Литература 57 Приложения 60 Введение Такие понятия, как «клиенто-ориентированный маркетинг»
|
Скачать 0.81 Mb.
|
|
Глава 2. Анализ деятельности и лояльности клиентов компании «Фаворит-Моторс» 2.1. Краткая характеристика компании Компания «Фаворит-Моторс» является одним из официальных дилеров европейских, корейских и китайских автомобильных концернов. ГК Фаворит Моторс занимается продажей автомобилей следующих марок: Skoda (Шкода), Seat (Сеат), Peugeot (Пежо), FIAT (Фиат), Kia (Киа), Hyundai (Хюндай), SsangYong (Ссанг Ёнг), Chery (Чери), Great Wall (Грейт Вол), Daewoо (Дэу), UAZ (Уаз), Lada (Лада). Компания предлагает полный спектр услуг по постпродажному и сервисному обслуживанию автомобилей, страхованию и автокредитованию. Компания «Фаворит-Моторс» - команда высококлассных специалистов в области технического обслуживания корейских и европейских марок автомобилей. Миссией компании «Фаворит-Моторс» является стремление быть лучшей по качеству обслуживания своих клиентов, степени их удовлетворённости и времени реакции на их потребности. Основной костяк сервисных подразделений «Фаворит-Моторс» отбирался из лучших специалистов в России. Фамилии многих технических специалистов по корейским автомобилям (KIA, SsangYong, HYUNDAI), работающих в «Фаворит-Моторс», известны всей автомобильной Москве, а их технический авторитет является общепризнанным. По компетенциям сервиса в марках FIAT и SKODA компания «Фаворит-Моторс» является признанным лидером. Станции кузовного ремонта компании «Фаворит-Моторс» могут служить примером для отрасли в плане их современности и уровня оснащённости. Они были специально разработаны и спроектированы для «Фаворит-Моторс» компаниями-поставщиками лучшего в мире оборудования для кузовного ремонта. На базе компании «Фаворит-Моторс» развёртывается производственное обучение специалистов сервиса марок KIA, SsangYong, HYUNDAI для всей России. Цех компании по переделке салонов автомобилей и яхт способен удовлетворить самый взыскательный вкус. История Группы «Фаворит Моторс» началась с компании LADA FAVORIT (ЛАДА ФАВОРИТ). После реорганизации, Группа Компаний «Фаворит Моторс» занялась направлением, KIA, SsangYong, HYUNDAI, DAEWOO, CHERI, GREATWALL, UAZ, FIAT, SKODA, SEAT, PEUGEOT. Легендарная LADA FAVORIT стала подразделением FAVORIT MOTORS, занимающимся исключительно брендом LADA и развитием проекта специальных серий тюнинга и рестайлинга (Специальная серия (Special Series)). В своей структуре LADA FAVORIT имела цех по изготовлению элементов из углепластика и пресс-форм. Во многом благодаря истории своего развития компания «Фаворит-Моторс» стала использовать технологии в сервисе и стандарты качества, характерные для самого дорогого, премиального сегмента автомобилей. «Фаворит-Моторс» - динамично развивающаяся компания, фаворит рынка авторитейла. Начав свою деятельность 23 февраля 1994 года, она стала одной из компаний, сформировавших российский автомобильный рынок. Сегодня компания в среднем открывает по два новых автоцентра ежегодно, предлагая новые форматы авто-бизнеса для России и СНГ. Ежемесячно автоцентры компании «Фаворит-Моторс» продают более 1500 и обслуживают более 2000 автомобилей. По итогам 2006 года, группа Favorit Motors признана крупнейшим дилером Daewoo в России. Компания придерживается двух основных приоритетных направлений: качество сервиса в автоцентрах, и качеством менеджмента в управляющей компании. Сегодня компания может предложить своим клиентам высочайшее качество сервисного обслуживания. Правительство Москвы, дважды проводившее конкурс на звание лучшего автосервиса, отдавала первый приз автоцентрам группы компании «Фаворит-Моторс». 2.2. Анализ финансовой деятельности компании Эффективность финансовой деятельности компании «Фаворит-Моторс» была рассмотрена нами по следующим основным показателям: - общая прибыль автоцентра за последние 3 года; - прибыль от продаж автоцентра за последние 3 года; - прибыль от оказания сервисных услуг; - динамика количества постоянных и временных клиентов компании за последние 3 года. Рассмотрим результаты анализа более подробно. 