Требования к порядку выполнения регламентных и профилактических работ (апо) 22

Требования к организационному и техническому обеспечению службы сопровождения

1. 
   Обязательства Заказчика в части технического и организационного обеспечения сотрудников Исполнителя определены условиями Контракта.
   
2. 
   Исполнитель в соответствии с требованиями Контракта разрабатывает или дорабатывает ПСиТО.
   
3. 
   В рамках соответствующего Контракта положения ПСиТО закрепляют:
   
   1. 
      Состав оказываемых услуг (выполняемых работ) с учетом сроков их предоставления;
      
   2. 
      Порядок предоставления услуг;
      
   3. 
      Порядок выполнения регламентных и профилактических работ;
      
   4. 
      Зоны ответственности Исполнителя и Заказчика при взаимодействии;
      
   5. 
      Время работы службы сопровождения;
      
   6. 
      Иные положения на усмотрение Заказчика и Исполнителя.
      
   7. 
      По итогам выполнения Плана мероприятий по постановке на обслуживание п.2.1.2 в ПСиТО вносятся в качестве приложений:
      
      • 
        Перечень сервисов, по форме согласно приложению A.5. Актуальный шаблон запрашивается у Заказчика;
        
      • 
        Паспорт ИТ-системы, по форме согласно приложению A.6:
        
      • 
        Паспорт конфигурационных элементов, по форме согласно приложению A.7;
        
4. 
   В Перечне сервисов должен быть определен список учетных записей с указанием функциональной ответственности по назначаемым Рабочим заданиям и инцидентам, которым будет предоставлен доступ в СУЭ на уровне ЦУ СУЭ в ЦАФК.
   
5. 
   Специалисты Исполнителя, руководствуясь функциональными обязанностями, указанными в приложении A.1, выполняют свои обязательства на протяжении всего срока действия Контракта.
   

Требования к порядку выполнения работ в СУЭ

Классификация заявок

1. 
   Все Заявки, связанные с обслуживанием сервисов, ИТ-инфраструктуры, прикладного программного обеспечения, регистрируются ДС ФК в СУЭ.
   

• 
  Заявки могут быть следующих категорий:
  
• 
  заявки, связанные с устранением инцидентов;
  
• 
  заявки, связанные с выполнением консультации;
  
• 
  заявки, связанные с выполнением запросов на изменения;
  
• 
  заявки, связанные с выполнением запросов на обслуживание;
  
• 
  заявки, связанные с устранением конфликта и/или с рассмотрением жалобы;
  
• 
  заявки, связанные с рассмотрением предложения-информации.
  

2. 
   Заявки, связанные с устранением инцидентов – включают работы по устранению инцидентов, обработку заявок в СУЭ в формате и объеме соответствующего ПСиТО, включая взаимодействие с различными линиями поддержки, специалистами необходимых квалификаций (в том числе со специалистами сторонних подразделений) для комплексного восстановления сервиса, а также с Заявителем. Инцидентам присваивается приоритет не ниже 3 (среднего).
   
3. 
   Заявки, связанные с выполнением консультации – это разновидность запроса на обслуживание и выделены в отдельную категорию с целью оптимизации управления такими запросами. Например, консультации по определенным вопросам в рамках конкретного сервиса могут выполняться Диспетчерской службой ФК после проведения обучения Исполнителем персонала Диспетчерской службы ФК и адаптационного периода.
   
4. 
   Заявки, связанные с выполнением запросов на изменение – формируются в процессе управления изменениями, при этом в рамках указанного процесса предусмотрены все необходимые согласования, проверки, а также работы для реализации изменений. Заявки данной категории включают работы по изменению настроек и/или доработке ППО, документации, взаимодействие с различными линиями поддержки, специалистами сторонних подразделений, обладающих необходимой квалификацией, а также с Заявителем и Владельцем сервиса.
   
5. 
   Заявки, связанные с выполнением запросов на обслуживание – включают работы или выполнение каких-либо действий, не связанных с возникновением инцидентов и внесением изменений. К данному типу Заявок относятся, в том числе, задания на выполнение регламентных и профилактических работ, запросы на выдачу документации, отчетных материалов, на информационно-справочное обслуживание специалистов по информационным технологиям и пользователей ФК. Заявки на выполнение регламентных и профилактических работ по техническому обслуживанию сервисов будут формироваться Диспетчерской службой ФК в СУЭ на основе перечня (состава) данных работ и регламентов по их выполнению, согласованных Исполнителем с Заказчиком (раздел.6). В исключительных случаях, если категория и состав работ по Изменению заранее предопределены и не требуют согласований, то данного типовое Изменение может быть отнесено к запросу на обслуживание.
   
6. 
   Заявки, связанные с устранением конфликта и/или с рассмотрением жалобы и Заявки, связанные с рассмотрением предложения-информации – также являются разновидностью запроса на обслуживание и выделены в отдельную категорию с целью персонального контроля таких заявок и первоначальной их диспетчеризации Диспетчерской службой ФК в адрес Менеджера инцидентов. Менеджер инцидентов вправе привлекать к рассмотрению заявок данных категорий специалистов Заказчика и/или Исполнителя, обладающих необходимой квалификацией.
   

