Третий шаг. Прояснение смысла
Выслушав собеседника, следует начать прояснять смысл его слов. Это происходит с помощью вопросов.
Четвертый шаг. Подведение итогов услышанного
Для того чтобы убедиться, что собеседники действительно поняли друг друга, надо подвести итоги услышанного: "Итак, если я вас правильно понял, то дело заключается в том-то и том-то..." Поступив так, можно добиться по меньшей мере двух вещей:
- если один из собеседников что-то упустил, то при подведении итогов услышанного в его рассказе всплывут важные дополнительные детали;
- есть возможность еще раз продемонстрировать своему собеседнику, что вы отдаете все силы для достижения взаимопонимания. Если будет применяться предлагаемый метод, появится возможность гораздо проще перейти от ссор и конфликтов к взаимопониманию и сотрудничеству.
Пятый шаг. Окончательно убедитесь в услышанном
Беседа подошла к концу. Осталось самое главное: подведение итогов. Однако, прежде чем предлагать что-либо своему собеседнику, нужно убедиться, что он остался доволен обсуждением проблемы. Можно спросить: "Думаете, я все правильно понял? Или у нас еще что-то осталось нерешенным?" Если собеседник говорил достаточно искренне, а вы сумели его слушать заинтересованно и внимательно, то можно ожидать, что результат общения будет позитивным.
Реализация шагов понимания происходит за счет использования продуктивных способов активного, понимающего слушания.
1. Перефразирование (эхотехника) - это мысль, сказанная иначе. Сущность этой техники состоит в том, что вы возвращаете собеседнику его высказывания (одну или несколько фраз), сформулировав их своими словами.
Перефразирование можно начинать такими вводными фразами: "Как я вас понял...", "По вашему мнению...", "Другими словами, вы считаете...", "Если я вас правильно понял, то...", "Вы поправите меня, если я ошибусь, но...".
Главная цель экотехники - уточнение информации, показ собеседнику, что он услышан, подача звукового сигнала "я такой же, как ты".
Для перефразирования выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. Но при "возврате" реплики не стоит что-либо добавлять от себя, интерпретировать сказанное.
Особенностью этой техники является то, что она наиболее полезна в тех случаях, когда речь собеседника кажется нам понятной. Часто такая "понятность" оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоятельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему.
Эхотехника позволяет дать собеседнику представление о том, как вы его поняли, и натолкнуть на обсуждение того, что в его словах кажется вам наиболее важным. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя "эхо", мы выкраиваем время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.
2. Резюмирование - это подведение итогов, выделение главной мысли, воспроизведение слов партнера в сокращенном виде. Основное назначение приема - показать, что слушающий уловил сообщение говорящего целиком, а не какую-либо часть. Информация об этом передается с помощью определенного набора фраз. Например: "Вашими основными возражениями, как я понял, являются...", "Если теперь подытожить сказанное вами, то...", "Таким образом...", "Итак, вы предполагаете, что...", "Обобщая то, что вы сказали...".
Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Данный прием позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры, а также оказывается действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником.
3. Развитие идеи дает возможность уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, получить информацию без прямых вопросов. Эта техника отличается от предыдущих тем, что не просто перефразируется или резюмируется высказывание собеседника, а делается попытка вывести из него логическое следствие, выдвинуть предположение о причинах услышанного. Во многих случаях развитие идеи совершенно необходимо, но следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричные формулировки и мягкие тона.
4. Нерефлексивное слушание, т. е. внимательное молчание. Главный принцип данного приема - "Меньше ответов!". Подача собеседнику сигналов, полное внимание к нему осуществляется:
- репликами: "Да-да", "Понимаю вас", "Это точно подмечено", "Да, продолжайте, пожалуйста";
- буферными фразами: "Вас что-нибудь беспокоит?", "Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?";
- уточнениями: "Поясните, пожалуйста", "Не трудно ли будет повторить?", "Не могли бы вы привести пример?" и т. д.;
- активной позой, предполагающей, что слушание происходит с выразительной мимикой, жестикуляцией, ясным лицом, а не в вольготной позе, с пренебрежительной гримасой и т. п.;
- "зеркальным отражением чувств собеседника". Этот прием предполагает, что на эмоционально-чувственном уровне происходит рефлексия мира мыслей и чувств оппонента. Эффективным этот прием будет лишь в том случае, если отражаются реальные переживания, которые испытываются в данный момент.