1. Общая прибыль автоцентра за последние 3 года. Как показал анализ документации в 2005 г. прибыль компании составила 11,4 млн.руб. В 2006 доля прибыли увеличилась на 2 пункта и составила 11,6 млн.руб. В 2007 г. данные практически не изменились 11,7 млн. руб. (Диаграмма 1). Диаграмма 1 Рост прибыли компании «Фаворит-Моторс» в период с 2005 по 2007 гг.  Таким образом, мы можем отметить, что динамики роста прибыли компании за последние три года практически нет. 2. Прибыль от продаж автоцентра за последние 3 года. Как показал анализ документов компания в 2005 г. прибыль от продаж компании равнялась 10,5 млн.руб., в 2006 г. она составила 10,4 млн.руб, а в 2007 г. – 10,% млн. руб. (Диаграмма 2). Диаграмма 2 Динамика прибыли компании «Фаворит-Моторс» от продаж в период с 2005 по 2007 гг.  Таким образом, динамики изменения прибыли компании от продаж практически не меняется и составляет примерно сумму 10,5 млн. руб. 3. Прибыль компании «Фаворит-Моторс» от оказания сервисных услуг. Динамика изменения суммы прибыли от оказания различных услуг сервисной службы показывает, что сумма такой прибыли в 2005 г. составляла 0,9 млн.руб., а в 2006 и 2007 гг. – 1,2 млн.руб. (Диаграмма 3). Диаграмма 3 Динамика прибыли компании «Фаворит-Моторс» от оказания сервисных услуг в период с 2005 по 2007 гг.  Итак, по данным Диаграммы 3, мы можем говорить об общей слабой динамике развития финансовой деятельности организации от оказания сервисных услуг. Эти данные позволяют нам сделать два основных вывода. Первое – компания не уделяет должного внимания данному виду деятельности как источнику получения прибыли. Второе – основное количество клиентов, которые могут считаться лояльными по отношению к компании (и которые чаще других являются потребителями сервисных услуг), невелико и практически не изменяется. 4. Динамика количества постоянных и временных клиентов компании за последние 3 года. Анализ показывает, что количество временных и постоянных клиентов за 2005 г. составляет соответственно: 3600 и 1441 человек. В 2006 г. эта сумма оказалась равна 3740 и 1500 человек. В 2007 г. количество временных клиентов составило 3755 человек, а количество постоянных - 1550 человек (Диаграмма 4). Диаграмма 4 Динамика численности временных и постоянных клиентов компании «Фаворит-Моторс» в период с 2005 по 2007 гг.  Итак, как мы видим из общего анализа финансового состояния компании «Фаворит-Моторс», положительная динамика экономической деятельности в автоцентре практически отсутствует. Основная доля прибыли компании зависит от количества продаж. Доля оказания сервисных услуг минимальна, что говорит нам о малом количестве людей, которых компания считает лояльными по отношению к своей фирме, постоянными клиентами. Эти выводы подтверждаются и в процессе анализа численности количества постоянных и временных клиентов. 2.3. Анализ деятельности клиентской службы компании Целью работы клиентской службы является всестороннее повышение лояльности клиентов компании «Фаворит - Моторс». Клиентская служба берёт на себя решение проблем, возникающих у клиента в ходе общения со всеми службами автоцентра. К основным задачам клиентской службы относятся также: информирование клиентов обо всех специальных предложениях и акциях компании, постоянный непрерывный обмен информацией со всеми заинтересованными подразделениями компании, регулярное участие в кружках качества с целью выявления слабых сторон и выдвижения инновационных предложений по работе службы. Клиентская служба не изменяет регламентов работы автоцентра, а лишь консолидирует информацию о его работе и передаёт её руководству с целью внесения улучшений в бизнес-процессы. Клиентская служба является лицом компании, что налагает на неё повышенную ответственность и наделяет её полномочиями использовать свой особый статус для постоянного совершенствования процесса обслуживания клиента в компании «Фаворит - Моторс». Клиентская служба имеет особое место в структуре автоцентра. Целью её работы является защита и помощь клиенту, а не сглаживание некорректной работы служб автоцентра. Клиентская служба призвана не