Лекция 3.
Барьер речевой коммуникации.
План
Проблемы коммуникации. Аспекты коммуникативных проблем.
Трудности установления контакта.
Конфликт в деловом общении. Источники и виды конфликтных ситуаций. Стратегии речевой коммуникации в конфликтной ситуации.
Манипуляция в общении. Механизм манипулятивных технологий. Нейтрализация манипуляции.
Речевая агрессия в современных условиях.
Стресс и кризис в деловом общении.
В деловом общении между партнерами могут возникать различные трудности. Причины их появления разные. Совокупность коммуникативных проблем обычно называют барьерами общения. Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.
Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала умение слушать - необходимое условие правильного понимания позиции партнера. Слушать значит сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение, смысл сказанного. Умение слушать, таким образом, это:
восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт коммуникации;
незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию его мысли.
Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику снизить уровень эмоционального возбуждения и начать рассуждать по поводу возникшей проблемы, повышает самооценку собеседника, ослабляет воздействие стресса и психического напряжения, развивает у человека чувство уверенности в себе, способствует росту искренности и взаимопонимания, демонстрирует уважение к чувствам другого.
В процессе слушания могут возникнуть барьеры, мешающие эффективной коммуникации. К таким трудностям относятся отвлечение внимания, высокая скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим), антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность в реплике.
Для устранения возможности искажения информации в процессе слушания с говорящим устанавливается обратная связь, которая может выступать в двух формах: 1) «здесь и сейчас»; 2) по конкретному вопросу. Обращаться нужно к конкретному человеку, его высказываниям и мыслям. Исходная установка обратной связи - корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться за счет других. Обратную связь следует устанавливать в том случае, если у партнера ощущается потребность в ней. Для этого необходимо знать, значимо ли для него Ваше мнение. Иногда партнеру достаточно Вашего взгляда, жеста. Не следует говорить о том, что Вас не интересует, отражать чувства, которые Вы не испытываете.
Выделяют следующие виды слушания:
направленное, критическое слушание. Сначала осуществляется критический анализ сообщения, а затем делается попытка его понимания. Данный вид слушания эффективен при дискуссиях, спорах, но не рекомендуется на лекциях, семинарах;
эмпатическое слушание (сопереживание) - понимание отношения человека к тому, что он говорит;
нерефлексивное слушание (умение "правильно молчать") - минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. При таком слушании целесообразно подавать невербальные сигналы, подтверждающие внимание и включенность в процесс коммуникации;
активное рефлексивное слушание - осмысленное высказывание, проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности сказанному. Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом общении.
Конфликт - это такая коммуникативная ситуация, когда в процессе общения обнаруживаются разногласия, и это приводит к столкновению мнений, интересов, позиций.
Американский социальный психолог Б. Вул писал: «Жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим».
Современный специалист любого профиля должен как можно больше знать о природе конфликта, способах поведения в конфликтной коммуникации и методах решения подобных ситуаций. Руководитель оказывается обычно в центре любого конфликта вследствие своей роли в коллективе. Управление конфликтами является одной из важнейших функций руководителя. В среднем современный руководитель тратит около 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтных ситуаций.
Обычно люди ассоциируют конфликт со спорами, с проявлением агрессии, враждебности. В результате бытует мнение, что конфликт имеет только негативные последствия. Однако во многих ситуациях конфликт помогает выявить проблемы и решить их.
Изучение природы конфликта позволяет выявить его структуру, типологию, причины и способы решения.
Природа конфликта определяется, прежде всего, фактором различий между коммуникантами. Люди по характеру и многим другим критериям неодинаковы. Они по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию, имеют разные предпочтения, ставя в своей деятельности разные цели. Эти различия вступают в противоречие в процессе совместной деятельности. Другая причина заключается в отсутствии коммуникативной компетенции - умении строить диалог, умение слушать партнера, понимать его позицию, оформлять свои мысли в соответствии с требованиями делового общения. Значит:
Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.
Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Различают так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.
Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами.
Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространенны конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.
Исходя из временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются) и затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями). Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, в них конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние.
Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как правило, характерны они для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры (как корпоративной, так и каждого сотрудника, прежде всего администрации), и само общество должно быть на столь же высоком уровне развития. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации, создают напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервно-психологическом состоянии сотрудников.
