2. Вербальная и невербальная коммуникация
В человеческом обществе коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами.
Вербальная коммуникация для человека является основным и универсальным способом общения. Любой другой способ взаимодействия может быть выражен средствами языка. Впрочем, как уже говорилось, средствами языка может быть выражено все. А коммуникативная функция, как уже упоминалось в предыдущих главах, является одной из важнейших функций языка.
К числу вербальных средств относится как устная, так и письменная разновидности языка. Естественно, в коммуникации, осуществляемой вербальными средствами, передается громаднейший объем информации. Иначе говоря, больше всего люди общаются на своем собвенном языке. Немудрено - для того он и предназначен. Вербальным коммуникациям в менеджменте, а также языку - основному их средству, как раз и посвящена эта книга.
Однако современному менеджеру необходимо владеть новыми знаниями и о невербальных средствах коммуникации.
Невербальная коммуникация - это общение, обмен информацией без помощи слов. Это жесты, мимика, различные сигнальные и знаковые системы. Все эти способы общения аналогии иногда также называют языками - первичными и вторичными, или естественными и искусственными.
Чем отличаются первичные языки от вторичных? В первичных языках сигналы непосредственно обозначают смысл. Во вторичных языках сигналами закодированы определенные слова, а уж за словами мы понимаем смысл. Например, мимика - первичный язык, мимические сигналы нашего лица сразу обозначают какое-то состояние, сообщение. А вот азбука Морзе - это вторичный язык.
Потому что знаки азбуки Морзе передают буквы и слова, а уж через них - смысл.
Собственно, вербальный язык, то есть человеческая речь - это тоже первичный язык. Если же мы возьмем невербальные средства общения, то среди них к первичным языкам относятся: мимика, жесты, индийский язык танца и Т.п. При этом язык глухонемых, обозначающий слова, уже является вторичным языком.
Ко вторичным невербальным языкам относятся уже упомянутая азбука Морзе, система нотной записи, язык программирования, система сигнализации флажками на флоте, система дымовой сигнализации у дикарей, система оповещения гражданской обороны и т.п.
Из всех невербальных средств коммуникации наибольшую роль в нашем общении, конечно, играют первичные, естественные невербальные языки - жесты, мимика. Или, как еще называют их совокупность, - язык тела.
Язык тела может многое рассказать о чувствах и намерениях коммуникантов. Конечно, язык тела восходит к коммуникативному поведению животных, которое изучается специальной наукой - этологией (наука о социальном поведении животных).
Животные различают друг у друга позы и жесты устрашения, примирения, любовных намерений и т.п. Даже мы, общаясь близко с некоторыми животными, можем верно интерпретировать их позы, действия, которые выполняют именно сигнальную функцию.
Точно так может «говорить» своим телом и человек. К примеру, женщины при ходьбе отставляют в сторону запястья, а мужчины - локти. Потому что женщинам нужно балансировать более тяжелый бедренный пояс, а мужчинам - более тяжелый плечевой. Такова анатомия мужского и женского тел. Но иногда можно наблюдать, как мужчины, особенно некрупной комплекции, излишне нарочито при ходьбе отставляют локти специально дальше туловища.
Будто бы их плечевой пояс настолько мощный, что нуждается в усиленной балансировке. Это подсознательный сигнал, с помощью которого мужчина старается дополнительно компенсировать свою мужественность, придать фигуре более внушительный вид. Ну а о том, что манекенщиц специально учат правильно балансировать развернутыми запястьями при ходьбе - известно всем. Это тоже язык тела, передающий дополнительные сигналы женственности.
Между тем, язык поз и движении человека может посылать сигналы не только биологической, но и культурной природы. К примеру, поза лотоса может быть знаком индийской культуры. А сидение на корточках на улице - признаком принадлежности к уголовному миру, так как эта поза вышла из тюремных камер и распространилась по каналам блатной моды в подростковой субкультуре.
В целом, язык тела включает четыре способа передачи информации.
1. Жесты - способ знакового использования рук. Можно, например, призывно махать рукой из другого конца зала, привлекая внимание. Можно показывать рост и другие размеры от пола. А двумя руками - размер пойманной рыбы. Можно покрутить рукой у виска или сделать раздражительный отмахивающийся жест.
