть» Алтайнефтепродукт»
	Техническое задание Система управления орд Данное техническое задание изменению и корректировке на стадии разработки не подлежит		1. техническое задание Техническое задание на проведения открытого запроса предложений на право заключения договора на поставку аогв, акгв
	Техническое задание (идентификационный номер процедуры №35/4-10228)...		Техническое задание Основание для приобретения: Техническое задание к договору №10-141/321-п от 14. 04. 2010 г
	Техническое задание Техническое задание по лоту №10/995 Спецификация Отсутствует особые требования заказчика в отношении состава и рейтинга потенциальных поставщиков		Техническое задание. Назначение Пао «Ростелеком» (далее – Техническое задание) устанавливает порядок действий и определяет перечень обязанностей сотрудников Исполнителя...
	Приложение к Блоку 7 Техническое задание Закупочной документации техническое задание Фискальный регистратор прим-08Ф, в соответствии с характеристиками, представленными в Спецификации		Техническое задание на выполнение работ по созданию Настоящее Техническое задание определяет требования к гальванической линии цинкования(в дальнейшем именуемой Линия)
	Техническое задание тз дплг-03 Техническое задание на производство и поставку тканевых чехлов сидений пассажирских кресел экономического класса самолётов В777		Техническое задание по организации питания в столовой ООО рн туапсинский нпз Настоящее техническое задание определяет перечень, объем и порядок оказания услуг
	Техническое задание Техническое задание по лоту №10/1001 Спецификация Отсутствует особые требования заказчика в отношении состава и рейтинга потенциальных поставщиков импорт		Лот №1 техническое задание ...

Руководство, инструкция по применению