Отчет о выполнении работ по проведению экспертизы деятельности учреждений социального обслуживания населения министерства социального развития расположенных на территории Пермского края (независимая оценка).
Некоммерческий благотворительный фонд помощи детям «Дедморозим»
Отчет о выполнении работ по проведению экспертизы деятельности учреждений социального обслуживания населения министерства социального развития расположенных на территории Пермского края (независимая оценка).
Оглавление
Общая характеристика независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сфере социального обслуживания
Цели и задачи независимой оценки.
Объекты независимой оценки учреждений (перечень учреждений).
Критерии независимой оценки учреждений.
Методы и каналы сбора информации в целях проведения исследования.
Методический пакет
Подходы к составлению рейтингов по итогам независимой оценки учреждений социального обслуживания.
Подходы к составлению рейтингов по итогам независимой оценки учреждений социального обслуживания населения министерства социального развития.
Результаты анализа нормативно-правовых актов в сфере оказания социальных услуг.
Результаты проведения опросов экспертов и получателей социальных услуг в сфере социального обслуживания.
Результаты анализа открытых источников информации в сети «Интернет»
Приложения
Приложение № 1. Перечень учреждений социального обслуживания населения министерства социального развития Пермского края, подлежащих независимой оценке в 2014 году.
Приложение № 2. Соотношение критериев независимой оценки учреждений и методов исследования представлены в таблице.
Приложение № 3. Критерии оценки качества работы интернет сайтов учреждений, оказывающих услуги в сфере социального обслуживания, представлены в таблице.
Приложение № 4. Опросный лист для экспертов .
Приложение № 5. Инструкция по проведению натурных наблюдений в учреждениях социального обслуживания населения.
Приложение № 6. Рабочая карта фиксации проведения натурного наблюдения в учреждении, оказывающем услуги в сфере социального обслуживания населения.
Приложение № 7. Инструкция по проведению потребительских экспериментов («контрольных закупок»).
Приложение № 8. Рабочая карта фиксации проведения потребительских экспериментов в учреждениях .
Приложение № 9. Инструкция по проведению анализа официальных сайтов учреждений оказывающих услуги в сфере социального обслуживания населения в сети «Интернет».
Приложение № 10. Рабочая карта для фиксации сведений о качестве работы официального сайта организации социального обслуживания в сети Интернет.
Приложение №11. Примеры отзывов, полученных в процессе анализа информации
Общая характеристика независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сфере социального обслуживания населения.
Цели и задачи независимой оценки.
Целью реализации независимой оценки работы учреждений является:
проверка качества и своевременности предоставления услуг для несовершеннолетних их законных представителей в условиях стационара СРЦН;
повышения качества предоставления услуг для несовершеннолетних и их законных представителей в условиях стационара СРЦН.
Проведение независимой оценки включает в себя решение следующих задач:
анализ нормативно – правовых и локальных актов по деятельности СРЦН с целью выявления существующих требований к организации предоставления услуг в условиях стационара СРЦН;
анализ практики предоставления услуг в условиях стационара СРЦН;
получение сведений от получателей услуг об организации предоставления услуг в условиях стационара СРЦН;
интерпретация и оценка полученных данных, построение рейтингов;
формирование предложений по повышению качества работы СРЦН при предоставлении услуг в условиях стационара.
Предмет оценки:
Характеристики процесса взаимодействия СРЦН и граждан – получателей социальных услуг, организаций, включая оценку предоставления информации, требований к среде взаимодействия, особо значимых для получателей услуг параметров.
Требования к используемым методам:
Совокупность используемых методов должна позволить получить информацию о деятельности СРЦН по следующим направлениям:
открытость и доступность информации о предоставлении услуг СРЦН, организация работы;
комфортность условий и доступность получения социальных услуг в условиях стационара СРЦН;
временные издержки при получении социальной услуги в условиях стационара СРЦН;
доброжелательность, вежливость и компетентность работников при предоставлении услуги в условиях стационара СРЦН;
удовлетворенность потребителей качеством обслуживания в условиях стационара СРЦН.
Объем проводимой оценки:
В процессе проведения независимой оценки выполнено следующее:
получена информация о деятельности и предоставлении услуги в условиях стационара 13 учреждений СРЦН расположенных на территории Пермского края;
разработаны рекомендации учреждениям социального обслуживания на территории Пермского края по улучшению предоставления услуги в условиях стационара;
построен рейтинг этих учреждений.
Объекты независимой оценки учреждений (перечень учреждений).