просто решать проблемы, возникшие у клиентов, но доносить их причины до руководства, тем самым, принимая все возможные меры для недопущения их вновь. В клиентскую службу входят: руководитель клиентской службы, старший менеджер клиентской службы, менеджеры клиентской службы. Старший менеджер клиентской службы и менеджеры клиентской службы подчиняются руководителю клиентской службы. Руководитель клиентской службы подчиняется директору по маркетингу. Данное штатное расписание предполагает наличие двух менеджеров клиентской службы, работающих посменно. Главными качествами работы менеджера клиентской службы является качество, дружелюбие и признательность клиенту за лояльность компании «Фаворит - Моторс». Внешний вид менеджера клиентской службы в обязательном порядке подразумевает аккуратность, чистоту, опрятность. На должность менеджера клиентской службы принимаются девушки приятной располагающей внешности, имеющие не более 46-го размера одежды. Формой сотрудника клиентской службы является белая блуза, чёрная юбка (в холодные сезоны возможно ношение брюк), а также шейный платок установленного образца. Обязательно ношение колгот, а также туфель с закрытым мысом. Макияж сотрудника клиентской службы должен быть умеренным, лак для ногтей – пастельных тонов. Ношение ювелирных украшений сотрудником клиентской службы не допускается, за исключением обручального кольца, одной цепочки, небольших неброских серёг. Ношение длинных волос распущенными также не допускается. Руководитель клиентской службы и старший менеджер клиентской службы обязаны поддерживать офисный стандарт внешнего вида. Менеджер клиентской службы принимает на себя всё бремя ответственности за неточности в работе, допущенные другими сотрудниками компании. В связи с этим, менеджер клиентской службы должен обладать такими моральными качествами как стрессоустойчивость, мягкость, дружелюбие, спокойствие. Тем не менее, он должен проявлять достаточную настойчивость, решительность, уверенность в себе в общении с коллегами, ответственными за разрешение той или иной конфликтной ситуации. На должность менеджера клиентской службы принимаются девушки с высшим или неоконченными высшим (предпочтительно психологическим) образованием, возрастом от 21 до 35 лет, без семейных проблем. Также к наиболее важным качествам менеджера клиентской службы относятся: желание развития и самосовершенствования, активная жизненная позиция, высокая нравственность, хорошая обучаемость. Отношения с клиентами компании должны носить исключительно деловой характер. Флирт с клиентами не допускается. Руководитель клиентской службы должен иметь высшее образование, а также опыт работы в аналогичной должности. Также он должен обладать навыками руководства персоналом, принятия управленческих решений, выполнения поставленных планов. Среди моральных качеств руководителя клиентской службы следует особо отметить: администрирование, ответственность, чёткость, умение принимать решения, желание самосовершенствования. Старший менеджер клиентской службы должен также иметь высшее или неоконченное высшее образование, опыт работы в аналогичной должности. Старший менеджер клиентской службы обязан быть аккуратным, пунктуальным, ответственным, хорошо обучаемым, стрессоустойчивым, целеустремлённым. Цель работы клиентской службы: Организация и контроль процесса обработки входящих отзывов клиентов, данных анкетирования, предоставляемых call-центром, работы по повышению лояльности клиентов. Менеджер клиентской службы является непосредственным представителем ООО «Фаворит-Моторс» и наделен полномочиями решения непосредственно и косвенно организационных, коммерческих и других вопросов, связанных с организацией/ процессом обработки входящих отзывов клиентов, данных анкетирования, работы по повышению лояльности клиентов. В должностные обязанности менеджера клиентской службы входят следующие положения: 1. Выполнять свои служебные функции исключительно в интересах фирмы; 2. Не принимать решения не входящие в его компетенцию, либо согласовывать их с непосредственным руководителем; 3. Располагать информацией о