Новейшие исследования
в современной науке: опыт, традиции, инновации
Сборник научных статей
III международной научно-практической
конференции
28-29 апреля 2015 года
г. Москва
УДК 001.8
ББК 10
Научно-издательский центр «Открытие»
otkritieinfo.ru
Новейшие исследования в современной науке: опыт, традиции, инновации: Сборник научных статей III Международной научно-практической конференции 28-29 апреля 2015 г., г. Москва. – North Charleston, SC, USA: CreateSpace, 2015. – 193 с.
The latest research in modern science: experience, traditions and innovations: Collected scientific articles of the III International scientific-practical conference on April 28-29, 2015, Moscow. - North Charleston, SC, USA: CreateSpace, 2014. – 193 р.
В сборнике представлены результаты новейших исследований в различных областях современной науки.
This volume presented the latest research in various fields of modern science.
ISBN-13: 978-1512279092
ISBN-10: 1512279099
Your book has been assigned a CreateSpace ISBN.
@ Авторы научных статей
@ Научно-издательский центр «Открытие»
Содержание
1.Статья «Исследование технологии Device Simulation Framework. Создание имитации USB устройства» ISBN сборника: 978-1505855876. 24
Способ доступа: http://otkritieinfo.ru/arhiv 24
2.Документация LibUsbDotNet 24
Способ доступа: http://libusbdotnet.sourceforge.net/V2/Index.html 24
3.Документация LibusbK 24
Способ доступа: http://libusbk.sourceforge.net/UsbK3/index.html 24
4.Статья «Writing apps for USB devices» 24
Способ доступа: 24
https://msdn.microsoft.com/en-us/library/windows/apps/xaml/dn263144.aspx 24
СЕКЦИЯ 1. Математические науки
УДК 519.635
Бештоков М.Х.
360004, г.Нальчик, ул.Чернышевского, 173
Кабардино-Балкарский государственный университет,
е-mail: beshtokov_murat@rambler.ru
СХОДИМОСТЬ МЕТОДА РОТЭ ДЛЯ РЕШЕНИЯ НЕЛОКАЛЬНОЙ КРАЕВОЙ ЗАДАЧИ ДЛЯ ВЫРОЖДАЮЩЕГОСЯ УРАВНЕНИЯ ВЛАГОПЕРЕНОСА
В данной работе исследуется метод Ротэ для решения нелокальной краевой задачи для вырождающегося псевдопараболического уравнения третьего порядка. Получена оценка скорости сходимости приближенного решения, построенного по методу Ротэ, к точному решению дифференциальной задачи. Из полученной оценки следует сходимость метода Ротэ со скоростью  .
1. Постановка задачи.
В замкнутом цилиндре  рассмотрим следующую нелокальную краевую задачу
 ,
 , (1)
 ,  ,  , (2)
 ,  ,  , (3)
 ,  ,  , (4)
где заданные в уравнении (1) и граничных условиях (2) – (4) коэффициенты удовлетворяют следующим условиям:
 ,  ,  ,  , (5)
 ,  ,  ,  ,
 постоянные числа,  – функция, непрерывная на [0,T],
 ,  .
Вместо условия (3) можно рассматривать следующее условие
 , ,  , (3*)
где  . Условие по существу выражает поток влаги (расход) на глубине l в зависимости от общего количества воды.
Для решения задачи (1) – (4) рассмотрим метод Ротэ, с помощью которого можно приблизить решение исходной краевой задачи решениями краевых задач для обыкновенных дифференциальных уравнений на слоях  ,  . Получим оценку быстроты сходимости приближенного решения в узлах сетки и покажем, что если выполнены условия (5), то приближенное решение, построенного по методу Ротэ, сходится к точному решению дифференциальной задачи со скоростью  . Для этого на отрезке  введем сетку  и поставим задаче (1) – (4) в соответствие следующую схему Ротэ.
 ,
 ,  (6)
 , , , (7)
 , , , (8)
 , , , (9)
где  ,  ,  ,  ,  ,  ,
 ,  .