Независимая оценка проведена в отношении:
Всех учреждений, предоставляющих услуги в условиях стационара государственных казенных учреждений Пермского края социального обслуживания населения «Социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних»
Перечень учреждений социального обслуживания Пермского края, подлежащих независимой оценке в 2014 году, сформирован с учетом технического задания на оказание услуг по проведению экспертизы деятельности учреждений социального обслуживания населения министерства социального развития расположенных на территории Пермского края (см. Приложение №1). При этом исполнитель был предложен следующий подход, позволяющий увеличить количество оцененных в ходе работ учреждений социального обслуживания населения. Для составления перечня применены два критерия: за основу взят перечень учреждений Пермского края социального обслуживания населения «Социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних» (юридических лиц), в случаях, когда одно юридическое лицо с большим охватом деятельности объединяет в себе несколько мест (адресов) предоставления услуги, являющихся филиалами (подразделениями) юридического лица, и таким образом имеет в своем составе несколько стационарных отделений, в таком учреждении - юридическом лице было предложено проанализировать работу центрального учреждения и филиалов (подразделений) предоставления услуг в условиях стационара государственных казенных учреждений Пермского края социального обслуживания населения «Социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних». Таким образом, итоговый перечень мест предоставления услуг (отдельно стоящих зданий предоставления социальных услуг) содержит 13 мест оказания социальных услуг Пермского края со стопроцентным охватом отдельных юридических лиц учреждений социального обслуживания населения.
Период проведения исследования: оценка сайтов учреждений и иные предусмотренные методикой исследовательские действия произведены в период с 1 декабря по 15 декабря 2014 года. Завершающий этап выработки рекомендаций и формирования рейтингов будет произведен в срок 10 дней с даты окончания работ по сбору, а обработке информации о деятельности учреждений социального обслуживания.
Критерии независимой оценки учреждений.
Оценка проводилась по перечню показателей, сгруппированных в 5 блоков по направлениям, отражающим отдельные элементы качества работы учреждений, в соответствии с решением общественного совета при Министерстве социального развития Пермского края от 20.03.2014 г.:
Открытость и доступность информации о организации.
Комфортность условий и доступность получения услуг, в т.ч. для детей с ограниченными возможностями здоровья.
Время ожидания в очереди при получении услуги в условиях стационара СРЦН.
Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации.
Удовлетворенность качеством предоставления услуги в условиях стационара СРЦН.
Результатом являются интегрированные оценки по каждому блоку, которые отображают, насколько совокупность их количественных и качественных характеристик соответствуют общественным ожиданиям и нормативным требованиям.
Исследование данных групп критериев дает достаточные основания для оценки практики предоставления услуг социально-реабилитационных центров для несовершеннолетних, позволяет выявить особенности организации предоставления услуг учреждением, сделать выводы о комфортности и доступности услуг для населения. Более подробно критерии независимой оценки с учетом специфики деятельности учреждений представлены в Приложении № 2. «Соотношение критериев независимой оценки учреждений и методов исследования представлены в таблице».
Методы и каналы сбора информации в целях проведения исследования.
Настоящая методика описывает основные инструменты и методы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги, - социально-реабилитационнах центров для несовершеннолетних (СРЦН). Совокупность предложенных методов и решений позволяет получить информацию, пригодную для проведения пилотного проекта независимой оценки качества работы данных учреждений.
В основу методики независимой оценки качества работы СРЦН положена система показателей, отражающих отдельные факторы оценки качества организации предоставления социальных услуг в учреждениях Пермского края.
Независимая оценка проводится в целях выявления общественного мнения о качестве работы учреждений и формирования на основе полученной оценки рейтингов их деятельности, а также для разработки и реализация планов мероприятий по улучшению качества работы учреждений.
При проведении оценки качества работы учреждений используются методы веб-контент-анализа, натурных наблюдений, потребительских экспериментов и стандартизированного опроса. Эффективность данных методов обусловлена максимальной приближенностью к тем способам поиска информации и получения услуг, к которым прибегают обычные посетители учреждений. Также используется метод опроса посетителей учреждений.
Оценка проводится путем сопоставления параметров с нормативными требованиями, требованиями к условиям предоставления услуг, которые опираются на общественные ожидания, а также путем фиксации субъективных оценок посетителей.
Оценка проводится по перечню показателей, сгруппированных по направлениям, отражающим отдельные элементы качества работы учреждений.
Оценка проводится по 5 основным блокам:
1.Открытость и доступность информации об учреждении.