текущем состоянии дел, объективно представлять ее руководству; 4. Координировать свою работу со службами и подразделениями, имеющими отношение к деятельности клиентской службы; 5. Ставить в известность руководство о деятельности других структур, которые могут отрицательно повлиять на деятельность компании; 6. Придерживаться конкретных сроков выполнения должностных инструкций, поставленных задач и функций; 7. При возникновении внештатных ситуаций немедленно информировать руководителя; 8. Советоваться с коллегами или руководителем, если самостоятельное принятие решения затруднено; 9. При необходимости давать своим коллегам советы и консультации; 10. Обеспечивать комфортную деловую и личную атмосферу в отделе; 11. Повышать свою профессиональную квалификацию; 12. Строго хранить служебную тайну; 13. Менеджер клиентской службы лично осуществляет обработку входящих отзывов клиентов, анкетирования, работу по повышению лояльности клиентов, выполняет прочие поручения своего непосредственного руководителя; 14. Менеджер клиентской службы должен знать порядок действий и ответов на вопросы при появлении в компании внешних проверок; 15. Менеджер клиентской службы должен быть предельно вежливым, внимательным, предупредительным и корректным с клиентами; 16. Менеджер клиентской службы должен проявлять заботу о клиентах; 17. Менеджер клиентской службы должен оказывать другую помощь, не противоречащую исполнению настоящей должностной инструкции; 18. Менеджер клиентской службы осуществляет контроль состояния своего кабинета, его порядка и чистоты; Отзывы клиентов о работе автоцентра могут выражаться в виде претензий, благодарностей, предложений, а также запросов о контакте. Отзывы от клиентов могут поступать в различных видах и из различных источников. Сотрудники сопредельных отделов также могут транслировать отзывы, но только через руководителя клиентской службы или старшего менеджера клиентской службы. Менеджер клиентской службы начинает работу с отзывом, транслированным сотрудником сопредельного отдела, только получив разрешение руководителя клиентской службы или старшего менеджера клиентской службы. Выделяются следующие виды источников отзывов: устный личный отзыв клиента; устный отзыв клиента по телефону; отзыв клиента, транслированный сотрудником сопредельного отдела; отзыв клиента, полученный по электронной почте; письменный отзыв клиента (анкета, Книга Жалоб и Предложений, акт регистрации отзыва), отзыв клиента, воспроизведённый в Электронном Коммуникаторе. Деятельность клиентской службы включает в себя следующие основные виды деятельности: 1. Работа с отрицательными и положительными отзывами клиентов компании. 2. Работа с VIP-клиентами компании. 3. Оценка удовлетворённости клиентов компании; 4. Обучение и стажировка сотрудников. 5. Организация деятельности кружков качества. 6. Формирование отчётности по всем видам деятельности для директора по маркетингу. 7. Формирование финансовой отчетности по представлениям на премии/ штрафы, по подаркам клиентам (план/ факт) с разъяснением в случае превышения суммы, защищённой в бюджете. Эффективность работы клиентской службы компании «Фаворит-Моторс» нами была оценена по следующим параметрам:
Численность клиентов сервисного центра компании «Фаворит-Моторс» в период с октября по ноябрь 2007 г. В октябре месяце таких клиентов оказалось 66 человек (32 клиента предпочли другую компанию), в ноябре – количество их было равно 60 клиентам (отказались от услуг компании 29 человек), в декабре количество клиентов, воспользовавшихся сервисными услугами компании оказалось 56 человек (отказались от услуг – 38 человек) – Диаграмма 5. Диаграмма 5 Динамика численности клиентов сервисного центра компании «Фаворит-Моторс» в период с октября по декабрь 2007 г.  Как мы видим из Диаграммы 5, количество клиентов, обслуживающихся в сервис центре компании практически не меняется и даже наблюдается динамика к их уменьшению. Достаточно велик рост числа потребителей сервисных услуг, которые выбрали другую компанию. Эти данные могут говорить нам о слабой эффективности работы сервисного центра.