5. Выяснение - обращение к говорящему за некоторым уточнением. Эффективность выяснения во многом зависит от техники постановки вопросов - и начинается с элементарных вопросов, которые называют проясняющими вопросами. Они как бы не закончены, открыты и, конечно, значат гораздо больше, чем простое поддакивание. Начинаются проясняющие вопросы со слов "где", "когда", "как" и т. д. Например: "О ком вы говорите?", "Что вы имеете в виду?", "Когда это случилось?", "Где?", "Как это произошло?". С их помощью можно собрать очень полезную информацию, которая откроет внутренний смысл беседы. Проясняющие вопросы объясняют обоим собеседникам многие тонкости и детали, упущенные в разговоре. Таким образом можно спокойно и участливо показать собеседнику, что партнер заинтересован в том, что он слышит. С помощью вопросов воздействуют на ситуацию так, чтобы она развивалась в нужном вам направлении. Так в разговоре можно выявить ложь и ее подоплеку, не вызывая со стороны собеседника враждебности. Следует использовать ключевые вопросы типа: "Не повторите ли еще раз?", "Что вы имеете в виду?", "Не объясните ли вы это?". Нельзя задавать вопросы, требующие односложных ответов. Вместо формулировки: "Это что, было трудно сделать?" - правильнее сказать: "Насколько трудно это было сделать?".
Реализовать советы по активному слушанию позволяют две заповеди слушателя:
1. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.
2. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их самих.
Рекомендуется чаще задавать себе вопросы, которые позволяют корректировать процесс слушания и добиться позитивного результата:
-
Действительно ли я слушаю собеседника или жду своей очереди высказаться?
Правильно ли я даю знать собеседнику, что до меня дошел смысл его слов?
Знает ли мой собеседник, что он правильно понят?
О ком я думаю, слушая собеседника: о себе или о нем?
Во время общения нередко не помогают даже универсальныесоветы по активному слушанию. Происходит это из-за того, что собеседник или поглощен своими мыслями, или эмоционально неуравновешен; боится выставления оценок сказанному; сыграло роль так называемое уязвленное самолюбие; возможно, человек не обладает набором техник активного слушания; также это зависит от типа слушателя.
Контрольные вопросы для самопроверки
Выделите актуальность навыков активного слушания для позитивного общения.
Чем отличаются друг от друга умение слушать и умение слышать?
Дайте краткую характеристику каждому уровню слушания.
Приведите примеры влияния конкретного фильтра слушания на процесс вашего активного слушания.
Каково значение родительских установок на процесс формирования навыков активного слушания у детей?
Почему установки "ОК" называют установками благополучия?
Как можно дополнить уже имеющуюся характеристику активного слушателя?
Из всех способов совершенствования слушательских навыков выделите те, которые эффективны для вас.
В чем выражается динамика шагов осознанного понимания?
Сопоставьте способы активного слушания. Покажите на примерах действенность каждого.
Типы собеседников
Каждый человек в той или иной мере владеет искусством общения, но все мы воспринимаем окружающих людей по-разному. Некоторые на дух не переносят мямлей и рохлей, но вполне спокойно общаются с самыми грубыми и несдержанными людьми, в то время как другие на хамов даже смотреть не могут. Кого-то доводят до белого каления нытики и всезнайки, у кого-то совершенно не клеятся отношения с бахвалами и хвастунами. Следует отметить, что активность передачи и принятия информации базируется на таком личностном качестве, как коммуникабельность и общительность.
Под коммуникабельностью понимается способность к совместной работе, а общительность есть выражение степени сформированности коммуникабельности у человека. Общительность включает в себя устойчивую потребность в контакте с людьми, направленность на них. Люди общительные проявляют постоянный оптимизм, симпатию, готовность к общению, и этим они нравятся окружающим. Люди малоинициативные, но приятные в общении умеют хорошо слушать и потому тоже нравятся всем. Люди с гипертрофированной функцией общения всегда стараются попасть в центр любого разговора, замкнуть его на себе. Их фразы "Ага, со мной то же самое было...", "Подождите, дайте сказать мне..." вызывают на определенном этапе контакта раздражение, и у партнера появляется желание поскорее избавиться от коммуникативного эгоиста. Люди необщительные требуют к себе повышенного внимания со стороны других, так как трудно идут на контакт.
По степени общительности и коммуникабельности человека выделяют следующие типы слушателей (С. Дерябо, В. Ясвин):
"Оценщик". Это категоричный слушатель, который постоянно судит про себя о том, что мы сказали, в зависимости от своих личных пристрастий: "Это хорошо, правильно, а это просто глупость". Для него важнее не то, что говорят другие, а что он сам думает по этому поводу. Для "оценщиков" характерны следующие реакции на сказанное:
Поучения, указания на целесообразность: "В таких случаях всегда необходимо поступать порядочно", "Вам следует пойти первым - это самое разумное".
Осуждение, критика, обвинения: "Как вам не стыдно так поступать?", "То, что вы сделали, просто глупость", "Я ведь предупреждал, что это случится".