Конфликтная ситуация - это трудная для человека ситуация социального взаимодействия. К конфликту приводит сама неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных ситуациях. Он может не знать о том, что существует несколько способов и десятки приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Человек может иметь представление об этих приемах и способах, но не имеет навыков и умений их применения на практике. Кроме того, он может не обладать достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением разрешения межличностных конфликтов является содержательная и психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в предконфликтных и конфликтных ситуациях.
Под манипуляцией понимают действия коммуникатора, направленные на изменение психологических установок, ценностных ориентаций, поведения индивидов и целых аудиторий независимо от их желания. Среди причин манипуляции выделяют:
конфликт человека с самим собой;
недоверие по отношению к другим людям;
ощущение абсолютной беспомощности (экзистенциализм);
боязнь тесных межличностных контактов;
некритическое стремление получать одобрение всех и каждого;
стремление к символическому овладению партнером по общению;
реализацию компенсаторного стремления к власти.
Цель манипуляции - контроль над аудиторией, ее управляемость и послушность. Для достижения цели используются различные манипулятивные технологии:
целенаправленное преобразование информации (умолчание, селекция, «передергивание», искажение информации, переворачивание);
сокрытие воздействия; мишени воздействия;
роботизация.
Данные технологии применяются в таких видах манипулятивного влияния, как
Манипуляция образами. Так как образы обладают сильным психологическим воздействием, их широко применяют в коммуникативной практике, особенно в рекламе.
Конвенциональная манипуляция - опирается не на личные психологические установки, а на социальные схемы: правила, нормы, традиции, принятые в обществе, семье
Операционально-предметная манипуляция - основана на таких психических особенностях личности, как сила привычки, инерция, логика исполнения действия.
Манипуляция личностью адресата - стремление переложить ответственность за какое-либо действие на адресата, в то время как в выигрыше остается манипулятор.
5) Манипуляция духовностью - манипуляция высшими уровнями психики (смыслом жизни, духовными ценностями, чувством долга). Современная жизнь сама вынуждает нас к манипуляции. Поэтому в каждом из нас сидит манипулятор. В разных ситуациях мы попадаем под его влияние.
Специалисты в области социальной психологии выделяют различные типы манипуляторов: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник. Если мы сможем вычислить основной тип манипулятора, сидящего в нашем деловом партнере, то нам легче будет управлять им.
Манипулятивные методы воздействия широко используются в пропаганде. Пропаганда - распространение научных, политических, философских и других идей в целях их внедрения в общественное сознание и активизации массовой практической деятельности. Пропаганда, таким образом, понимается как чисто манипулятивная технология.
Постоянный спутник конфликта и кризиса - стресс (от англ. stress - напряжение). Стресс - это неспецифический ответ организма на воздействие извне. Ответная реакция организма представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление внешнего воздействия. Неспецефичность сводится к приспособлению организма на негативное воздействие, например на сильную жару или мороз. Сущность стресса заключается в общей необходимости перестройки организма для адаптации к негативному внешнему воздействию. Особенностью стресса является его рефлекторная природа. Это механизм естественной биологической защиты, который проявляется как автоматическая реакция организма в трудной ситуации. Физический смысл стресса можно представить как мобилизацию всех сил организма для борьбы с внешней угрозы или для спасения бегством. Физиологическая суть стресса в том, что в случае опасности организм выбрасывает в кровь адреналин и другие гормоны, необходимые для активной физической деятельности. Проблема для современного человека заключается в том, что многие вопросы решаются не с помощью физической силы или бегства. Гормоны «гуляют» по организму, не находя применения. Если выброс адреналина без его последующего применения происходит часто, это приводит к физическим недомоганиям, болезням.
Поведение в стрессовой ситуации должно быть адекватным современным нормам деловой коммуникации. Прежде всего необходимы знания о механизме стресса и его негативных последствиях для организма. Стратегия коммуникативного поведения сводится к идее разумной и конструктивной организации деловой активности. От современного специалиста требуется,
во-первых, хорошо и быстро соображать;
во-вторых, знать и иметь навыки проверенных алгоритмов поведения для различных типов стрессовых ситуаций (конфликт, речевая агрессия, манипуляция; авария, стихийное бедствие);
в-третьих, приоритет разумных и действенных речевых поступков. В основе данной стратегии лежит концепция поисковой активности. Основные положения данной концепции сводятся к выработке разумного отношения к стрессу: поскольку стресс является постоянным спутником современного специалиста, избежать его нельзя, поэтому надо овладевать качественно другими навыками деловой коммуникации. К тому же нужно знать, как обезопасить свой организм от негативных последствий стресса.