Клиенты сервисного центра оценивали работу сервисного центра компании по трех бальной шкале: 1 балл – неудовлетворительная оценка: повторный ремонт, частые изменения суммы итоговой оплаты за сервисное обслуживание, длительность нахождения машины в сервисном центре, грубое отношение к клиенту. 2 балла – неудовлетворительная оценка хотя бы по 1 пункту из перечисленных выше. 3 балла – отсутствие отрицательных оценок по всем 4 пунктам. В опросе приняли участие 100 клиентов сервисного центра. Низким баллом оценили работу сервисного центра 14 человек (14%), среднюю оценку поставили 44 опрошенных (44%), а высоким баллом оценили работу службы 42 клиента (42%) – Диаграмма 6. Диаграмма 6 Оценка клиентом уровня его обслуживания в сервисном центре компании «Фаворит-Моторс» 
Клиенты сервисного центра оценивали работу сервисного центра компании по трех бальной шкале: 1 балл – неудовлетворительная оценка: недоброжелательное отношение к клиенту, отсутствие реакции в конфликтных ситуациях, неприятный/неопрятный внешний вид, отсутствие возможности дозвониться в клиентский отдел (занят телефон или не берут трубку), другие возможные замечания. 2 балла – неудовлетворительная оценка хотя бы по 1 пункту из перечисленных выше. 3 балла – отсутствие отрицательных оценок по всем пунктам. В опросе приняли участие 100 клиентов сервисного центра. Низким баллом оценили работу менеджеров клиентской службы, сервисного центра 10 человек (10%), среднюю оценку поставили 48 опрошенных (48%), а высоким баллом оценили работу службы 42 клиента (42%) – Диаграмма 7. Диаграмма 7 Оценка клиентом эффективности работы менеджеров клиентской службы компании «Фаворит-Моторс»  Итак, в целом работа сервисного центра и клиентской службы компании оценивается клиентами как удовлетворительная. Однако большой процесс респондентов находит недочеты в работе этих двух служб. 2.4. Анализ потребностей клиентов компании Анализ потребностей клиентов сервисного центра компании «Фаворит-Моторс» проводился при помощи рейтингового опроса 100 человек. Клиентам центра предлагалось проранжировать 10 услуг по мере их значимости для клиента (1 место – самое значимое, 10 место - наименее значимое). В качестве основных услуг были выбраны: 1. Быстрое обслуживание клиентов. 2. Вежливое отношение специалистов центра к клиенту. 3. Точное объяснение и расчет стоимости услуг, необходимых для ремонта авто. 4. Постоянная связь с представителями центра, возможность заказа услуг по телефону. 5. Бесплатный ремонт после некачественного обслуживания в центре. 6. Возможность вместо сломанного авто получить подменную машину или машину в аренду. 7. Льготы/скидки при условии постоянного обслуживания в сервисном центре компании. 8. Подарки при условии постоянного обслуживания в сервисном центре компании. 9. Возможность приобрести новое авто при условии постоянного обслуживания в сервисном центре компании. 10. Организация работы компании по особым условиям клиентам (например, в связи его деловой и временной занятости и т.д.). Для анализа нами были взяты первые позиции. Данные опроса отображены в Таблице 3. Таблица 3 Результаты опроса потребностей клиентов в услугах компании
Опрос показал, что наиболее популярными являются следующие возможные услуги (первая группа потребностей): 1. Возможность вместо сломанного авто получить подменную машину или машину в аренду – 24% выборов. 2. Точное объяснение и расчет стоимости услуг, необходимых для ремонта авто – 20% выборов. 3. Вежливое отношение специалистов центра к клиенту – 17% выборов. Во вторую группу вошли следующие пункты: 1. Быстрое обслуживание клиентов – 11% выборов 2. Организация работы компании по особым условиям клиентам (например, в связи его деловой и временной занятости и т.д.) – 10% выборов. 3. Льготы/скидки при условии постоянного обслуживания в сервисном центре компании – 7% выборов. В третью группу наименее значимых услуг вошли: 1. Постоянная связь с представителями центра, возможность заказа услуг по телефону – 5% выборов. 2. Возможность приобрести новое авто при условии постоянного обслуживания в сервисном центре компании – 3% выборов. 3. Бесплатный ремонт после некачественного обслуживания в центре – 2% выборов. 