Методическое пособие предназначено для бизнес-тренера по проведению тренинга «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

С СОБАКОЙ______________________________________________ НА РОЛИКАХ ____________________________________________ В СОСТОЯНИИ СИЛЬНОГО АЛКОГОЛЬНОГО ОПЬЯНЕНИЯ СО СКАНДАЛОМ_________________________________________ АГРЕССИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ_____________________________ Если посетитель не слушается продавца, продавец вызывает старшего менеджера. 11.30-11.45 ПЕРЕРЫВ 11.55-13.00 4-й модуль Принципы работы сотрудников торгового зала в торговом зале, промозоне и на кассе РАЗМИНКА «КОНТАКТ ГЛАЗАМИ - ОБЪЕДИНИТЬСЯ В ПАРЫ» 11.45-11.55 Для проведения разминки важно пустое пространство в комнате, свободное от столов и стульев. Подготовка к игре и пробуждение активности: «Давайте все встанем в круг». Группа встает в круг. «Скажите, как вы узнаете о том, что какой-то незнакомый человек хочет с вами пообщаться? Готов установить контакт?» Участники говорят свои ответы, тренер выслушивает и поддерживает их активность. «А если без слов, то как?» Тренер поддерживает активность участников до тех пор, пока не услышит ответ: «Через взгляд мы устанавливаем контакт!» «Правильно! Через взгляд. По взгляду человека мы сразу же и безошибочно понимаем, готов человек с нами общаться или нет, мы ему приятны или нет. Нам важно встречать наших клиентов таким взглядом, чтобы по нему каждый клиент видел, что мы им рады, что мы их ждем как дорогих гостей. Что мы готовы им помочь!» Инструкция группе Итак, внимание! Задача каждого в этом упражнении — установить контакт с кем-то из участников круга и объединиться в пару. Делаем мы это молча, без слов и звуков. Только взглядом. Процедура такая: В начала мы все смотрим в пол, чтобы уравнять шансы каждого. Я говорю: «Раз!» — все поднимают глаза и смотрят друг на друга. Я говорю: Два!» — каждый взглядом находит свою пару. При этих словах тренер доброжелательно смотрит на одного из участников и уже не отводит своего взгляда. Я говорю: «Три!» — все объединяются в пары. При этих словах тренер подходит к тому участнику, на которого он смотрел, и берет его за руку. Итак, начали! Смотрим в пол. «Раз!»... «Два!»... «Три!»... Данная разминка проводится 3—4 раза. После разминки тренер может задать участникам следующие вопросы: «Поднимите руку те, кто все 3—4 раза находил себе пару!» «Как вы смогли это сделать?» «Поднимите руку те, кто ни разу не успел объединиться в пары!» «Что помешало вам объединиться?» Вывод Нам приятно, если во взгляде другого человека мы читаем, что он принимает нас, готов с нами контактировать. Но кроме этого, у нас есть страх быть отвергнутыми, поэтому мы не всегда показываем незнакомому человеку, что мы готовы с ним контактировать. Именно страх быть отвергнутым разрушает возможность контакта и делает людей одинокими. Наши клиенты не должны читать равнодушия в наших взглядах! Только нашу готовность к контакту и помощи!» БАЛЬШАЯ МИНИ ЛЕКЦИЯ «ШЕСТЬ ЗОН МАГАЗИНА: 3-6-я ЗОНЫ» Подведение итогов упражнения № 2 Тренер: «Итак, мы с вами изучили 1-ю и 2-ю зоны в магазине и в группах нашли те фразы, в которых мы предлагаем клиенту удобное для него решение, если он нарушил одно из запрещающих правил нашего магазина. Давайте теперь еще раз вспомним, как должны звучать наши слова, и запишем их в наших раздаточных материалах». Тренер просит представителей каждой группы повторить свои решения. Все участники под диктовку записывают фразы на странице «Правила магазина для клиентов». Мини-лекция о 3-6-й зонах магазина Эта мини-лекция входит в раздаточный материал участника тренинга. Третья зона магазина — «Рабочая зона продавца». Она находится в торговом зале и представляет собой часть стеллажей с товаром. Весь торговый зал разделен по зонам ответственности между продавцами. В своей зоне продавец обязан: ■ Следить за аккуратным расположением товара, своевременно пополнять товар, заполнять пустые места товаром. ■ Следить за чистотой своей зоны. ■ При работе с товаром и клиентом приоритет отдавать клиенту, то есть если продавец занят выкладкой товара, а к нему обращается с вопросом клиент, продавец должен временно отложить выкладку товара и помочь клиенту. Помощь может быть краткой или подробной в зависимости от типа клиента и режима работы продавца (очередь либо спад клиентов), а также в зависимости от намерения