Лекция 4.
Особенности деловой речевой коммуникации.
План
Общение как деятельность. Виды общения.
Коммуникативное пространство и его структура.
Типология коммуникаций.
Деловое общение и его особенности.
Человеческое общение современная наука рассматривает как деятельность. Действительно, общение можно описать как некий процесс, который имеет этапы, стадии развития, начало и конец. Реплики, которыми обмениваются участники диалога, представляют собой сложную последовательность внешних, чувственно воспринимаемых действий органов артикуляционного аппарата говорящего, а также невидимую для собеседника деятельность различных участков головного мозга. Кроме того, многие люди используют жесты, мимику, телодвижения во время диалога.
Общение выполняет ряд функций.
Коммуникативная функция. Она заключается в обмене информацией между участниками. Под информацией здесь понимается не только языковой текст, который передается с помощью реплик участников диалога. Жесты собеседника, мимические движения лица, предметы окружающей обстановки и т.п. - все это несет информацию, а иногда становится важнейшей деталью сообщения. Например, если вы обсуждаете с коллегой проблемную производственную ситуацию, требующую принятия незамедлительных мер, и замечаете замедленную речь, блуждающий взгляд собеседника, то эти признаки поведения, несмотря на деловое содержание его высказываний, подсказывают нам, что собеседник либо не заинтересован в решительных действиях, либо неважно себя чувствует.
Интерактивная функция реализуется в организации взаимодействия между индивидами. Общение предполагает не только обмен информацией, но и обмен действиями, которые являются следствием межличностной коммуникации. Так, обращение руководителя к подчиненному обычно завершается определенными действиями последнего для выполнения производственного поручения.
Перцептивная функция общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по коммуникации и установление на этой почве взаимопонимания. Перцептивная функция предполагает эмоциональный отклик на обращение, обмен состояниями. Например, знакомясь с новым сотрудником, мы пытаемся угадать: что это за человек, как будут складываться наши неформальные отношения, сможем ли мы понимать друг друга и т.д.
Коммуникативное пространство в теории коммуникации трактуется как сфера, ограниченная расстоянием между коммуникантами. Коммуникативное пространство - это определенным образом организованное пространство, оно структурировано понятиями коммуникант, канал связи между коммуникантами, обратная связь, информация и ее содержание.
Под коммуникантами понимаются люди, организации, технические объекты (компьютер, телевизор, емкость для транспортируемого товара), вступающие в процесс коммуникации. Коммуниканты могут выполнять две роли: субъекта и объекта информации. Субъект коммуникативного пространства - это автор текстовой информации, отправитель информации, инициатор, организатор общения, диктор, транслятор информации, коммуникатор. В роли субъекта информации может выступать организация, орган управления, партия. Коммуникатор - специалист, порождающий сообщение в конкурентной коммуникативной среде. Путем изменения коммуникативных потоков коммуникаторы воздействуют на ценностные и мотивационные установки коммуниканта и пытаются достичь изменения в поведении аудитории. Одним из важных свойств коммуникатора является его надежность, авторитетность, известность. Объект - это адресат, оппонент, реципиент, респондент, то есть тот, кому предназначается информация. Объектом информации может быть аудитория, собрание.
Информация в случае речевой коммуникации принимает форму сообщения, то есть осмысленного и определенным образом оформленного языкового текста, высказывания. В других случаях информация может принимать разные формы - в виде изображения (фотография, рисунок, дорожные знаки); в виде физического предмета или явления (цветок в окне, дым из трубы); в виде архитектурного сооружения (арка как знак входа, сверкающий купол с крестом - церковь), в виде условий общения (диалог в кабинете, диалог в кафе).
Канал связи означает 1) способ передачи сообщения; 2) средство, маршрут передачи информации. В первом значении канал связи используется в межличностной коммуникации, то есть в живом общении. Диалог предполагает многоканальность: информация может передаваться и восприниматься зрительно, слуховым способом, тактильно (рукопожатие, похлопывание, поглаживание) и комплексно. То есть в диалоге мы видим собеседника, слышим его реплики, можем обмениваться ритуальными действиями (похлопать по плечу). Во втором значении используются опосредованные средства связи, например, чтение делового письма, телефонный звонок, передача информации средствами массовой коммуникации. Сюда относят технические средства передачи информации, такие как транспортные средства - автомобили, дороги, кабели связи. Современные средства массовой коммуникации (телевидение, радио, интернет) передают информацию не только посредством звучащего дикторского текста, но и с помощью фонового звукового сопровождения, видеоизображения. В самом широком толковании под информацией подразумевается и физический продукт производственной деятельности. В этом смысле трубопроводы являются каналом связи для передачи энергетических ресурсов.
