Ситуации на 26 октября 2016 г.
Экспресс-поединки
Ситуация 1.Не твое дело
В группе компаний, принадлежащей одному собственнику, официально нет компании, которая осуществляет управление другими компаниями. Однако многие сотрудники, будучи трудоустроены в самой крупной компании группы, фактически обслуживают не только ее, но и другие фирмы этого собственника. В одной из фирм производится ремонт принадлежащих ей зданий, и руководитель экономического отдела крупной компании при согласовании договора с подрядчиком запрашивает у зам. директора по эксплуатации зданий этой фирмы конъюнктурный лист, подтверждающий обоснованность цены работ. Это вызывает возмущение зам. директора:
«Я здесь директор, а ты простой экономист, и не можешь задавать мне вопросы! Твое дело – проверить верность расчетов!»
Ситуация 2. Блондинка на проводе
Клиентка, индивидуальный предприниматель, по телефону связывается со службой поддержки провайдера и просит помочь в устранении возникшей проблемы с доступом в интернет в ее офисе. Оператор предлагает два варианта решения вопроса: инструктирование клиента по телефону либо оформление вызова специалиста к клиенту. Оформить вызов можно самое раннее на завтра после обеда. Клиентке важно немедленно возобновить работу интернета, поэтому она выбирает первый вариант. Однако сразу же выявляется неспособность Клиентки понять инструкции Оператора. Первым камнем преткновения становится роутер – Клиентка много раз переспрашивает та ли эта коробочка, что висит на стене и т. п. Из-за чего Оператор делает вывод, что инструктирование по телефону невозможно, требуется вызов. Клиентка настаивает, чтобы Оператор объяснял ей доступными для ее понимания словами, «как блондинке». На что Оператор заявляет:
«Если Вы не способны следовать моим инструкциям – я оформляю вызов!»
Ситуация 3. Обслуживание сотрудников
В одном из старейших в городе салоне красоты сложился сплоченный и дружный коллектив. Все профессионалы высокого класса, много ездят по конкурсам и курсам повышения квалификации. Но отрабатывают полученные знания на своих же коллегах, да еще и в рабочее время. На собрании директор просит персонал подписать документ о запрете обслуживания сотрудников салона в рабочее время, в ответ слышит возмущение от одного из старожилов:
«Сколько лет работаю, ни разу не слышала, что нельзя обслуживаться в рабочее время, и вообще, сотрудники — лицо салона и поэтому обслуживаться должны бесплатно».
Классические поединки
Ситуация 1 ХАЛАТНОСТЬ
Фирма заключила контракт с покупателем на поставку, сборку и установку мебели в определенный срок. Однако с указанной даты прошло более недели, а мебель так и не была поставлена.
После многократных звонков со стороны покупателя менеджеру по продажам поставку мебели осуществили, но при этом рабочие серьезно повредили имущество клиента (был разбит кафель).
Жена покупателя, принимавшая работу ввиду отсутствия мужа, сделала замечание прорабу, однако тот проигнорировал жалобу, сказав, что, мол, кафель все равно старый, придется заменить, и вообще, «женщины в подобных делах мало что смыслят».
Вконец выведенный из себя покупатель звонит директору мебельной фирмы с требованием возместить материальный ущерб в размере 100 дол., а кроме того, принять во внимание халатность приезжавших для установки мебели рабочих и хамство со стороны прораба (который, между нами говоря, приходится директору фирмы тестем). Директор обещает во всем разобраться и перезвонить в начале недели.
Неделя близится к концу, а звонка так и нет. Жена прямо заявляет мужу, что если простые рабочие позволяют так себя вести, оскорблять его жену, а он в ответ ничего не предпринимает, и звонки его игнорируются, то он просто «тряпка».
Покупатель решает прийти в фирму, чтобы лично встретиться с директором, а заодно и посмотреть на прораба...
Роли и интересы:
покупатель — возместить ущерб как материальный, так и моральный, теперь уже в размере 200 дол., получить моральное удовлетворение от наказания прораба, чтобы восстановить себя в глазах жены и уладить семейные отношения;
жена покупателя — стребовать с фирмы, проявляющей халатность, как можно больше денег, а главное, публичное извинение с прораба за оскорбление, нанесенное ей лично;
директор — ничего не платить, так как фирма и так в убытке, ограничившись по возможности обещаниями компенсации в виде стройматериалов и т.п. При этом не рассориться с клиентом и не «напрягать» своего тестя (прораба), чтобы не обострить ситуацию дома;
прораб (тесть директора) — снять с себя всякую моральную и материальную ответственность;
менеджер по продажам - решить проблему на своем уровне, постаравшись дистанцировать от нее директора, но не нести при этом финансовую ответственность.
Ситуация 2. Неравноценное повышение
В компании принято решение дополнительно к Первому специалисту, проработавшей в компании 3 года, принять на тех же условиях Второго специалиста (такая же должность и заработная плата, работа не является сдельной). На эту вакансию по рекомендации Первого специалиста принимают ее хорошую подругу, которая до этого работала в другой организации с меньшей заработной платой. При приеме Второму специалисту в присутствии Первого также обещают, что заработная плата по занимаемой ею должности будет увеличена на 20% через полгода.
Через полгода, во время отсутствия Первого специалиста (находится на больничном) Директор сообщает Второму специалисту о решении повысить ее в должности и поднять зарплату, мотивируя это тем, что на увеличение заработной платы двоим специалистам нет денег, обещание давалось только Второму специалисту, Второй специалист фактически выполняет больший объем работы.
Роли и интересы:
Первый специалист — увеличить свою зарплату или остаться в равном положении со Вторым специалистом. Считает решение директора несправедливым, т. к. её стаж работы гораздо больше.
Второй специалист — увеличить свою зарплату и сохранить дружбу с Первым специалистом.
Директор — не хочет увеличивать зарплату двоим сотрудникам.
Парный поединок
Задержка поставок
Фирма занимается поставками сезонного товара. Товары с высоким спросом обычно есть на складе, с низким — поставляются под заказ. На один из таких эксклюзивных товаров клиентом была сделана предоплата с договорённостью о сроке поставки в 1, 5 месяца.Исполнитель уверял, что поставка такого товара обычно осуществляется в течение месяца, поэтому срок в договоре закреплён не был.
По вине фирмы заказ поставщику был задержан. Поставщик, в свою очередь, по объективным причинам (не было сырья) так же задержал выполнение заказа и только отправил контейнер с товаром исполнителю, почти за 2 дня до окончания срока. Контейнер же идёт около 1 месяца.
Клиент пришёл в назначенный срок, и узнав, что товара нет, а будет только «недельки через две-три», требует возврата денег, т. к. он знает, где он может купить этот товар сейчас. Поставщик, по сложившейся практике, возврата товара не производит и никаких компенсаций за задержку не выплачивает.
Роли и интересы:
Исполнитель (Директор и Заместитель) — успокоить клиента и не понести дополнительных затрат.
Клиент (Директор и Заместитель) — вернуть назад деньги или получить товар и компенсацию за задержку.
Поставщик (Директор и Финансовый директор) — избежать санкций за задержку.
|
