Литература
Антонова В. Стремление к лояльности/ Континент Сибирь/ www.gorn.ru.
Барлетт М. Как покупают женщины? Чем маркетинг для женщин отличается от маркетинга для мужчин. – М.: Вершина, 2007.
Бивен Дж. Войны супермаркетов. Откровенно о борьбе за лояльность потребителя. – М.: Эксмо, 2008.
Битва за лояльность/ www.klerk.ru.
Бланшар К., Биллард Дж., Финч Ф. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. – М.: Эксмо, 2008.
Бояршинов А.А. Потребность бизнеса в повышении лояльности клиентов/ www.lc.rotor-it.com.
Веселов А.Т. Как улучшить управление организацией. – М.: Слим, 2005-290с.
Виханский О.С., А.И. Наумов. Менеджмент. - М.: Высш. школа, 1999-190с.
Генкин Б.М., Коновалова Г.А. Основы управления персоналом. - М.: Высш. школа, 2004-287с.
Герасимов Б.Н., Чумак В.Г., Яковлева Н.Г. Менеджмент персонала. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 448 с.
Говард М. Мы знаем, что Вам нужно. – М.: Ультра.Культура, 2007.
Годин С. Подарок в придачу! – М.: Эксмо, 2005.
Гупта С., Леманн Д.Р. Стоят ли клиенты тех денег, что Вы на них тратите? – СПб.: Питер, 2007.
Демидов Н. Помощь по таксе/ Эксперт-северо-Запад. - № 33. – 2004. – С.22-25.
Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки. – М.: Вершина, 2007.
Как остаться в лидерах? / www.4p.ru.
Как удержать постоянного клиента? Виды программы лояльности/ 20postmaster@orenkart.ru
Калашников М. Программы формирования лояльности клиентов/ Менеджмент и менеджер. - №5. – 2003.
Кадников В. Управление потребительским опытом/ Маркетинг PRO, 2006.
Кейнигейм Т.К., Терри Г и др. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. – М.: Добрая книга, 2007.
Кендра Ли Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. – М.: Вершина, 2008.
Кобьелл К., Бергер Р. Как стать лучше? TUNE: новый путь привлечения и удержания клиентов. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
Копченков В. Формирование лояльности клиента в компании/ www. mindcapital.ru.
Обухова К. Купим лояльность. Дорого/ Журнал «Маркетинг Про» http://marketing.spb.ru
Обухова Н. Лояльность к брэнду/ http://www.gipp.ru.
Орлов Д. Оптимизация технологии обслуживания клиентов на примере автосервис-центров/ Современный Капитал. - №9. – 2003.
Павлов А.В. CRM. Наше понимание/ ФБ Консалт, 2006.
Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006.
Пирцхалаишвили К. Воспитание верности клиента/ www.ADVERTOLOGY.RU
Приймак К.В. Лояльность потребителей как ресурс компании. – М.: МГУ, 2006.
Просвирина И.И. Интеллектуальный капитал: новый взгляд на нематериальные активы/ Финансовый менеджмент. - №4. – 2004.
Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. - М.: Издательский дом «Вильямс». – 2005.
Руденко А. Лояльность клиентов: три модели поведения./Ссылка: E-xecutive.ru, 2005.
Самоукина Н.В. Управление персоналом: российский опыт. СПб.: Питер, 2003.
Спиридонова Е., Третьякова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать./ Клиент. - № 2. – 2006.
Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов// М.: Издательский дом «Вильямс», 2005.
Федорова Е. Новые способы любви к клиенту/ Деловой квартал/ http://www.prodaji.ru.
Хилл Н. Лояльность клиентов: как ее измерить, понять и использовать в интересах бизнеса/ http://www.saferpak.com.
Целесообразность использования программ формирования лояльности потребителей/ Деловой вестник. - № 1. – 2007.
Черкашин М. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М.: ООО ИНТУИТ, 2004.
Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. – М.: Баланс Бизнес Букс. – 2007.
-
Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
-
www.colloquy.com
-
www.aeroflotbonus.ru
www.rosinter.ru/www.new/hg/new/program-ru.htm
www. Rezultat.com/web/
http// scripts.online.ru/
www. аstera.ru
Приложения
Приложение 1
Сегменты лояльности и основные стратегии поведения компаний по отношению клиентам
Таблица 1
Сегменты лояльности
|
Клиенты компании («наши клиенты»)
|
Клиенты конкурентов
|
Приверженные
|
Всецело приверженные, высоко ценят работу компании. Практически не интересуются конкурентами
|
Всецело приверженные, высоко ценят работу конкурентов. Практически не интересуются «нашей» компанией.
|
Уязвимые
|
Внешне лояльны, но инертны или проявляют интерес к деятельности конкурентов.
|
Часто покупают у конкурента, но без энтузиазма, интересуются «нами».
|
Непостоянные
|
Низкий уровень приверженности, активно интересуются конкурентами.
|
Низкий уровень приверженности конкуренту, восприимчивы к «нашим» достижениям.
|
Свободные
|
Явно предпочитают альтернативных поставщиков
|
Считают «нас» лучше конкурента
|
Исходя из такого понимания сегментов лояльности, можно выделить определенные стратегии поведения компании по отношению к клиентам (Таблица 2).