Для получения априорной оценки умножим уравнение (6) скалярно на  :
 , (10)
где  ,  =  .
В предположении существования регулярного решения методом энергетических неравенств получена априорная оценка
 . (11)
где M – положительная постоянная, не зависящая от  .
Итак, справедлива следующая
Теорема. Пусть выполнены условия (5), тогда при  для решения задачи (1) – (4) справедлива априорная оценка (11).
Пусть  - решение задачи (1) – (4),  - решение разностной задачи (6) – (9). Обозначим через  - погрешность.
Тогда, подставляя  в (6) – (9), считая заданной функцией, получим задачу для  :
 ,  , (12)
 , , , (13)
 , , , (14)
 ,   , (15)
где  ,  – погрешности аппроксимации на решении исходной задачи при каждом фиксированном  ,  .
Применяя априорную оценку (11) к задаче для погрешности, получим априорную оценку
 (16)
где M - положительная постоянная, не зависящая от.
Из полученной априорной оценки следует сходимость метода Ротэ со скоростью при  в сеточной норме
 .
Работа выполнена при финансовой поддержке Российского Фонда Фундаментальных Исследований (проект 14-01-31246)
Список литературы
1. Баренблатт Г.И., Желтов Ю.П. Об основных уравнениях фильтрации однородных жидкостей в трещиноватых породах. ДАН СССР. 1960, Т. 132, №3, с. 545-548.
2. Hallaire M. L’eau et la production vegetable. // Institut National de la Recherche Agronomique. 1964. №9.
3. Чудновский А.Ф. Теплофизика почв. М.: Наука. 1976. 352 с.
4. Rothe E. Warmeleiturgsgleichung mit nichtconstanten Koeffizienten // Math.Ann. – 1931. – №104. S. 340-362.
5. Самарский А.А. Однородные разностные схемы на неравномерных сетках для уравнений параболического типа. // ЖВМ и МФ. 1963. Т.3. №2. С. 266-298.
6. Бештоков М.Х. О скорости сходимости метода Ротэ для нелокальной краевой задачи для вырождающегося псевдопараболического уравнения. // Материалы VI Международной научно-технической конференции «Микро- и нанотехнологии в электронике». 2014. Нальчик. С.67-72.
СЕКЦИЯ 2. Информационные технологии
Веселицкий О.И.
Доцент кафедры «Экономика городского хозяйства» Московского городского университета управления Правительства Москвы
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ
В данной статье рассмотрены проблемы оценки эффективности и качества предоставления государственных услуг в электронном виде. Рассмотрены основные методы оценки, используемые органами государственной власти, приведены примеры привлечения к оценке конечного пользователя – получателя государственных услуг. Рассмотрен зарубежный опыт мониторинга качества госуслуг. Также, предложены варианты дальнейшего улучшения качества оказания услуг в электронной форме на основе компьютерных интеллектуальных разработок в области мониторинга качества обслуживания вызовов и организаций эффективных голосовых интерфейсов.
Эффективность электронного правительства характеризуется уровнем проникновения государственных услуг в жизнь общества и качеством их предоставления. Вопросы улучшения государственного управления занимают существенные позиции в современной политике многих государств, которая направлена на скорейшее достижение более эффективной работы органов государственной власти и органов местного самоуправления. Обыденными стали информационные порталы, мобильные приложения позволяющие пользователю получать требуемую услугу. При этом актуальной остается тема сохранения и улучшения качества и эффективности услуг, предоставляемых в электронной форме.
Под эффективностью услуги следует понимать конечный результат получения услуги, его полнота и актуальность. Качество же услуги предоставляемой в электронном виде во многом зависит от условий ее получения и состоит из нескольких, объективных и субъективных факторов: насколько пользователю удобен интерфейс, насколько доступен ресурс по времени или по условиям физического доступа с помощью средств коммуникации, и т.д.