самого клиента. ■ Именно в этой зоне продавец обязан находиться большую часть времени. ■ Если клиент задает вопрос о товаре, продавец обязан дать профессиональную консультацию по товару. Поэтому важно знать все о товаре своей зоны и основное — обо всех остальных товарах магазина. ■ При работе с клиентом в своей зоне важно делать допродажу. ■ Если клиент спрашивает о товаре другой зоны, продавец обязан проводить клиента, показать ему товар и продавца, который его проконсультирует. При этом без прерывания контакта клиент бережно передается от одного продавца к другому. Например, так: «Вот здесь расположен интересующий вас товар. А консультацию вам даст Татьяна, которая специализируется по этому товару. Татьяна, расскажи, пожалуйста, как лучше в бытовых условиях использовать...» Нельзя бросать клиента, указывая ему на спину другого продавца: «Вот тот продавец вам все объяснит!» ■ Если мы видим, что в нашей зоне клиент что-то ищет, но не находит, мы первыми устанавливаем с ним контакт словами: «Я готов вам подсказать, где находится интересующий вас товар». Клиент готов принять нашу помощь, если он сам не справляется. ■ Если мы видим, что в нашей зоне клиент долго разглядывает товар, пытается вскрыть упаковку либо прочесть инструкцию, мы первыми устанавливаем с ним контакт словами: «Я вижу, вас интересует... (название товара). Я готов рассказать вам о нем. Что вы хотите узнать?» В этой ситуации клиент также готов принять нашу помощь в информировании. ■ Если клиент хочет купить крупногабаритный товар, то продавец обязан оказать ему помощь: донести товар до кассы, а затем после оплаты — до крыльца магазина. Эту помощь можно предложить словами: «Давайте я вам помогу, донесу товар до кассы, а когда вы произведете оплату, помогу вынести из магазина. Вам одному (одной) это не очень удобно, да и тяжело. Вы не против?» ■ Если клиент чем-то недоволен, продавец обязан уладить конфликт, а если сам не может — позвать старшего менеджера. Четвертая зона магазина — «Рабочая зона другого продавца». Она также находится в торговом зале. Продавец может оказаться в ней транзитом или если его позвал туда клиент, а ответственный продавец уже занят с другим клиентом. В этой зоне продавец обязан: ■ Оказать клиенту помощь, если он за ней обратился. ■ Проконсультировать клиента по товару, если клиент в этом нуждается, а если сам не может — позвать продавца, для которого эта зона является рабочей. При этом нельзя разрывать контакт с клиентом, важно бережно передать клиента со словами: «Вот здесь расположен интересующий вас товар. А консультацию вам даст Татьяна, которая специализируется по этому товару. Татьяна, расскажи, пожалуйста, как лучше в бытовых условиях использовать...» Нельзя бросать клиента, указывая ему на спину другого продавца: «Вон тот продавец вам все объяснит!» ■ Вести себя перед клиентом так, как будто бы продавец находится в своей зоне. ■ Если клиент чем-то недоволен, продавец обязан уладить конфликт, а если сам не может — позвать продавца, для которого эта зона является рабочей. Пятая зона магазина — «Промозона». Она находится в торговом зале в 0,5—2 метра от кассы. Если наблюдается подъем клиентской активности (первый режим работы продавца), то в этой зоне располагается очередь из клиентов с покупками, ожидающих оплаты. Это зона импульсивной покупки. Клиент в ожидании своего череда оплаты может вспомнить, что он забыл что-то купить, и вернуться в зал. Также клиент может увидеть что-то важное для себя рядом с кассой и положить к себе в корзину. Если правильно работать с клиентами в промозоне — можно увеличить дневную выручку магазина! ■ Продавец может оказаться в промозоне транзитом, ненадолго. Но если продавец случайно попал в промозону, он обязан: ■ Посмотреть, сколько человек стоит в очереди в кассу. Если их больше, чем 5 человек, а в зале при этом приблизительно 10 человек, то продавец обязан сообщить старшему менеджеру, что требуется открывать дополнительную кассу. ■ Если кассир просит продавца о помощи, то продавец расставляет приоритеты в своей работе следующим образом: — Приоритет № 1 — помощь кассиру. — Приоритет № 2 — свой клиент, которым он занимался в этот момент времени (если занимался, конечно). — Приоритет № 3 — товар, которым он занимался в этот момент времени или должен заняться. ■ Продавец обязан оказать помощь кассиру, которая может заключаться в следующем: ■ Если