Таблица 2
Стратегии, основанные на сегментах лояльности
|
Клиенты компании («наши клиенты»)
|
Клиенты конкурентов
|
Приверженные
|
Поощрять лояльность, стимулировать привлечение новых клиентов,
акцентировать внимание на повышении качества услуг.
|
Их привлечение не ставится целью компании
|
Уязвимые
|
Нацелиться на PFI, стимулировать обратную связь и позитивную приверженность
|
Возможно, стоит за них побороться, если конкуренты не удовлетворяют их в областях, в которых «мы» сильны.
|
Непостоянные
|
Объективно оценить затраты и преимущества удержания. Сосредоточиться на ликвидации неудовлетворенности
|
Приложить все усилия для перехвата, особенно если преимущества компании соответствуют их приоритетам
|
Свободные
|
Избавляться. Шансы привлечь эту группу минимальны
|
Могут быть легкой добычей, если постоянные переходы не их стиль.
|
Приложение 2
Должностная инструкция менеджера клиентской службы
I.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Подразделение: Департамент маркетинга
Отдел: Клиентская служба
Наименование должности: Менеджер клиентской службы
Порядок назначения и освобождения от должности:
Осуществляется по приказу Председателя Правления, по согласованию с руководителем отдела.
Должность непосредственно подчинена и получает приказы и распоряжения:
Менеджер клиентской службы непосредственно получает распоряжения от начальника клиентской службы.
Исполнителя данной должности замещает:
Менеджер клиентской службы
В подчинении у данной должности:
Данная должность подчинённых не имеет.
В своей деятельности руководствуется:
Законодательными актами РФ;
Уставом ООО «Фаворит-Моторс»;
Правилами внутреннего распорядка;
Настоящей должностной инструкцией;
Базовыми ценностями предприятия.
Исполнитель данной должности несет ответственность за выполнение своих обязанностей, установленных должностной инструкцией.
II. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
На должность менеджера клиентской службы назначается лицо, имеющее высшее или неоконченное высшее образование.
Менеджер клиентской службы должен знать:
Правила внутреннего трудового распорядка;
Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
Уметь общаться с людьми, быть приветливым и отзывчивым к потребностям клиентов;
Стандарты коммуникации представленных марок;
Стандарты работы с входящими отзывами клиентов;
Стандарты работы с результатами анкетирования;
Стандарты работы по повышению лояльности клиентов;
Специфики работы отделов сервиса и запчастей, служб отдела сбыта Импортеров;
Владеть основными программными продуктами компании, офисными программами;
Соблюдать единые требования по работе с клиентами.
III. ЦЕЛЬ РАБОТЫ
Организация и контроль процесса обработки входящих отзывов клиентов, данных анкетирования, предоставляемых call-центром, работы по повышению лояльности клиентов. Менеджер клиентской службы является непосредственным представителем ООО «Фаворит-Моторс» и наделен полномочиями решения непосредственно и косвенно организационных, коммерческих и других вопросов, связанных с организацией/ процессом обработки входящих отзывов клиентов, данных анкетирования, работы по повышению лояльности клиентов.
IV. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Выполнять свои служебные функции исключительно в интересах фирмы;
Не принимать решения не входящие в его компетенцию, либо согласовывать их с непосредственным руководителем;
Располагать информацией о текущем состоянии дел, объективно представлять ее руководству;
Координировать свою работу со службами и подразделениями, имеющими отношение к деятельности клиентской службы;
Ставить в известность руководство о деятельности других структур, которые могут отрицательно повлиять на деятельность компании;
Придерживаться конкретных сроков выполнения должностных инструкций, поставленных задач и функций;
При возникновении внештатных ситуаций немедленно информировать руководителя;
Советоваться с коллегами или руководителем, если самостоятельное принятие решения затруднено;
При необходимости давать своим коллегам советы и консультации;
Обеспечивать комфортную деловую и личную атмосферу в отделе;
Повышать свою профессиональную квалификацию;
Строго хранить служебную тайну;
Менеджер клиентской службы лично осуществляет обработку входящих отзывов клиентов, анкетирования, работу по повышению лояльности клиентов, выполняет прочие поручения своего непосредственного руководителя;
Менеджер клиентской службы должен знать порядок действий и ответов на вопросы при появлении в компании внешних проверок;
Менеджер клиентской службы должен быть предельно вежливым, внимательным, предупредительным и корректным с клиентами;
Менеджер клиентской службы должен проявлять заботу о клиентах;
Менеджер клиентской службы должен оказывать другую помощь, не противоречащую исполнению настоящей должностной инструкции;
Менеджер клиентской службы осуществляет контроль состояния своего кабинета, его порядка и чистоты;
V. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ (служебные связи)
Менеджер клиентской службы взаимодействует с начальником клиентской службы, старшим менеджером клиентской службы, менеджерами клиентской службы, администраторами салона, с целью получения оптимального результата.