Интересен зарубежный опыт проведения исследований в данном направлении, прежде всего, в странах, где высок уровень технологического развития и предоставляющие подобные услуги уже значительное время. Характерным примером может послужить Франция. Основной структурой, занимающейся мониторингом качества оказания этих услуг и удовлетворенности пользователей, является Инновационная служба. В качестве метода мониторинга Служба использует опросы целевых групп пользователей, потребности которых ей изучаются. На основе взаимодействия с этими целевыми группами принимаются решения о совершенствовании и развитии административных процедур. В качестве инструмента взаимодействия с пользователями Инновационной службой создан специальный сайт www.ensemble-simplifions.fr. Государство принимает на себя обязательства по срокам ответа государственными органами и рассмотрения обращений. Внутренняя организация деятельности государственных органов должна соответствовать оптимизации имеющихся в его распоряжении ресурсов и времени предоставления услуги. Каждые два года по заказу Инновационной службы проводятся опросы общественного мнения о качестве оказания услуг в электронном виде. При создании портала service-public.fr была принята «концепция качества», основной принцип которой заключается в том что, пользователю должна предоставляться качественная информация - ясная, достаточно понятная и точная. Пользователи на порталах могут оставлять свои предложения по любым улучшениям, связанным с повышением качества предоставления государственных и муниципальных услуг (в комментариях и предложениях). Пользователи оценивают портал service-public.fr (портал предоставления госуслуг) ежегодно через опросы в режиме онлайн. Уже в 2008 г. удовлетворенность пользователей работой портала составила 96%.
В Малайзии вопросами повышению качества государственных услуг, в том числе и электронном виде, занимается «Отдел административной модернизации и управленческого планирования». Чтобы понять, насколько важна эта структура в правительстве, достаточно пояснить, что Отдел функционирует качестве подразделения канцелярии премьер-министра.
В Соединенных Штатах ответственность за мониторинг и выработку рекомендаций по повышению качества государственных услуг возложена на Межведомственную Комиссию по пересмотру деятельности государственных учреждений. Комиссия состоит из высокопоставленных государственных чиновников федерального и регионального уровни власти, Очень характерно, что в комиссию помимо представителей госструктур привлекают и независимых консультантов, что значительно усиливает значение рекомендации комиссии.
Таким образом, становится понятным основное направление, по которому идет мировое сообщество – создание специализированных центров обработки информации удовлетворенности граждан государственными услугами. Устанавливается активная прямая и обратная связь органов системы публичной власти с населением повышает уровень их сотрудничества и эффективность деятельности оказания услуг, улучшает качество его деятельности. С помощью современных информационно-коммуникационных технологий в виде информационных порталов качества, прямого диалога через колл-центры, sms рассылок осуществляется направленный мониторинг. В этом контексте следует выделить активное применение краудсорсинга и функционирование в его рамках принятой в настоящее время системы общественных петиций. При этом, общественное обсуждение качества и эффективности предоставления услуг становится возможным расширить за счет использования интернет-площадок социальных сетей.
Российский опыт оценки эффективности и качества госуслуг в электронной форме несмотря на свою относительную молодость тоже весьма интересен ввиду разнообразия средств и методов оценки на разных уровнях управления. Понимание государственным менеджментом того факта, что сам по себе рост использования различных интернет-ресурсов, где расположены средства доступа к услугам, напрямую не связан с оценкой эффективности и качества самих услуг. Так, министр связи и массовых коммуникаций РФ Николай Никифоров в июне 2014г. заявил, что эффективность "электронного правительства" должна определяться долей оказанных в электронном виде госуслуг, и намерен выступить с предложением узаконить этот критерий. В качестве примера господин Никифоров привел республику Татарстан. Сейчас в республике в электронном виде оформляется 32% штрафов ГИБДД, 59% записей в детские сады, 78% записей на регистрацию брака.