Приоритеты, время реакции и сроки выполнения

1. 
   Время реакции на обращение или возникновение инцидента, а также сроки выполнения и допустимая продолжительность отдельных этапов обработки заявок в зависимости от их приоритетов приведены в приложении B.1 в составе следующих таблиц:
   

• 
  Таблица B2.1 – «Критерии определения приоритетов»
  
• 
  Таблица B2.2 – «Приоритеты и сроки выполнения Заявок в ЦАФК»
  
• 
  Таблица B2.3 – «Приоритеты выполнения Заявок в ЦАФК в зависимости от должности сотрудника»
  
• 
  Таблица B2.4 – «Приоритеты устранения групповых инцидентов в ЦАФК»
  
• 
  Таблица B2.5 – «Приоритеты Запросов на изменение в ЦАФК в зависимости от категории Запроса на изменение»
  

• 
  Приоритет для каждого из сервисов определяется в Перечне сервисов, в соответствии с которым оказывает услуги соответствующая команда специалистов Исполнителя
  
• 
  Отсчёт времени, отведенного на выполнение Заявки, начинается с даты и времени назначения Заявки Исполнителю в СУЭ.
  

Регистрация заявок

1. 
   Все Заявки, связанные с обслуживанием сервисов, ИТ-инфраструктуры, прикладного программного обеспечения, регистрируются в СУЭ ФК. За регистрацию Заявок отвечает Диспетчерская служба ФК.
   
2. 
   Регистрация обращений от пользователей, заявок от УИС ФК и других подразделений службы сопровождения производится ДС в рабочее время с 9:00 до 18:00.
   
3. 
   Способы передачи заявок ДС:
   

• 
  по внутреннему телефону ЦАФК – «777»;
  
• 
  по электронной почте на адрес «СУЭ. Регистрация обращений», либо «777@roskazna.local»,
  
• 
  на Портале самообслуживания СУЭ,
  
• 
  посредством системы электронного документооборота «LanDocs».
  

• 
  В результате регистрации заявки в СУЭ специалист ДС должен обеспечить наличие следующей информации, необходимой для начала работ по выполнению Заявки:
  

• 
  категорию назначения;
  
• 
  идентификационные данные компонентов ИТ-системы ФК, относящихся к назначению;
  
• 
  описание ожидаемого результата;
  
• 
  дату и время формирования назначения;
  
• 
  необходимый срок (время) исполнения назначения;
  
• 
  контактную информацию, необходимую для исполнения Заявки.
  

Выполнение работ по заявкам

1. 
   Все работы Исполнителя, связанные с оказанием Услуг и выполнением работ, должны выполняться на основе Заявок, сформированных в СУЭ и назначенных в адрес Исполнителя. В соответствии с классификацией СУЭ Исполнителю назначается роль «Внешний поставщик услуг с доступом в СУЭ».
   
2. 
   Заявки в адрес Исполнителя будут назначаться Диспетчерской службой ФК конкретным специалистам Исполнителя или команде специалистов Исполнителя, которые будут зарегистрированы в Подсистеме диспетчерской службы СУЭ в соответствии с Перечнем сервисов, подготовленным Исполнителем. При этом персональное назначение заявок внутри команды специалистов осуществляет Лидер команды Исполнителя.
   
3. 
   Получение Заявок непосредственно в Подсистеме диспетчерской службы СУЭ должно являться основным (штатным) способом получения Исполнителем указанных Заявок.
   
4. 
   Для всех Заявок, сформированных в СУЭ в адрес Исполнителя, Диспетчерской службой ФК будут установлены требуемые сроки исполнения Рабочих заданий или устранения инцидентов в соответствии с данными, приведенными в приложении B.1.
   
5. 
   Для всех Заявок, сформированных в СУЭ, Исполнителем должны выполняться процедуры регистрации в СУЭ хода и результатов их выполнения. Заявки, назначенные Исполнителю, будут закрываться (считаться выполненными) только при наличии указанной регистрации. В случае, если в СУЭ отсутствует информация по ходу и/или результатам выполнения Заявки, то оператор ДС ФК возвращает такую Заявку в СУЭ специалисту Исполнителя для фиксации в ней хода и результатов ее выполнения.
   
6. 
   Изменение категории Заявок, приоритетов Заявок осуществляется Исполнителем отдельно по каждой из Заявок и только по согласованию с Заявителем.
   
7. 
   Эскалация Заявки на вышестоящую линию поддержки осуществляется в соответствии с процедурой, указанной в приложении A.2.
   
8. 
   Процесс управления Изменениями описан в приложении A.3.
   
9. 
   Порядок взаимодействия специалистов Исполнителя при выполнении Заявок со специалистами Заказчика и сторонних подразделений подробно рассмотрен в приложении A.4.
   

Контроль и закрытие заявок

1. 
   Контроль выполнения работ по Заявкам осуществляется:
   

• 
  путем указания Исполнителем в Заявке контактной информации Пользователя, подтвердившего устранение проблемы и возможность закрытия Заявки.
  
• 
  силами ДС ФК в телефонной беседе с Заявителем на предмет полноты выполненных работ по Заявкам, а также для оценки Заявителем качества выполненных работ по Заявке;
  
• 
  путем самостоятельного закрытия Заявителем собственных заявок в СУЭ ФК с указанием оценки качества выполненных работ.
  

Особенности выполнения работ в закрытом контуре

1. 
   Работы регламентируются «Инструкцией о порядке допуска должностных лиц и граждан Российской Федерации к государственной тайне», утвержденной Постановлением Правительства Российской Федерации от 28 октября 1995 года № 1050, и определяющей порядок выполнения работ на режимных объектах Федерального казначейства (Казначейства России).
   
2. 
   Для выполнения работ в ВЛВС ФК Исполнитель представляет Заказчику соответствующие формы допуска и предписания на выполнение работ для каждого специалиста службы сопровождения Исполнителя, выполняющего работы в ВЛВС, согласно требованиям Контракта.