Обратная связь - термин, заимствованный из кибернетики. В кибернетике обратная связь - стержневое понятие, оно означает процесс получения информации для сравнения цели управленческого решения (вход) с результатами управленческого решения (выход). См. на Рис. 1 схему, предложенную основателем кибернетики Н. Винером:
вход
Обратная связь
выход
Рисунок 1. Схема управления большими системами по принципу «черного ящика».
В пространстве речевой коммуникации обратная связь рассматривается как ответная реакция адресата на сообщение источника. В межличностном общении реакция собеседника часто бывает непредсказуемой. В этом ее отличие от технических коммуникативных систем, в этом же заключается ее особая значимость для человеческого общения.
Условия общения определяются видом коммуникации (официальная/неофициальная), способом передачи информации (непосредственное/опосредованное), характером обстановки, окружающей среды. Большое значение для делового общения имеет создание благоприятной атмосферы общения. Исследования условий общения с позиций благоприятности породили понятие коммуникативного климата. Коммуникативный климат рабочей группы во многом определяется успешной речевой деятельностью.
Речевая коммуникация выражает себя в различных видах и формах. Для описания типов коммуникаций используются различные принципы.
1) По масштабности речевой коммуникации выделяют
массовые коммуникации. Они представляют собой системы взаимосвязей на уровне социальной системы и открывают доступ к информации большому числу людей, независимо от их статуса. К ним относятся периодические информационные издания - средства массовой коммуникации (газеты, журналы, новостные информационные передачи на радио и телевидении, новостные порталы интернета). Сегодня такие коммуникации осуществляются с помощью технических средств размножения и передачи сообщения. Массовая коммуникация предполагает также ситуацию, в которой устанавливается связь множества людей в ограниченном пространстве и их взаимодействие с лидером, например, митинг, демонстрацию, концерт, презентацию;
межгрупповые коммуникации, которые во многом схожи с массовыми коммуникациями, но осуществляются между организациями, между группами в составе организации;
внутриорганизационные коммуникации, демонстрирующие взаимосвязи на среднем уровне, то есть имеющие ограничение в масштабах. Примером коммуникации внутри организации может быть диалог начальник - подчиненный. Сюда же относятся отношения между начальником и структурным подразделением, контакты между руководителями структурных подразделений;
внутригрупповые коммуникации, предполагающие общение 10-12 человек. Каждый субъект здесь имеет равные шансы к общению и реализует свои возможности в виде прямого общения. Отличительной особенностью данного типа является мгновенная обратная связь. Наиболее часто во внутригрупповых коммуникациях используются такие жанры, как беседа и дискуссия, отличающиеся официальным характером;
-
межличностная коммуникация осуществляется в виде диалога. Данная разновидность речевой коммуникации является наиболее распространенной. Отличительной особенностью ее является многоканальность передачи и восприятия информации.
По способу установления контакта различают непосредственные (прямые) и опосредованные (дистантные) коммуникации. Например, диалог - прямая коммуникация; чтение полученного по почте делового письма, телефонный диалог, интернет-конференция - опосредованные коммуникации;
По направленности информации принято выделять горизонтальные и вертикальные коммуникации. Горизонтальные коммуникации наблюдаются между людьми равного ранга и между равнозначными группами, организациями. Вертикальные - соответственно - между неравноправными коммуникантами.
В сфере вертикальных коммуникаций различают потоки по направлениям движения информации. Нисходящий поток означает движение информации сверху вниз: от начальника к подчиненному. Восходящий поток предполагает обратную связь - от нижестоящего звена к вышестоящему. Приказ - пример нисходящей коммуникации; заявление - жанр восходящего потока вертикальной информации;
По характеру взаимоотношений коммуникантов говорят о демократической и иерархической коммуникации. Отличительным признаком демократического общения является приоритет обратной связи, преобладание диалоговых жанров. Иерархический тип связи демонстрирует прямой характер общения и использование по преимуществу монологической речи.
По особенностям знаковых систем различают вербальную и невербальную коммуникации. Вербальный тип общения предполагает использование средств национального языка, а невербальный - другие естественные знаковые системы, такие как язык жестов, мимика, язык телодвижений.
