УТВЕРЖДЕН
постановлением Администрации
Вашкинского муниципального района
От 19.02.2016 №73
Регламент работы
муниципального казенного учреждения
Вашкинского муниципального района
«Многофункциональный центр предоставления
государственных и муниципальных услуг
и обеспечения деятельности муниципальных
учреждений района»
1. Общие положения
1.1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»; Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376, постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 года № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления», иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Вологодской области и Вашкинского муниципального района, Уставом муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг и обеспечения деятельности муниципальных учреждений района» (далее - МФЦ) и устанавливает требования к организации централизованного предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.
1.2. Термины и определения, используемые в настоящем Регламенте:
1) используются в значениях, установленных Федеральным законом от 27 июля 2010 года №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с последующими изменениями);
2) автоматизированная информационная система Центра государственных и муниципальных услуг МФЦ (далее - АИС МФЦ) – программный комплекс, который обеспечивает прием запросов заявителей о предоставлении государственных и муниципальных услуг, передачу указанных запросов в информационные системы органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, консультирование заявителей по государственным и муниципальным услугам, предоставляемым на базе МФЦ, получение заявителем результата предоставления государственной или муниципальной услуги в уполномоченном многофункциональном центре.
1.3. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется МФЦ на основании Соглашений о взаимодействии, заключенных между МФЦ и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, предоставляющими соответственно государственные и муниципальные услуги.
1.4. Заявитель имеет право на получение государственных и муниципальных услуг в Центре государственных и муниципальных услуг МФЦ (далее – Центр) в соответствии с Соглашениями о взаимодействии, заключенными между МФЦ и органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, с момента вступления в силу соответствующего соглашения.
1.5. Перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организуется на базе Центра, определяется Соглашениями о взаимодействии, заключенными между МФЦ и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, предоставляющими соответственно государственные и муниципальные услуги.
1.6. МФЦ организует:
- информирование заявителей, осуществление приема и выдачи заявителям документов, сканирование полученных от Заявителя документов при передаче в электронном виде;
- осуществление взаимодействия с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, территориальными подразделениями государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления по предоставлению государственных и муниципальных услуг;
- прием, обработка информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги и органов, предоставляющих муниципальные услуги, и выдача Заявителям на основании такой информации документов, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии и иное не предусмотрено федеральным законом;
- контроль качества предоставления услуг в МФЦ;
- обеспечение доступа заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг.
В случаях, препятствующих самостоятельному получению государственной или муниципальной услуги в электронной форме непосредственно через Единый портал государственных и муниципальных услуг (в частности, при отсутствии у заявителя достаточных навыков владения компьютером и (или) информационно-телекоммуникационной сетью «Интернет», специалист Центра оказывает содействие Заявителю путем совершения необходимых операций.
1.7. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг на базе Центра осуществляется для заявителей на безвозмездной основе, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством для уплаты государственной пошлины и иных обязательных платежей в рамках предоставления соответствующих государственных и муниципальных услуг.
2. Режим работы Центра
2.1. Центр осуществляет работу в следующем режиме:
Понедельник
|
9.00 до 17.00 перерыв на обед с 13.00 до 14.00
|
|
Вторник
|
9.00 до 17.00 перерыв на обед с 13.00 до 14.00
|
|
Среда
|
9.00 до 17.00 перерыв на обед с 13.00 до 14.00
|
|
Четверг
|
9.00 до 17.00 перерыв на обед с 13.00 до 14.00
|
|
Пятница
|
9.00 до 17.00 перерыв на обед с 13.00 до 14.00
|
|
Суббота
|
выходной
|
|
Воскресенье
|
выходной
|
|
2.2. В предпраздничные дни рабочий день сокращается на 1 час.
2.3. Руководителем МФЦ режим работы Центра может быть изменен с учетом особенностей (загруженности специалистов, потока Заявителей и т.п.). В режиме работы Центра предусматриваются технологические перерывы в соответствии с нормативами и требованиями законодательства.