2.Комфортность условий и доступность получения услуг учреждения.
3.Время ожидания в очереди при получении услуги учреждения.
4.Доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения.
5.Удовлетворенность качеством предоставления услуги учреждения.
Параметры, сгруппированные по 5 блокам, оцениваются по установленным критериям. Результатом являются интегрированные оценки по каждому блоку (сумма всех значений показателей, включенных в блок), которые в процентном соотношении отображают, насколько совокупность их количественных и качественных характеристик соответствуют общественным ожиданиям и нормативным требованиям.
Общественные ожидания по каждому из параметров сформулированы на основе экспертных оценок, а также в ходе опросов получателей услуг учреждений данного типа.
Методы оценки
Для получения данных о практике предоставления социальных услуг в СРЦН, используются следующие методы исследования:
-Анализ внутренних документов учреждения.
-Анализ открытых источников.
-Анализ статистики за 2014 год.
-Натурное наблюдение.
-Опрос партнеров организации.
-Опрос получателей социальных услуг.
-Опрос руководителя организации.
-Эксперимент.
Анализ внутренних документов учреждения, открытых источников,
статистики за 2014 год
Анализ внутренних документов учреждения, открытых источников и статистики деятельности учреждения за 2014 год проводится, чтобы выявить требования, официально предъявляемые к учреждению, сопоставить их с документально подтвержденными результатами его работы и сравнить с итогами, полученными иными методами оценки.
Информация для анализа внутренних документов учреждения и статистики за 2014 год запрашивается у оцениваемых социально-реабилитационных центров.
Натурное наблюдение
Натурное наблюдение - описательный исследовательский метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного органа власти или учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации, существующей в СРЦН, разработанным критериям.
Натурное наблюдение проводится исследователями непосредственно в учреждениях. В ходе натурного наблюдения фиксируется только та информация и условия предоставления услуг, которая может быть доступна посетителям учреждения, которая может быть зафиксирована путем стороннего наблюдения, без необходимости вступать во взаимодействие с сотрудниками учреждения или пациентами. Для полноты картины исследователь обследует все помещения, доступные для обычного посетителя полностью. Наличие или отсутствие тех или иных сведений, инфраструктуры, информации, доступа к ним пациентов, по результатам натурных наблюдений фиксируются в соответствующих рабочих картах. Дополнительно производится фотосъемка.
Инструментарий проведения натурных наблюдений включает:
-Инструкцию для исследователя, в которой отражен порядок проведения натурного наблюдения, даны рекомендации по каждому блоку критериев оценки, рекомендации на случай возникновения вопросов со стороны работников учреждения, правила заполнения рабочей карты (Приложение № 5);
-Рабочую карту фиксации результатов проведения натурного наблюдения, включающую критерии оценки учреждения с возможностью фиксации объективного состояния (Приложение №6);
Эксперимент
Эксперимент «контрольная закупка» - непосредственное прохождение процедуры получения услуги и исследование практики взаимодействия органов власти, учреждений и лица, получающего услугу, выявление проблем, возникающих в процессе взаимодействия для последующей корректировки значимых параметров взаимодействия.
Результаты потребительских экспериментов фиксируются в рабочих картах, в виде количественных и субъективно оценочных характеристик, том числе общее количество звонков, время, затраченное на всю процедуру, вежливость сотрудника, полученный результат, удовлетворенность качеством консультирования. Дополнительно может производиться аудиозапись телефонных переговоров.
Для обеспечения сопоставимости результатов проведения потребительских экспериментов все эксперименты проводятся по единому сценарию, который представляет собой перечень действий и содержание обращения, позволяющих исследователю пройти процесс взаимодействия с учреждением с одной стороны с минимальной деформацией (излишней информированностью), а с другой стороны, обратив внимание на те составляющие процесса взаимодействия с учреждением, которые являются предметом оценки.
Инструментарий потребительских экспериментов («контрольных закупок») состоит из:
-Инструкции для исследователей, в которой отражен порядок совершения контрольной закупки, даны рекомендации и примеры стандартных фраз, которые могут быть использованы при взаимодействии с сотрудниками учреждений (Приложение №7).
-Рабочей карты фиксации результатов проведения потребительских экспериментов («контрольных закупок»), включающей критерии оценки качества предоставления, полноты и понятности информации (Приложение №8).
Каждый показатель оценки деятельности учреждения соотнесен с методом исследования, что представлено в таблице «Соотношение показателей деятельности СРЦН с методами оценки».
|