4. Подарки при условии постоянного обслуживания в сервисном центре компании – 1% выборов. Итак, данный анализ показывает, что основными направлениями при реализации программ повышения лояльности клиентов автоцентра компании «Фаворит-Моторс» являются: возможность вместо сломанного авто получить подменную машину или машину в аренду на время ремонта; точное объяснение и расчет стоимости услуг, необходимых для ремонта авто; работа с персоналом по отработке у них коммуникативных навыков (вежливого обращения, внимания к клиенту и других необходимых качеств). Также значимой является работа в плане разработки системы быстрого и льготного обслуживания клиентов и организации для клиентов специального режима работы, выгодного для них. Таким образом, анализ деятельности компании «Фаворит-Моторс» показывает, что до начала проведения инновационных программ повышения лояльности клиентов вид услуг сервисного обслуживания не являлся для них приоритетным направлением, что негативно сказывалось на общем количестве клиентов, постоянно пользующихся услугами компании. Оценка деятельности сервисного центра также по определению 100 респондентов автоцентра оказалась средне у большинства клиентов. Для повышения лояльности клиентов автоцентра компании необходимо проведение работы в двух направлениях: - работа с персоналом компании, - внедрение дополнительного вида услуг. Анализ эффективности внедрения этих программ описан в третьей главе данного исследования. Глава 3. Технологии внедрения инновационных услуг для повышения лояльности клиентов компании 3.1. Инновационные услуги при работе с клиентами Анализ существующей системы работы с клиентами автоцентра компании «Фаворит-Моторс» выявил ряд проблем, решение которых будет предложено нами в этой части исследования. Направления работы по внедрению программы повышения лояльности клиентов к компании включает в себя три этапа: Первый этап (подготовительный) 1. Диагностика и анализ проблемы повышения лояльности клиентов автоцентра компании: -проведение анкетирования на выявление характера и степени удовлетворенности потребностной сферы клиентов компании, - систематическое проведение экономического анализа деятельности предприятия, - осуществление прогноза деятельности предприятия и его финансового благополучия. 2. Корректировка планирования изменений в организации. Отслеживание текущих изменений и мнений по поводу внедрения новых форм повышения лояльности клиентов. 3. Проведение для сотрудников компании специально разработанных информационных встреч, вывешивание всей информации об изменениях на стендах. Проверка информированности сотрудников компании о нововведениях. Второй этап (основной) Данный этап включает в себя реализацию по следующим основным инновационным нововведениям компании: 1.Организация службы «подменный автомобиль». Реализация этого направления включает в себя следующие этапы работы: 1) Создание специального автопарка для сдачи машин в аренду и предоставления их в качестве подменного авто. 2) Составление графика работы данной услуги (количество дней, стоимость, ответственные лица и т.д.). 3) Предоставление клиенту подменной машины в то место, где он сейчас находиться, и где ему нужна помощь сервис центра. 2. Точное объяснение и расчет стоимости услуг, необходимых для ремонта авто. В реализацию этого пункта программы входят: 1) Контроль за качеством выполнения работы служащими автоцентра. 2) Оформление и постоянное обновление по мере необходимости прайса на предоставляемые услуги. 3) Осуществление расчета клиента по трем системам оплаты: - полная предоплата, - частичная предоплата, - оплата по факту выполненных работ. В случае полной предоплаты перерасчет разницы не производится. 3. Обучение персонала коммуникативным навыкам (вежливое обращение и т.д.). Данное направление включает в себя обучение персонала, прежде всего, различным коммуникативным навыкам. Обучение персонала: - организация программ обучения персонала и осуществление выплат за повышение квалификации сотрудникам компании; - дополнительное обучение за счет работодателя для более высокооплачиваемой работы; - направление на семинар, конференцию за пределами города размещения компании по теме, интересующей самого работника. Обучение персонала – это не одна из форм поощрения, но важная часть эффективности исполнения работником своих должностных обязанностей. В связи с этим, устанавливается следующий порядок организации этого пункта. Каждый из сотрудников автоцентра и клиентского отдела компании как минимум раз в год обязан пройти какую-либо программу обучения общего или частного характера. 4. Быстрое обслуживание клиентов Реализация этой услуги включает в себя: 1) Введение посменного круглосуточного графика работы. 2) Разработка системы материального поощрения сотрудников сервис центра: - Ежеквартально за выполнение и превышение индивидуального плана. Расчет ведется на основании индивидуального экономического показателя работника; - Раз в полгода за выполнение и превышение плана отдела. Расчет осуществляется на основе данных о чистой прибыли отдела Организации, но не превышает сумму должностного оклада для данного работника; - Ежеквартально за помощь новым сотрудникам при адаптации. Расчет ведется на основании суммы доходов, получаемых новым работником, и составляет сумму не более 50% от суммы его оклада. Общая доля премиальных не должна быть меньше 5% и не превышать 5,1% от общей чистой прибыли Организации. 