Брань, необоснованные обобщения, унижения: "Все женщины одинаковы!", "Ишь, какой умный выискался!".
"Толкователь". Это рассудительный слушатель, который всегда готов искать причину, почему и зачем была сказана какая-то фраза, склонен давать ей самые разные толкования. Он часто думает, а то и говорит вслух примерно так: "Вы сделали это, чтобы я почувствовал себя виноватым" или "Теперь мне понятно, почему вы мне это сказали". Собеседник-"толкователь" стремится во время разговора понять причины высказывания и за этим поиском теряет смысл сказанного; для него важнее не "что" сказано, а "почему". С ним очень трудно говорить: постоянно ощущаешь себя как под рентгеном.
Для "толкователей" характерна интерпретация, анализ: "Вы наверняка считаете меня простачком, не понимающим ничего", "Ваши слова говорят о том, что вы хотите власти над людьми".
"Сердобольный". Это сочувствующий собеседник, который всегда готов высказать свое сострадание говорящему, быстро с ним согласиться. "Сердобольный" человек может настолько проникнуться сочувствием, что сам заплачет, да так, что уже приходится его самого успокаивать. Что же в ситуации общения его больше интересует: эмоции собеседника или его собственные? Он-то посочувствовал, а собеседник так и не смог до конца выплеснуть все, что накопилось на душе. Для "сердобольных" характерны следующие реакции:
Похвала, согласие: "Мы гордимся вами!", "Я считаю, что вы, безусловно, правы!".
Успокаивание, сочувствие, утешение: "Господи, я вас понимаю, как вам сейчас трудно!", "Ничего-ничего, все делают ошибки!", "Успокойтесь, не обращайте на это внимание!".
"Диагност". Это пристрастный, анализирующий слушатель, который склонен перебивать собеседника следующими фразами: "Когда именно?", "Приведите конкретный пример!", "Чем вы можете это доказать?". Все это вызывает ощущение допроса, естественно не способствующее общению. "Диагносты" своими репликами сбивают говорящего с мысли. У такого слушателя есть и еще один недостаток: человек, постоянно задающий вопросы, не производит впечатление умного. Для "диагностов" характерны следующие реакции:
Нравоучения, логическая аргументация: "В вашем возрасте я этого не имел", "Вам это поручено, значит, это ваша проблема".
Выяснение, допрос: "Кто вас надоумил?", "Что вы сделаете в следующий раз?".
Самым искусным слушателем является "понимающий". Это собеседник, который пытается нас понять и не оценивает наших слов, не анализирует, зачем мы это сказали, не навязывает нам свое сочувствие, не пытается разложить нашу речь по полочкам. Он действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим.
Типы слушателей, которые не слушают:
"Фельдфебель". Это авторитарный слушатель, склонный к диктату, приказам, подавлению и подчинению людей. Его ответы, что называется, "на корню" обрывают собеседника. Это не слушание, а снисходительно-повелительное выслушивание. Для "фельдфебелей" характерны следующие реакции:
Приказ, указание, команда: "Повторите еще раз!", "Говорите медленнее!", "Не разговаривайте со мной подобным тоном!".
Предупреждение, угроза, обещание: "Вы пожалеете, если не сделаете этого!", "Еще раз повторится - и с вами все кончено!", "Быстро успокойтесь, и тогда я вас выслушаю!".
"Заяц". Это собеседник, который уклоняется от беседы, избегает обсуждать какой-нибудь вопрос. "Зайцами" бывают все люди в каких-то определенных ситуациях, когда они не хотят беседовать на данную тему. Для "зайца" характерны следующие реакции:
-
Уход от проблемы, отвлечение внимания, шутка: "Почему бы вам не выбросить все это из головы?", "Знаете, вы мне напомнили один эпизод", "Похоже, я встал не с той ноги и не способен соображать!".
2. Совет, рекомендация, решение: "Я бы предложил вам обжаловать это!", "Попробуйте сделать так-то, и дело с концом!", "Почему бы вам не сказать так-то".
Описанные типы слушателей, конечно, являются концентрированным выражением той или иной манеры слушать. Определенное сочетание их и составляет индивидуальный стиль слушания, в котором отражаются характер человека, его интересы, пол, возраст, положение в обществе, особенности личности и т. п.
Все рассмотренные стили слушания являются помехой в общении, не дают возможности собеседнику полностью высказаться, передать свои эмоции, мешают правильно понять его.
Нередко стремление человека к позитивному общению наталкивается на еще одну преграду - на так называемых "невыносимых людей", которые намеренно, а иногда и без злого умысла вместо положительного контакта обрекают своего собеседника на конфликт.
|