Аплодисменты также являются жестом, означающим приветствие или благодарность. Это значение аплодисментов произошло из древних ритуалов вызывания богов, привлечения внимания духов перед жертвоприношением или для других цепей.
Это и понятно: хлопок ладонями - один из немногих жестов, способных производить звук, причем громкий. С древних времен нашего, русского язычества до нас дошла странная детская игра «ладушки» - описывающая ритуальный визит к прародительнице (бабушке), она же богиня семьи и очага Лада. Ее имя созвучно названию ладоней (которыми «ладят»). На этой встрече происходит некое пиршество с жертвоприношением духам предков (что ели - кашку, что пили - бражку). Отзвуки этого ритуала есть и сейчас, когда люди ходят на кладбище, Кушают возле могилы родственников, и оставляют там стакан с хлебом - совместная трапеза с духами рода и, одновременно жертвоприношение, задабривание. В древности это общение с духами сопровождалось хлопаньем в ладоши, как игры в ладушки». Духов ведь нужно позвать, привлечь. Духи, вызванные хлопками, поели кашку, попили бражку, а потом полетелuтели, на головку сели. То есть присоединились к нам, а мы тем самым, воссоединились с духами своего рода.
В похожую игру играют люди, хлопающие на партийных съездах и концертах. Этот ритуал, наследие вызывания духов для высказывания им приветствия и благодарности. За тысячелетия ритуальные хлопки стали не только вызыванием, но уже и слились с самой благодарностью (или приветствием).
Некоторые жесты, которым специально присвоены определенные значения, следует отнести к вторичному языку. Это не только жестовый язык глухонемых, но и профессиональный жестовый язык. Например, у такелажников (специалистов погрузочно-разгрузочных работ) помахивание кулаком с большим пальцем вверх означает вира (поднимай), а с большим пальцем вниз - майна (опускай). Телеоператор (или режиссер), когда видит, что время репортажа истекает, подает своему тележурналисту особый знак - вращает перед собой кистью с вытянутым указательным пальцем, как будто рисует круг. Это означает: закругляйся. Летчики или танкисты, когда надо дать команду заглушить мотор или остановиться, скрещивают руки на груди; это означает: стой или выключи двигатель. Когда надо заводить двигатель, командир переднего танка вращает рукой над головой и делает завершающую отмашку вперед. Это означает: заводи, вперед. Командир разведчиков, когда надо дать команду остановиться и затихнуть, выбрасывает над собой кулак прижатыми пальцами вперед.
Заметно, что все эти жесты используются в ситуациях, когда люди по какой-то причине не могут передать сообщение обычным языком. То есть жесты вторичного языка замещают знаки обычного языка. Тогда как жесты первичного языка не замещают других знаков, а прямо выражают эмоцию или какое-то значение.
Следует оговориться, что некоторые жесты интернациональны, понятны в любой культуре. Например, таковы указательные жесты - они понятны людям в любом уголке земного шара. Другие жесты имеют культурную привязанность и по-разному понимаютс в разных странах. К примеру, знак «козы» в русской культуре - это был жест для игры с ребенком, он сопровождал присказку: идет коза рогатая за малыми ребятами. Этимологически эта присказка происходит от другой: Идет хозар рогатОй за малой ребятОй. Хазары - древнее воинственное племя на южных границах русских земель, на шлемах у них были рога. Отсюда и хозар рогатой. Постепенно хазары утратили актуальность и превратились в козу, тоже рогатую. Но в современном русском обиходе жест, с оттопыренными указательным пальцем и мизинцем, уже означает не столько козу в детской присказке, сколько оскорбление «козел», пришедшее очевидно из фильмов про мафию - с ростом популярности бандитской субкультуры. Жест один и тот же, а значения разные.