3) Предоставление VIP-клиентам возможности обслуживания вне очереди. 5. Организация работы компании по особым условиям клиентам (например, в связи его деловой и временной занятости и т.д.). Сюда входят следующие основные мероприятия: 1) Корректировка графика работы персонала сервис центра по мере необходимости и запроса клиента. 2) Выезд служащего автоцентра на место, при необходимости. 3) Организация круглосуточного телефонного консультирования клиентов автоцентра. 6. Льготы/скидки при условии постоянного обслуживания в сервисном центре компании. Данный этап содержит в себе следующие положения: 1) Анализ длительности сотрудничества постоянных клиентов с автоцентром компании. 2) Расчет скидок постоянным клиентам компания исходя из времени их сотрудничества с автоцентром компании: Расчет проводится по следующие системе: от 0,5 до 1 года 5% от 1 до 3 лет 10% от 3 до 5 лет 15% свыше 5 лет 20% Расчет данных показателей основывается на предварительном анализе удельного веса отдельных составляющих структуры работы автоцентра компании. В зависимости от скидок клиентам выдается специальная пластиковая карта. При покупке автомобиля в автоцентре клиентам компании предоставляются льготы по обслуживанию машины: - при заменен масел; - при мелком ремонте; - при крупном ремонте при истечении срока гарантии на машину. Для реализации программы повышения лояльности клиентов необходимо проведение следующих мероприятий: - выдача подарочных сертификатов (сертификаты, позволяющие клиенту приобретать услуги в сервис центре на определенную сумму); - вручение маек, рубашек, кружек и т.д. с символикой компании и специальной пометкой; - звание «лучший клиент месяца»; - издание буклетов о введении новых услуг компании с включением фотографий, интервью клиентов компании; - выделение хороших работников из системы постоянного контроля за их работой; - поощрение переводов по горизонтали хороших работников; - групповые вознаграждения (применяется для постоянных корпоративных клиентов компании); Третий этап (заключительный) 1. Проведение повторного экономического анализа доходности компании и диагностики лояльности клиентов организации. 2. Разработка дополнительных корректировок и рекомендаций для дальнейшей реализации проекта повышения лояльности клиентов к компании. 3. Информирование сотрудников компании об эффективности внедряемых мер и причине сбоев. Разработка совместно с персоналом организации мер по продолжению внедрения программы повышения лояльности клиентов компании. Разработанная нами программа предполагает поэтапное осуществление и основана на реализации целого ряда мероприятий. Каждый из пунктов программы повышении лояльности клиентов должен быть отражен во внутренней документации компании: 1. В соответствующих положениях и должностных инструкциях компании. 2. Во внутренних приказах организации. Для проведения программы повышения лояльности клиентов автоцентра компании нами был составлен график внедрения мероприятий (Таблица 4). Таблица 4 График внедрения мероприятий по повышению лояльности клиентов автоцентра компании «Фаворит-Моторс»
3.2. Анализ эффективности внедряемых услуг Анализ эффективности проводимых мероприятий по повышению лояльности клиентов автоцентра проводился нами по четырем основным показателям: 1. Уровень востребованности услуги «подменный автомобиль». 2. Динамика роста количества постоянных клиентов автоцентра компании. 3. Анализ оценки клиентов эффективности работы сотрудников сервис центра. 4. Динамика увеличения прибыли компании в связи с внедрением программы повышения лояльности клиентов автоцентра компании. Рассмотрим полученные результаты по каждому пункту отдельно. 1. Уровень востребованности услуги «подменный автомобиль». Анализ внедрения услуги «подменный автомобиль» показывает, что график занятости подменного автомобиля в январе месяце был равен всего 6 дням. В графике регистрации было зафиксировано 25 свободных дней (Диаграмма 8). Диаграмма 8 График занятости подменного автомобиля в январе 2008 г.  В феврале месяце данная услуга была востребована 16 дней, а свободных дней оставалось в этом месяце всего 12 (Диаграмма 9). Диаграмма 9 График занятости подменного автомобиля в феврале 2008 г.  В марте 2008 г. занятых дней в графике выдачи подменного автомобиля было отмечено 14, а свободных – 17 (Диаграмма 10). Диаграмма 10 График занятости подменного автомобиля в марте 2008 г.  Таким образом, что после внедрения новой услуги наметилась определенная динамика, позволяющая говорить о ее востребованности у определенной части клиентов и общем увеличении привлеченных к услугам автоцентра компании потребителей. 