2.4. Прием заявителей может быть частично или полностью приостановлен по решению руководителя МФЦ в следующих случаях:
- возникновение аварийных ситуаций (отключение электроэнергии, отключение водоснабжения, затопление помещений вследствие прорыва системы отопления и т.п.);
- возникновение чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера (катастрофа техногенного характера, производственная авария, несчастный случай на производстве, пожар, наводнение, землетрясение, эпидемия, аномально высокие или низкие температуры воздуха, сильное задымление воздуха вследствие лесных или торфяных пожаров, иные обстоятельства, ставящие под угрозу жизнь и здоровье работников Центра и заявителей).
После устранения указанных выше ситуаций и их последствий прием заявителей в МФЦ возобновляется.
3. Информирование заявителей
3.1. Информирование заявителей осуществляется по вопросам, связанным с деятельностью МФЦ:
- информирование о порядке приема и выдачи документов;
-информирование о предварительной записи на получение государственной и муниципальной услуги на базе МФЦ;
- информирование о местонахождении и режиме работы Центра;
- информирование о перечне органов государственной власти, органов местного самоуправления и организаций, предоставляющих соответственно государственные и муниципальные услуги на базе МФЦ (наименование и местонахождение органов власти, организаций);
- информирование о перечне государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ;
- информирование о перечне дополнительных (сопутствующих) услуг, предоставляемых на базе МФЦ;
-информирование об общих требованиях к предоставляемым заявителями документам;
-информирование о сроках предоставления государственных и муниципальных услуг;
- информирование о размере государственных пошлин и иных обязательных платежей в случае, если действующим законодательством предусмотрено внесение платы за получение государственной и муниципальной услуги;
- информирование граждан о готовности результата предоставления услуги;
- информирование граждан о ходе оказания услуги;
- информирование о порядке обжалования действий (бездействия) специалистов МФЦ.
- информирование заявителей о возможности оценки качества оказания государственных услуг через терминалы самообслуживания МФЦ либо посредством СМС опроса;
3.2. Информирование заявителей осуществляется в следующих формах:
- при личном обращении заявителя в МФЦ в окно приема и выдачи документов (далее - окно) или по телефону (81758) 2-11-04, либо по электронной почте:makarovairina- mfc@ yandex.ru;
- путем размещения сведений на информационных стендах в помещениях МФЦ;
- путем размещения информации в средствах массовой информации;
-посредством размещения информации на официальном сайте Вашкинского муниципального района.
- посредством размещения информации на официальном сайте МФЦ
3.3. В том случае, если заявитель с талоном электронной очереди обращается по указанным выше вопросам в окно, специалист вносит в АИС МФЦ данные заявителя, контактную информацию, вопрос заявителя и краткий ответ, данный специалистом МФЦ.
3.4. При ответах на обращение специалист МФЦ подробно информирует обратившихся граждан по интересующим их вопросам в вежливой (корректной) форме. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании организации, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста МФЦ, принявшего телефонный звонок.
При невозможности специалиста МФЦ, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо, или же Заявителю должен быть сообщен номер телефона, по которому можно получить необходимую информацию.
3.5. При получении сообщений, направленных электронной почтой в адрес МФЦ, сотрудники МФЦ в течение одного рабочего дня подробно в вежливой (корректной) форме информируют обратившегося по интересующим вопросам. Ответ на письмо, направленное в электронной форме, должен содержать дату и время получения сообщения, неизмененный текст оригинального сообщения, подробный и исчерпывающий ответ на запрос, имя и фамилию ответившего сотрудника МФЦ, его должность, контактный телефон и адрес электронной почты.
К составлению ответов на запрос могут привлекаться другие должностные лица, компетентные в вопросе, содержащемся в обращении.
4. Система электронного управления очередью и порядок получения
талонов на обслуживание
4.1. Консультирование и прием документов у заявителей осуществляется с использованием системы электронного управления очередью.