Если рассматривать ситуацию на федеральном уровне, на данный момент количество зарегистрированных пользователей портала госуслуг gosuslugi.ru уже составляет более 2 миллионов человек. На портале ежемесячно регистрируются более 150 тысяч новых пользователей. Причем количество регистраций растет в геометрической прогрессии. За время существования сервиса было обработано около 150 млн. разного рода обращений граждан. Авторизованные пользователи портала имеют доступ почти к 1500 государственных и муниципальных услуг, а также к справочной информации о предоставлении около 40 000 услуг органами государственной власти разных уровней. Для мониторинга качества работы портала и эффективности получения услуги на портале производится опрос пользователей. Опрос производится в добровольной форме, в инициативном со стороны пользователя порядке. Пользователь заполняет стандартную анкету (Рис.1а), результаты опроса являются важной составляющей оценки качества работы портала и эффективности получения госуслуг. Единственным недостатком конкретного способа получения статистической информации является непродуманный интерфейс пользователя. Данную анкету пользователь увидит только в разделе Обратная связь, что сильно сужает аудиторию опрашиваемых. Далеко не все пользователи портала посещают данный раздел. Впоследствии данная анкета послужила образцом для создания подобного механизма оценки пользователем для региональных порталов госуслуг (Рис 1б).
Рис.1 а. Фрагмент анкеты пользователя портала gosuslugi.ru.
Рис.1 б. Фрагмент анкеты пользователя архангельского портала госуслуг.
Ответственным за проведение мониторинга качества оказания государственных услуг в электронном виде является Минэкономразвития России. Данный мониторинг проводится министерством раз в полугодие. В рамках последнего мониторинга, проводимого в 2014г., были исследованы 603 федеральные услуги, по 226 из которых есть возможность отправить заявления в электронном виде. В 2015 году планируется увеличение этого показателя, поскольку в конце 2014 года многие федеральные ведомства уже завершили перевод услуг, за которые они отвечают, в электронный вид.
Всего же, по данным мониторинга, на портале государственных и муниципальных услуг происходит увеличение количества как услуг федеральных органов исполнительной власти так и органов государственных внебюджетных фондов, по которым тоже возможно получение результатов услуги в том числе и в электронной форме. Полностью в электронной форме можно получить 31 госуслугу, что на 11 услуг больше по сравнению с предыдущим периодом мониторинга. Представляет интерес метод исследования по которому происходит оценка эффективности получения госуслуги в электронном виде. Исследование производится в виде «контрольной закупки» услуги, когда испытывается процедура получения услуги от ее поиска на портале и заканчивая оформлением получения. В рамках мониторинга исследование сводится к проверки наличия кнопки «Получить услугу» и её работоспособности. Результатом проведения первого мониторинга госуслуг на предмет получения услуги в электронном виде был получен показатель 26. Именно столько услуг в электронной форме можно было получить в ноябре 2012г.
Также во время последнего мониторинга, проводимого в 2014г. была проведена оценка 4,2 тыс. государственных и муниципальных услуг, выведенных на портале госуслуг (2,6 тыс. услуг) и на региональные порталы государственных и муниципальных услуг (1,5 тыс. услуг). Из 2,6 тыс. услуг заявление в электронном виде удалось отправить по 1,8 тыс. услуг. На региональных порталах количество работающих услуг составило 0,7 тыс. из 1,5 тыс. исследованных.
Следующим важным критерием оценки получения государственной услуги в электронном виде является ее качество. Как уже говорилось выше, этот критерий складывается из многочисленных факторов, порой даже субъективного характера. И один из основополагающих факторов – качество информационной системы при помощи, которой пользователь получает услугу. Кто же отвечает за правильность работы системы, алгоритм ее многочисленных модулей. По статистике российской компании Юнитест, большинство ошибок информационной системы, влияющих на качество ее работы выявляются в процессе эксплуатации пользователями и достигает 78% от общего количества выявленных ошибок участниками информационного процесса (Рис.2). Получается, что каждая выявленная таким образом ошибка отрицательно влияет на оценку качества работы информационной системы пользователем и снижает уровень его удовлетворенности результатом получения услуги. Избежать этого можно привлекая специализирующиеся на тестировании информационных систем организацию-эксперта. Причем привлекать их необходимо уже на этапе подготовки технического задания. Это позволит минимизировать риски появления ошибок информационной системы на ранних этапах ее проектирования, что обязательно положительно скажется на экономии средств которые необходимо будет выделять на исправление этих возможных ошибок. Так, в процессе проверки технических заданий и проектной документации основных ИТ-систем г. Москвы компанией Юнитест были выявлены более 3 800 дефектов и ошибок в работе программ, несоответствие технического задания на разработку информационной системы в 60% случаев. Как итог проведения тестирования и проверки: обеспечение качества ит-проектов с бюджетом 1,2 млрд рублей, увеличение производительности в 4-5 раз. Другой пример – тестирование функционала государственной услуги «Получение загранпаспорта гражданином РФ старше 18 лет». После анализа возможных способов получения услуги, было проведено тестирование в нескольких браузерах. Результат - обнаружено 20 дефектов и ошибок в работе функционала широко используемой услуги. Таким образом, сокращение доли участия пользователей в тестировании информационной системы в процессе ее эксплуатации и выявлении в процессе эксплуатации возможных ошибок ее функционирования за счет увеличения доли независимых экспертов – тестировщиков начиная с этапа проектирования является непременным условием повышением оценки пользователем получения результатов оказания услуги.