Сходны с жестикуляцией знаки, подаваемые движением головы. Самые распространенные - кивание, кивок, покачивание, которые выражают согласие, понимание, отрицание. Сходны по своей семантике с жестами движения плечами. Например, человек может пожать плечами - выразить недоумение или сообщить: не знаю. 1. Мимика - способ использования выражения лица. Человек способен различать и интерпретировать тончайшие движения лицевых мышц. Положение или движения деталей лица выполняет знаковые функции: брови могут быть приподняты в удивлении, гневе, страхе или приветствии. Чтением лица - физиогномикой - занимался еще Аристотель. Мимика как способ общения присутствует и у высших животных человекообразных обезьян. Однако хотя, их гримасы порой и похожи на человеческие, но имеют, зачастую, другой смысл. К примеру, оскал, который мы могли бы посчитать улыбкой, у обезьян выражает угрозу. Обезьяна попросту поднимает десны и демонстрирует клыки. Точно так поступают многие млекопитающие - собаки, тигры, волки и так далее. Кстати, такой же знак угрозы, видимо, был свойственен когда-то и человеку - у некоторых первобытных народов оскал также является не только улыбкой, но и знаком угрозы или ожесточения. Клыки для них подсознательно еще являются боевым оружием. Да и в нашей культуре хранится память именно о таком значении этой гримасы: фразеологизм показаmь зубы означает «продемонстрировать некую угрозу или сопротивление». К мимике следует отнести и сигнализацию глазами. Известно, как кокетничают, стреляя глазками, женщины. Моргнув ресницами, можно сказать да. Прямой, открытый взгляд глаза в глаза считается знаком сильного и свободного человека. Такой взгляд в глаза тоже имеет биологические корни. В животном мире и у первобытных народов прямой взгляд в глаза часто является вызовом. Известно, к примеру, что гориллы терпят людей возле себя, но при этом человек не должен глядеть вожаку в глаза, поскольку вожак воспримет это как претензию на его лидерство в стаде. Были случаи, когда самец гориллы нападал телеоператора, воспринимая блеснувший объектив телекамеры как прямой взгляд в глаза, как вызов. И по сей день прямой взгляд в глаза считается смелым, открытым; известно также люди отводят глаза, когда робеют или не уверены в себе.
2. Положение тела - способ держать себя. Считается, что спокоиное положение свидетельствует о доверии к собеседнику. Многое в символике тела также восходит к природным инстинктам. Напряженность в стрессовой ситуации (например, при встрече с врагом) напоминает поведение животного, которое чуяло хищника.
Знаки, передаваемые телом, весьма важны при первой встрече, когда какие-либо аспекты личности, характера еще не успели проявиться. Так, во время собеседования при приеме на работу рекомендуется сидеть прямо, не развалившись на стуле, смотреть в глаза собеседнику, но не очень настойчиво. Такое Положение символизирует уверенность в себе и заинтересованность в беседе.
Мы можем также различить агрессивное положение тела, когда человек напряжен и готов к движению, а его тело подано чуть вперед, словно готовится к броску. Такое положение тела словно сигнализирует нам о возможной агрессии.
Расположение тела в пространстве также может быть информативным. Например, известен феномен личного пространства, который в европейской культуре составляет от 80 см до 1 метра. Близкие люди могут в буквальном смысле «подпускать» друг друга ближе, вплотную, вплоть до прикосновений-объятий. Люди, малознакомые или связанные лишь официальными отношениями, предпочитают находиться друг от друга на несколько большем расстоянии. Иными словами социальная дистанция прямым образом и буквально воплощается в пространственной дистанции между личностями. Так что расстояние до собеседника само по себе также может быть маркером, обозначающим восприятие социального статуса и взаимоотношения собеседников.
Известно также, что в разных культурах укоренились разные представления о личном пространстве. На Востоке предпочитают, чтобы дистанция между собеседниками была больше. Если общение американца и японца записать на видео, а потом прокрутить в ускоренном режиме, то создастся впечатление, что американец напрыгивает на японца, а тот, наоборот, отпрыгивает. Потому что для американца допустимая дистанция между собеседниками гораздо меньше, чем у японца, американец старается ее сократить. Японец же, наоборот, отодвигается, старает сохранить дистанцию.
Есть и другие различия в культурах, связанные с положением тела. Например, американцы считают нормальным стоять боком друг к другу во время разговора, у нас же это может быть воепринято как знак неуважения.