4.2. Алгоритм работы системы электронного управления очередью.
4.2.1. Предварительная запись.
Предварительная запись позволяет заявителю спланировать свой визит в Центр заблаговременно. Вызов по предварительной записи производится в первое, освободившееся после времени, указанного на талоне, окно.
Талон предварительной записи содержит следующую информацию:
- дата и время записи,
- группа услуг,
- номер очереди,
- фамилия (имя, отчество – в случае указания заявителем),
- дата и время выдачи талона,
Предварительная запись в МФЦ осуществляется 3 способами:
1) при личном обращении к специалисту, который выдает талон на обслуживание;
2) через терминалы электронной очереди, расположенные в зале ожидания МФЦ. В этом случае талон электронной очереди выдает терминал после выбора заявителем группы услуг, даты и времени приема;
3) по телефону (81758) 2-11-04.
В этом случае работник, принявший заявку, производит предварительную запись и диктует заявителю номер талона электронной очереди. Получить талон на обслуживание необходимо в день обращения у специалиста за 5-10 минут до времени записи.
4.2.2. Запись на консультирование и прием документов в текущую очередь и выдача талонов на обслуживание осуществляется в соответствии со следующим режимом:
Понедельник 9.00- 16.30
Вторник 9.00-16.30
Среда 9.00-16.30
Четверг 9.00-16.30
Пятница 9.00 - 16.30
Суббота Выходной
Воскресенье Выходной
В предпраздничные дни время записи на консультирование и прием документов в текущую очередь и выдачи талонов на обслуживание сокращается на 1 час.
Терминалы электронной очереди располагаются в зале ожидания МФЦ. В терминале электронной очереди заявитель выбирает группу услуг, осуществляет регистрацию, внося следующие данные: фамилия (по желанию - имя, отчество), после чего в терминале распечатывается талон на обслуживание. Для получения талона на обслуживание заявитель может воспользоваться помощью специалиста Центра.
Выданный талон содержит следующую информацию:
- дата и время записи,
- группа услуг,
- номер очереди,
- фамилия (имя, отчество – в случае указания заявителем),
- дата и время выдачи талона,
- информация о порядке вызова в окно.
В зале ожидания расположены информационные экраны (табло), на которых отображается информация о номерах талонов и номерах окон, в которые электронная очередь направляет заявителя. Данные, отображенные на информационных экранах, дублируются голосовыми сообщениями (произносится номер талона и номера окна).
Вызов заявителя происходит дважды с интервалом 90 секунд. Если после второго вызова заявитель не явился на прием к специалисту, номер удаляется системой из очереди и снова в очередь не включается.
В случае если заявитель обращается за предоставлением нескольких услуг и при регистрации в системе электронной очереди он указал одинаковые идентификационные данные (фамилия, имя, отчество), то электронная очередь будет вызывать данного заявителя в одно и то же окно. При несовпадении идентификационных данных возможен одновременный вызов заявителя к другим специалистам и по истечении 180 секунд и неявке в вызываемое «окно» талон на обслуживание удаляется.
В случае если специалист Центра, к которому вызван заявитель не успевает до окончания своего рабочего дня принять заявителя по всем услугам, на которые получены талоны, заявитель может быть перенаправлен к другому свободному специалисту для продолжения приема.
В случае если заявителем получено несколько талонов электронной очереди, но до окончания работы МФЦ осуществить прием документов или консультирование по всем взятым талонам не представляется возможным, специалист Центра предупреждает заявителя об этом и предлагает осуществить предварительную запись на прием или обращение в текущую очередь в другой удобный для заявителя день. Время окончания работы специалиста Центра с заявителями с понедельника по пятницу - 16.45. С 16.45 до 17.00 с понедельника по пятницу специалист завершает работу с документами заявителя, работу в АИС МФЦ, составляет акт приема-передачи документов заявителей, осуществляет передачу документов уполномоченному специалисту. В предпраздничные дни время окончания работы специалиста Центра сокращается на один час.
|