кассир не знает цену, продавец приносит из зала товар и смотрит цену по ценнику. ■ Если в очереди конфликт, продавец разрешает его, улаживает интересы клиентов и магазина. ■ Если требуется помощь кассиру, а в это время в промозоне продавец работает со своим клиентом, то продавец обязан извиниться перед своим клиентом и помочь кассиру. Затем он возвращается к клиенту и продолжает работу с ним. Это переключение можно сделать фразой: «Извините. Сейчас на кассе нужна моя помощь. Чтобы не возникла большая очередь, я на время вас оставлю, но обязательно вернусь. Надеюсь, это не помешает вам?» Шестая зона магазина — «Касса». Работа на кассе входит в функциональные обязанности кассира. Вы будете знать свое расписание, когда кто из вас работает кассиром весь день, когда — вторым кассиром в ситуации первого режима работы (много клиентов), а когда кто из вас целый день работает как продавец. Итак, если вы выполняете обязанности кассира, то кроме кассы и денег в вашем поле зрения оказываются еще и клиенты, сделавшие покупку, покидающие магазин без покупки или желающие оставить под ваш присмотр свои сумки. Кассир для сервисного обслуживания клиентов обязан сделать следующее: ■ В каждый момент времени в магазине должна работать хотя бы одна касса! Если вам необходимо отлучиться (на обед, в туалет и т. д.), а ваша касса — единственно работающая, вы не имеете права покидать свое рабочее место до тех пор, пока не начнет работать вторая касса. Надо вызвать старшего менеджера, он временно посадит второго кассира на кассу. Только тогда вы сможете отлучиться. ■ Когда вы работаете на кассе, вы несете материальную ответственность за наличные средства, поступающие к вам. Но вы также оказываете влияние и на клиентов. Помните, что последняя картинка, которую увидит клиент перед выходом из магазина, еще какое-то время будет в его глазах послеобразом. Последние слова, услышанные клиентом в магазине, еще какое-то время будут звучать в его ушах как воспоминание. Давайте сделаем такой простой эксперимент: «Посмотрите на лампу не мигая!» Так, теперь закройте глаза! Что вы видите, закрыв глаза?» — каждый участник видит послеобраз. Так и наши клиенты. Помните, от вас зависит впечатление клиента о нашем магазине. Ведь он может вспоминать ваше хмуро-сосредоточенное лицо и ваш менторский тон: «Следующий!» (тренер имитирует менторский тон и хмурое лицо). ■ Так как мы изучаем с вами сервисное поведение в торговом зале, то кассиру важно запомнить и произносить следующие фразы, сопровождая их характерными жестами: ■ Когда к нам подходит очередной новый клиент с товаром, мы поднимаем голову от кассы и доброжелательно смотрим ему в лицо. Если хочется, можно улыбнуться: «Добрый день! (утро, вечер)». ■ Если кассир видит, что для купленного товара необходима сумка, кассир предлагает купить пакет. Для этого он задает вопрос: «Вам нужен пакет? Он стоит столько-то». Пробивает пакет первым и тут же выдает клиенту, чтобы клиент смог упаковать оплаченный товар. ■ Если клиент возмущается или просто спрашивает о том, почему пакеты платные, то кассир дает доброжелательный и короткий ответ, при этом смотрит на клиента: «Просто в нашем магазине пакеты не включены в стоимость товара». После чего начинает пробивать товар, не дожидаясь ответа клиента. * Если клиент сам не выкладывает товар из корзины, мы берем товар из корзины и пробиваем. ■ Когда все пробито, то кассир сообщает: «Сумма вашей покупки столько-то». ■ Когда мы берем деньги от клиента, то называем сумму, чтобы избежать конфликта, когда клиент утверждает, что дал нам больше денег: «Я взяла у вас столько-то» или «Ваши деньги — столько-то». ■ Сначала мы выдаем клиенту чек, затем сдачу. Когда мы даем клиенту сдачу, мы называем сумму сдачи: «Пожалуйста, ваш чек и ваша сдача — столько-то». ■ Если клиент дал денег без сдачи, мы благодарим его: «Спасибо, что без сдачи!» ■ Сразу после выдачи чека и сдачи мы прощаемся с клиентом вежливо и заботливо и предлагаем снова посетить наш магазин: «Спасибо за покупку, будем ждать вас снова!» или «Благодарю за покупку. Приходите к нам еще!» ■ Если вы о чем-то просите клиента, делайте это вежливо, говорите глаголы в императиве и начинайте фразу со слова «Пожалуйста...» Например: «Пожалуйста, посмотрите три рубля!», «Пожалуйста, поставьте корзину вот сюда!», «Пожалуйста, оставьте вашу сумку здесь!», «Пожалуйста, пропустите на выход вот этого