3.Тактильная коммуникация - это передача информации путем прикосновений, похлопываний, поглаживаний и т.п. Использование тактильных элементов коммуникации также говорит о взаимных отношениях, статусе, степени близости между коммуникантами. У близких людей их взаимоотношения выражаются в объятиях, поглаживаниях, поцелуях. Товарищеские отношения могут выражаться рукопожатиями, похлопываниями по плечу. Подростки, равно как детеныши животных, бывает, имитируют потасовки: они в игровой форме ведут борьбу за лидерство. Такие их отношения выражаются в тычках, пинках и захватах.
Разумеется, каждый вид прикосновения уместен в определенной ситуации и только в определенной ситуации может передавать какой-то смысл, то есть восприниматься как проявление коммуникативного намерения. В лермонтовской «Княжне Мэри» Печорин, помогая Мэри перебираться через горную речушку на лошади, касается руки княжны. Это прикосновение пронзает их словно током, оно символизирует для обоих особые отношения. Точно такое же прикосновение между пассажирами в автобусе вряд ли будет истолковано как знак.
В кинофильме «Осенний марафон» герой Басилашвили, интеллигентный и безотказный литератор Бузыкин, вдруг агрессивно и фамильярно треплет по плечу своего коллегу, который прежде позволял себе именно такую фамильярность по отношению к самому Бузыкину. В такой ответной агрессии выражается бунт Бузыкина, причем, бунт не только против фамильярного коллеги, но и - второй уровень символичности - бунт против роковой суеты, одолевшей Бузыкина. Этим нарочито фамильярным похлопыванием по плечу он посылает недвусмысленное сообщение своему нагловатому коллеге, а заодно и всему миру: «Мне надоела ваша беспардонность, и я не позволю! ...». Простой эмоциональный жест полон прямых и скрытых смыслов, замечательно переданных режиссером и актером. Однако раскодировать это сообщение, понять его конкретный смысл возможно только в этой конкретной ситуации. В другой ситуации такой же тактильныи контакт может означать нечто другое.
Иными словами, знаки, передаваемые многими невербальными средствами коммуникации (мимикой, позой, прикосновениями), не столь однозначны, как слова естественного языка. Эти знаки чаще всего интерпретируются с учетом ситуативных факторов, то есть условий, в которых они использованы.
В человеческом общении известны и другие средства невербальной коммуникации. К ним можно отнести, например, одежду и украшения. Если, скажем, сотрудник пришел на рабоу в торжественной одежде, то любой из нас может по этому предположить, что у него сегодня день рождения или важная встреча; иначе говоря, какои-то важныи день. Он сигнализирует о своем особом дне своей особой одеждой.
Одежда как средство сообщения очень успешно используется в политике. Министр чрезвычайных ситуаций С. Шойгу ввел в политику новыи стиль одежды - он постоянно появлялся на публике в куртке спасателя, тем самым давая понять, что он воплощает особый род министра - министра, который сам причастен к разбору завалов. Вошла в легенду кепка московского мэра Лужкова. С помощью этой кепки мэр сообщает, что он мэр-работяга, мэр из народа. Президент Путин надевал форму петчика и подводника - это тоже были особые сообщения, адресованные избирателям. Президент Ельцин практиковал особые встречи с лидерами государств - «встречи без галстука». Эти встречи призваны были продемонстрировать неформальный и дружеский характер взаимоотношений лидеров. И, особенность таких встреч символически передавалась стилем одежды - отсутствием галстуков.
Опыт политиков служит хорошим примером для использования такого средства общения, как стиль в одежде, любым руководителем. Руководитель всегда выглядит более официально, чем рядовые работники - галстук, дорогой костюм, дорогие аксессуары подчеркивают его социальный статус. И это важно для соблюдения правил иерархии (от греческого - «священное старшинство»), то есть, по сути, для поддержания порядка. Руководитель своим внешним видом сигнализирует о своем статусе. Если посторонний человек приходит в трудовой коллектив, он зачастую по одежде может определить, кто тут начальник.
В то же время иногда руководителю, как и политикам, следует облачаться в рабочую одежду, посылая своим подчиненным тем самым сигнал рабочего и творческого единения. Точно также можно использовать и неформальную одежду, надевая джемпер и джинсы для участия в вечеринках и коллективном досуге компании. Тем самым руководитель может сообщать о своеи близости к простым сотрудникам, подчиненным, что может быть важно с точки зрения регулирования психологического климата в коллективе, формирования командного духа.
|