По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловым) и неформальным (бытовым, светским).
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия в котором происходит обмен информацией, деятельностью и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные цели, не преследуются определенные цели. В деловом взаимодействии мы не можем прекратить контакт с партнером без потерь для обеих сторон. Непринужденное общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
В рамках теории коммуникации деловое общение включается в понятие деловой коммуникации.
Деловое общение требует от его участников определенных знаний и навыков. Эффективность деловой коммуникации достигается с помощью тщательного изучения составляющих его элементов.
В развернутом виде в общении можно выделить этапы:
установление контакта;
ориентация в ситуации;
обсуждение вопроса;
принятие решения;
5) выход из контакта.
Всякое общение начинается с контакта. Часто неудача в диалоге предопределена с самого начала: неудавшийся контакт тянет за собой цепочку неправильных действий. Задача первого этапа - побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего взаимодействия. Психологи утверждают, что каждый человек подсознательно ощущает зону своего «я». Стремление обезопасить себя мешает нам сразу принять другого человека, который, вступая в разговор, вольно или невольно вторгается в чужую зону. Контактная фаза помогает преодолеть эти границы. При установлении контакта необходимо демонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой, мимическим выражением внимания и уважения к собеседнику. Иногда торопливое приветствие может помешать началу контакта. Надо дать возможность осмотреть себя и самому осмотреться. Это создает атмосферу безопасности, комфортности для дальнейшего общения. Затем можно словесно приветствовать потенциального собеседника. После приветствия необходимо выдержать паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, выражая тем самым добровольность контакта. Часто пауза не выдерживается, и сразу за приветствием вся приготовленная информация обрушивается на неподготовленного адресата. Не дождавшись ответа на свое приветствие, мы совершаем ошибку. Отклик на первое обращение помогает понять реакцию собеседника, его готовность к общению или отказ от контакта. На первом этапе необходимо также установить эмоциональное состояние партнера (раздумье, сосредоточенность, оптимизм) и постараться самому войти в это же состояние либо помочь собеседнику выйти из нежелательного состояния (гнев, растерянность).
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику диалога, вызвать интерес к теме общения и вовлечь потенциального партнера в круг совместных интересов. Здесь надо выяснить длительность контакта и его характер (короткий и конкретный либо подробный и развернутый).
Необходимо также сориентироваться в распределении ролей и установить полномочия адресата при решении вашего вопроса. В зависимости от условий определяется тактика. В конце этапа ориентации можно начать решение задачи общения.
Обсуждения проблемы - основной этап делового общения. Здесь наблюдается активный обмен мнениями, выясняются позиции и интересы. Для достижения успеха важно найти общие интересы, подчеркнуть единство позиций. Вести активное обсуждение проблемы - настоящее искусство. Нужно уметь вовлечь человека в беседу, когда у него нет желания, создать непринужденную атмосферу, даже если партнер в плохом настроении. Поднять эмоциональный настрой, корректировать психологическое состояние можно с помощью формул речевого этикета. Например, рекомендуется подчеркивать положительные качества: «Зная Вашу ответственность и добросовестность ...». Для включения партнера в активное обсуждение хорошо действует прием «поделись трудностями». В этом случае вы обращаетесь с просьбой: «Помогите, пожалуйста», «Как хорошо, что я Вас застала».
При разногласиях контрастные фразы должны быть безличными, иначе общение кончится неудачей. Например, нужно подчеркнуть, что отличающаяся от вашей позиция собеседника исходит из объективных причин (связана с погодой, политическими, экономическими событиями), но ни в коем случае не с его личными качествами.
На этапе обсуждения часто приходится использовать приемы убеждения. Чтобы убедить, в чем-либо другого человека используются методы аргументации (См. П. Мицич «Как проводить деловые беседы»). Категоричность суждений может испортить диалог. Необходимо сначала постараться понять причины несогласия, а затем привлечь собеседника к общему решению. Даже если решение проблемы не состоялось, нельзя демонстрировать свое эмоциональное состояние (раздражение, гнев). Диалог в любом случае имеет определенное значение, например, вы, получаете информацию для дальнейших встреч.
Выход из контакта чрезвычайно важно выдерживать в приветливом тоне. Независимо от результата диалога - положительного или отрицательного - надо постараться создать о себе хорошее впечатление в конце разговора. В психологии подчеркивается значимость первого впечатления и последнего впечатления на собеседника. Это влияет на будущие деловые отношения.
Лекция 5.
|