клиента!» ■ Когда клиент оплатил покупку, кассир просит его оставить пакет с товаром на кассе, выйти через защитные ворота без товара и только затем взять товар: «Пожалуйста, проходите через защитные ворота без товара, иначе они зазвенят. Пройдя через ворота, вы сможете легко взять свой товар». ■ Если клиент предполагает, что кассир его обсчитал, действия кассира следующие: — «Хорошо, мы сейчас исправим это недоразумение». — Зовет второго кассира и старшего менеджера. — Снимает свою кассу. — Говорит покупателям, стоящим в очереди: «Пожалуйста, пройдите на ту кассу. Сейчас придет второй кассир и обслужит вас. Эта касса временно не обслуживает». — Кассир вместе со старшим менеджером проверяют по кассовым чекам полученные, пробитые и возвращенные сдачей деньги. ■ Если клиент проходит через защитные ворота и звенит, важно не пугать клиента, ни в чем его не подозревать, быть максимально вежливым и заботливым. Действия кассира следующие: — Смотрит, не взял ли клиент с собой пакет (сумку), в котором находится пробитый товар. Если да, то кассир просит: «Пожалуйста, оставьте на кассе вашу сумку (пакет) с товаром, а сами пройдите через защитные ворота без товара». Клиент проходит и не звенит — «Спасибо. Теперь вы можете взять вашу сумку (пакет). До свидания!» — Если у клиента нет пакета с товаром: «Возможно, у вас есть товар, который вы забыли пробить. Давайте я пробью». — Если клиент отказывается дать товар, все отрицает: «Звонок говорит о том, что у вас есть товар нашего магазина. Пожалуйста, посмотрите получше и положите товар на кассу, тогда звонок прекратится». — Если клиент отрицает наличие у него товара, кассир просит клиента подождать и зовет старшего менеджера. «Подождите, пожалуйста, сейчас мы уладим это недоразумение».

Похожие:

	Руководство по проведению тренинга «Эффективная коммуникация» Приветствие. Представление тренера, темы и целей тренинга. Тема и цели тренинга могут быть заранее зафиксированы на флип-чарте или...		Инструкция о мерах пожарной безопасности в торговом зале Хранение... После окончания работы осмотреть помещение, выключить электрооборудование и свет, сдать под охрану
	Концепция Программы Тренинга для Тренеров (Концепция ТдТ )ipma версия совнет 071118 Эксперт в областях Управление проектами / Стратегическое бизнес планирование / Организационное развитие / Проекты iepcm. 14 лет опыта...		«бин бизнес» для корпоративных клиентов ...
	Методическое пособие Саратов 2008 г. Организация комплексной системы... Методическое пособие предназначено для руководителей и преподавателей- организаторов обж образовательных учреждений		Учебно-методическое пособие Елабуга 2016 ббк 74. 58 Учебно-методическое... Методическое пособие предназначено для студентов 1 курса высших учебных заведений неязыковых специальностей
	Учебно-методическое пособие по курсу «Рентгенографический анализ» Казань, 2010 Методическое пособие предназначено для студентов и аспирантов геологического факультета		Методическое пособие по выполнению практических работ по междисциплинарному курсу Методическое пособие предназначено для обучающихся по специальности 151901 Технология машиностроения
	Учебно-методическое пособие по сопровождению самостоятельной работы... Учебно-методическое пособие предназначено для обучающихся автодорожного техникума, как руководство для организации самостоятельной...		Учебно-методическое пособие ...
	Дополнительные материалы к учебнику Данное методическое пособие является дополнительным к учебнику “Upstream Upper Intermediate” и предназначено для самостоятельной...		Методические указания по выполнению практических работ по дисциплине... ...
	Организация и технология документационного обеспечения управления учебно-методическое пособие ...		Учебное пособие Москва 2012 год Настоящее учебное пособие предназначено... Учебное пособие предназначено для изучения и проведения практических занятий по дисциплинам «Бизнес планирование транспортных предприятий»,...
	Учебное пособие Москва 2012 год Настоящее учебное пособие предназначено... Учебное пособие предназначено для изучения и проведения практических занятий по дисциплинам «Бизнес планирование транспортных предприятий»,...		Методическое пособие для студентов 2011 год ивановский фармацевтический колледж Методическое пособие по фармакологии предназначено для студентов 2 курса очной и очно-заочной форм обучения (специальность Фармация,...