2. Динамика роста количества постоянных клиентов автоцентра компании. Динамика отражения лояльности клиентов сервисному центру компании была проанализирована нами по данным за два месяца: январь и март. В январе число клиентов нашего сервиса равнялось 64 человекам, а число клиентов, предпочитающих другие сервисные центра оказалось равно 9 респондентам (Диаграмма 11). Диаграмма 11 Отражение лояльности клиентов сервисному центру компании в январе 2008 г.  В марте месяце количество клиентов сервисного центра компании возросло до 94 человек, а конкурентов предпочли всего 5 опрошенных. Диаграмма 12 Отражение лояльности клиентов сервисному центру компании в марте 2008 г.  Таким образом, и по данному параметру мы наблюдаем положительную динамику изменений. 3. Анализ оценки клиентов эффективности работы сотрудников сервис центра. Результаты по этому показателю были получены в ходе опроса клиентов компании по опроснику «Follow-up», включающими в себя 12 вопросов оценки двух служащих сервисного центра компании. Текст опросника смотрите в Приложении 3. Результаты показали, что все респонденты очень высоко оценили работы персонала компании (Диаграмма 13). Диаграмма 13 Анализ оценки клиентов эффективности работы сотрудников сервис центра  4. Динамика увеличения прибыли в связи с внедрением программы повышения лояльности клиентов автоцентра компании. Данный показатель был рассчитан нами по трем месяцам. Так в январе сумма прибыли равнялась 36,8тыс.руб., в феврале эта сумма оказалась равна 50,7 тыс.руб., а в марте – 89,6тыс.руб. (Диаграмма 14). Диаграмма 14 Динамика увеличения прибыли компании в связи с внедрением программы повышения лояльности клиентов  Итак, мы видим, что и поэтому показателю наблюдается положительная динамика, обозначающая повышения лояльности клиентов к автомобильному центру компании. 3.3. Расчет социально-экономической эффективности Все предложенные в проекте мероприятия направлены на достижение первоочередной цели предприятия повышения лояльности клиентов автоцентра компании «Фаворит-Моторс». Расчет эффекта произведен в Таблице 5. Таблица 5 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 |
Конспект лекций Краткий курс Такие понятия, как: «понятие», «информация», «факты», «данные», «знания» являются базовыми, априорными – не зависящими от их жизненного... |
|
Г. Нижний Новгород Программа воспитательной системы класса «Река детства – океан жизни» являются такие подходы, как системный, деятельный, личностно-ориентированный. Содержание программы охватывает... |
|
Оглавление введение ... |
 |
Групповой интеллектуальный тест (гит). Экспертная оценка Групповой интеллектуальный тест используется для диагностики умственного развития при переходе из младшего школьного возраста в подростковый.... |
|
Литература Введение Теоретические аспекты упаковки как фактора сохранности и конкурентоспособности потребительских товаров |
|
Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
|
Предпринимательское право (В. С. Анохин) России, процессы демонополизации, приватизации не только привели к серьезному обновлению законодательства, регулирующего отношения... |
|
Введение Интернет-маркетинг. Общие вопросы 1 Баннерная реклама как... Скоро отсутствие адреса в Интернет будет затруднять Вашу работу так же, как отсутствие факса. Тот, кто «застолбит» себе место сейчас,... |
|
Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
|
Инструкция для FrSky Two-Way System 1 Введение Эта новая возможность позволяет передавать оператору в реальном времени такие показатели как высота, местоположение gps, заряд батареи,... |
|
Инструкция для FrSky Two-Way System 1 Введение Эта новая возможность позволяет передавать оператору в реальном времени такие показатели как высота, местоположение gps, заряд батареи,... |
|
Литература 263 введение после выхода книги «Добро и Зло в психологии человека» Методологическое обоснование к пониманию субъекта как системного образования и механизм его развития 21 |
|
Ученые труды выпуск Проблеме юридического лица посвящена большая литература. Создано огромное количество теорий, пытающихся раскрыть природу юридического... |
|
Соглашение о наземном обслуживании Основного соглашение и Приложения а к стандартному соглашению о наземном обслуживании иата от января 2004 года, опубликованного Международной... |
|
Литература 24 Ключевые слова. Социальные сети, модернизация, консолидация,... Аннотация. Обсуждаются цели, возможности, принципы построения и пути реализации социально-ориентированной сети, способной содействовать... |
|
Организация безопасности доу Понятие безопасности в доу ранее включало в себя следующие аспекты: охрана жизни и здоровья детей, обеспечение безопасных условий... |