Рис.2. Процент участия в выявлении ошибок ИС российских производителей.
Правительство РФ приняло постановление №1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей». Это постановление дает гражданам возможность напрямую влиять на качество государственных услуг, оценивая работу чиновников в конкретном месте, по конкретной услуге. Оценки поступают в специально созданную информационную систему качества «Ваш контроль» по максимально широкому набору каналов. Тем, кто получает услуги ФМС, МВД и Росреестра, с их согласия на мобильный телефон приходят сообщения с просьбой оценить опыт взаимодействия с государством. Если получена негативная оценка, пользователю может перезвонить оператор телефонного центра и попросит более развернутые комментарии.
У пользователей есть возможность зайти на сайт vashkontrol.ru, или с виджета, размещенного на сайте федерального ведомства, или по ссылке с единого портала госуслуг, заполнить анкету.
При общем высоком уровне оценок в среднем по всем каналам (более 4,5 балла), средняя оценка, полученная от граждан, самостоятельно решивших оставить отзыв на сайте, - 3,6 балла, а в результате опросов недовольных граждан через телефонный центр получаются средние 3,2 балла. В то же время, оценка с единого портала госуслуг составляет 4,2, через смс - 4,6.
Исследуя работу оценки эффективности и качества оказания услуг в электронной форме на региональном уровне, хотелось бы обратиться к опыту Московского Департамента информационных технологий. Выпустив первую версию регионального портала госуслуг, в скором времени приступил к реализации его следующей итерации. При этом одновременно была начата работа сразу по нескольким направлениям. С привлечением общественного обсуждения объявлен конкурс на выполнение дизайна портала. Кроме профессиональных тестировщиков информационных систем были привлечены несколько десятков тысяч добровольных юзабилити тестировщиков, которые также приняли участие в тестировании и обсуждении работы различных функциональных возможностях портала, алгоритма его работы. Как результат, через несколько месяцев совместных усилий полностью обновился дизайн, появились новый каталог услуг и сервисов и интуитивный интерфейс. В новом шаблоне сделана не только главная страница, но и интерфейс единого личного кабинета пользователя, который позволяет оптимизировать получение электронных услуг исходя из истории запросов и настроек пользователя. Теперь все вновь внедряемые на портале услуги проходят обязательный этап предварительного обсуждения и тестирования, что заметно повышает их оценку пользователями, повышает популярность услуги.
Продолжая тему московского опыта хотелось бы отметить работу портала качества работы информационной системы здравоохранения г.Москвы. На специально созданном портале (Рис.3) пользователь может дать оценку уровню качества и доступности медицинских услуг государственных медучреждений. Причем сервис предусматривает варианты общения с пользователем. Можно задавать вопросы, вступать в обсуждение, вносить предложения, просматривать уже имеющиеся темы. В отличие от французского опыта, когда пользователи обращаются на единый портал качества госуслуг, данная технология позволяет спрямить процесс общения с клиентом, сократить цепочку участников и время реагирования работая практически в режиме онлайн.
Рис.3. Портал качества ЕМИАС.