VI. ДОКУМЕНТЫ И ОТЧЕТНОСТЬ
Список внутренних и внешних документов и отчетности, которые сопровождают деятельность работника.
VII. ПОЛНОМОЧИЯ
Менеджер клиентской службы имеет право:
Знакомиться с проектами решения своего непосредственного руководителя, а также руководства предприятия, касающимися его деятельности;
По вопросам, находящимся в его компетентности, вносить на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по улучшению деятельности компании и совершенствованию обслуживания клиентов; замечания по деятельности работников компании; варианты устранения имеющихся в деятельности компании недостатков; предлагать новые проекты для дальнейшей реализации.
VIII. ПЕЧАТИ И ШТАМПЫ
Печатей и штампов нет.
IX. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер клиентской службы несет ответственность за:
Ненадлежащие выполнение своих задач и должностных обязанностей, правильность и полноту использования предоставленных прав, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством;
Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством;
Невыполнение приказов и указаний руководства предприятия;
Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией;
Не обеспечение сохранности принимаемой и достоверности предоставляемой информации;
За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;
Разглашение информации (о личной жизни работников, информации, являющейся коммерческой тайной и так далее);
Порчу или непринятие мер к сохранению имущества корпорации.
X. ПООЩРЕНИЕ
За образцовое выполнение своих должностных обязанностей, указанных в данной должностной инструкции, менеджер клиентской службы поощряется на основании представления начальника клиентской службы. Критериями оценки работы менеджера клиентской службы является работоспособность, инициатива, быстрота и качество выполнения поставленных задач и.т.д.
XI. ИМУЩЕСТВО
Менеджер клиентской службы отвечает за сохранность орг. техники, находящейся в его непосредственном пользовании.
XII. ОБЯЗАННОСТИ ПО ОХРАНЕ ТРУДА
Соблюдать требования охраны труда.
Правильно применять средства индивидуальной и коллективной защиты.
Немедленно извещать своего вышестоящего руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.
XIII. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ
Должностная инструкция подлежит обязательному пересмотру при изменении внутренней организационной структуры предприятия, перераспределения обязанностей между руководством, изменения штата предприятия, перераспределения работы между сотрудниками.
XIV. МАТЕРИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер клиентской службы несёт полную материальную ответственность на основании Договора о полной индивидуальной материальной ответственности.
XV. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ
Эффективность деятельности менеджера клиентской службы оценивается его непосредственным руководителем, на основании следующих показателей:
Соблюдение сроков выполняемых работ;
Соблюдение трудовой дисциплины;
Отзывов о качестве работы.
Приложение 3
Текст опросника для «Follow-up»
1.Не пришлось ли вам ждать ответа на звонок более трех гудков?
2. При записи на сервис предложили ли Вам вызов такси, автомобиль в аренду или подменный автомобиль?
3. Были ли обсуждены с Вами работы, которые необходимо выполнить, непосредственно рядом с автомобилем?
4. При приеме автомобиля на сервис получили ли Вы от мастера консультанта подробные объяснения предстоящих работ?
5. При приеме автомобиля на сервис были ли согласованы с Вами и зафиксированы в заказ-наряде объем предстоящих работ, их стоимость, сроки выполнения?
6. Все ли заказанные Вами работы были выполнены в полном объеме в течение последнего визита?
7. Было ли Ваше последнее обращение на сервис связано с ранее неустраненными неполадками или ранее незавершенным ремонтом?
8. Был ли Ваш автомобиль готов к назначенному времени?
9. Все ли позиции составленного счета были объяснены подробно?
10. Превысила ли сумма счета ранее согласованную с Вами?
11. Оцените, пожалуйста, степень дружелюбия мастера консультанта в общении с Вами?
12. Оцените, пожалуйста, степень отзывчивости мастера консультанта на Ваши просьбы и пожелания, а так же его готовность помочь Вам?
|