Основными каналами взаимодействия с электронным правительством являются интернет-порталы электронного правительства, а также центры телефонного обслуживания. Несмотря на преимущества дистанционного обслуживания, которые предоставляют телефон и Интернет, оба канала имеют неодинаковый уровень доступности и удобства для различных категорий граждан. Для одних неудобен или недоступен веб-сайт, для других – колл-центр должен быть таким же удобным, как веб-интерфейс. В связи с этим возникают дополнительные требования к удобству и эргономике доступа предлагаемых решений, а также самой доступности услуг для наибольшего количества граждан с учетом региональных, возрастных и других демографических признаков. В качестве дальнейшего развития технологий в этом направлении, и как следствие повышение качества оказания услуги хотел бы остановиться на интересной разработке отечественной компании «Центр речевых технологий», которая предлагает комплексное решение для обеспечения эффективности предоставления государственных услуг через систему электронного правительства на основе своих решений в области мониторинга качества обслуживания вызовов и организаций эффективных голосовых интерфейсов. В перечне предлагаемых решений три стандартных блока, которыми следует дооснастить сервисы электронного правительства (Рис.4).
Рис.4. Мониторинг качества обслуживания вызовов
и организация голосовых интерфейсов
Внедрение голосового управления порталом предоставления государственных услуг. Портал государственных услуг для федеральных, региональных или муниципальных органов власти содержит большое количество информации, пользователю приходится иметь дело с достаточно большим количеством текстовых блоков (для чтения) и полей (для заполнения), что создает определенные трудности и неудобства, в частности для людей с ослабленным зрением. Это относится как к работе с информационными страницами, так и к навигации по сайту. Голосовая навигация позволяет использовать голосовые команды для перехода по ссылкам и выполнения типовых перемещений по странице (прокрутка, в начало, в конец и т.д.). Голосовой поиск существенно упрощает поиск материалов на сайте благодаря предусмотренным ключевым словам и вводом поисковых запросов в строку поиска. Голосовой ввод данных позволит заполнять необходимые формы и анкеты для формирования заявки на получения государственной услуги. Голосовая биометрическая аутентификация – инструмент существенного повышения безопасности персональных данных, передаваемых и обрабатываемых в рамках системы электронного правительства.
Во всех четырех случаях платформа использует синтез речи для формирования диалога с пользователем – обратная связь для подтверждения произносимой команды или вводимых данных.
Внедрение голосового портала для автоматизации телефонного обслуживания.
К компетенции данного подразделения относится предоставление справочной информации, информирование о статусе заявки, маршрутизация обращений специалистам. Внедрение голосового портала самообслуживания комплексно решает обозначенные задачи. Возможности построения автоматических голосовых меню на базе технологий синтеза и распознавания речи позволяют автоматизировать диалог с пользователем по наиболее частым тематикам. Это все справочные запросы относительно процедуры предоставления государственных услуг, необходимых документов, сроков и величины пошлины (если она предусмотрена). Процесс проверки статуса заявки также может быть подвергнут автоматизации, благодаря возможности внедрения голосовой биометрической аутентификации. То есть предоставление индивидуальных данных может производиться в безопасном для пользователя режиме. Технология биометрической аутентификации подразумевает использование голосовых отпечатков для подтверждения личности, поэтому при ее использовании пропадает необходимость называть какие-либо персональные данные. Маршрутизация обращений на специалистов также можно автоматизировать с помощью голосового меню благодаря гибкости речевых технологий по сравнению с традиционными технологиями маршрутизации. Автоматизация справочной информации, проверки статуса услуги и маршрутизации на профильного специалиста обеспечивают существенное снижение потребности в операторах первого уровня, задачей которых является прием и классификация обращений.
Внедрение комплекса управления качеством телефонного обслуживания.
Система включает в себя сплошную, непрерывную запись переговоров, комплексную систему оценивания качества обслуживания обращения, которая сочетает в себе оценку ответственного сотрудника и автоматический анализ речи и эмоционального состояния обоих участников разговора. Таким образом, получается целостное представление о качестве работы операторов.
|
