Контрольно-измерительные материалы по специальности

Скачать 0.55 Mb.

Название	Контрольно-измерительные материалы по специальности
страница	1/5
Тип	Документы

rykovodstvo.ru > Инструкция по эксплуатации > Документы

1 2 3 4 5

Приложение 3

Контрольно-измерительные материалы по специальности

«Гостиничный сервис»

Инструмент оценивания – Комплексный портфолио

(приведена вариативная часть

комплексного портфолио с эталонами для оценивания)

(32 тестовых задания, 108 заданий по проектам)

Портфолио№1

Раздел III. Портфолио работ

Тестовое практическое задание

Ситуация

Вы работаете в гостинице менеджером службы приема гостей. Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен уметь управлять персоналом в нестандартных ситуациях, работать с жалобами и претензиями клиентов, принимать по ним решения

Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Иванова Ивана Ивановича, что номер, куда он заселился, убран плохо. На ковре присутствуют пятна, а на поверхностях стола и телевизора имеется пыль. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость привел в номер посторонних лиц и оставил их на ночь после 23.00, гость занимает двухместный номер один.

Проектное задание

Вы проектируете новую гостиницу класса «Люкс»

размер - от небольшого до среднего – 60 – 100 номеров;

месторасположения гостиницы - центр города

обслуживание – на высоком уровне хорошо обученным персоналом

цена – высокая,

потребитель - руководители корпораций, профессионалы высокого уровня, участники деловых мероприятий высокого уровня и т.д.,

условия – элитарные

Режим работы персонала – сменный (утро - день – вечер - ночь)

Управление – профессионально-управленческая компания.

Требуется:

Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы класса Люкс на основе предложенного формата типовой инструкции.

Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для гостиницы класса Люкс и определите функциональные связи с другими службами гостиницы.

Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей.

Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей.

Задание 5. Разработать график работы службы на октябрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы класса Люкс.

Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей.

Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»

Задание 8. Разработать схему холла гостиницы класса Люкс.

Э

Эмблема (логотип) организации
Наименование организации — Ф.И.О. автора документа
Адрес организации
Дата
Регистрационный номер документа
Ссылка на номер и дату входящего документа

Уважаемый______________________!

Требования клиента справедливы, ему нужно ответить прямо и незамедлительно.

Если Вы не хотите терять клиента, в тексте письма:

изложите свою точку зрения на причины проблемы, вызвавшей претензии с его стороны.
уменьшите негативные аспекты, избегая, критики клиента.
конкретизируйте несколько действий, которые Вы предприняли
в конце письма напишите о будущем сотрудничестве.

Заключение: Для нас важно, чтобы Вы остались удовлетворены.

С уважением, В.И. Петров
Генеральный директор

Исп. Н.М. Михайлова
тел.(095) 232-5566

талон к заданию 1 для всех вариантов

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Действия Администратора при нестандартных ситуациях привод в номер гостями отеля/гостиницы посторонних лиц, которые остаются после 23:00

Если постоялец приводит в номер гостей, которые остаются у него в номере после 23:00 с целью ночевки. Администратор должен:
Во всех случаях Администратор должен (если гость остается после 23:00) должен зарегистрировать его, скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету гостя и въездную карточку.
Если постоялец снимает двухместный номер на одного человека, он имеет право оставлять у себя одного гостя.
Если он снимает одноместный номер или в номере уже живут два человека, то Администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер.
Если утром человек, который был в гостях у постояльца, выходит один, необходимо позвонить в номер и убедиться, что с постояльцем отеля/гостиницы все в порядке.

Эталон для оценки проекта (все варианты)
Отзыв о полученном продукте

№ п\п	Показатель	Индикаторы	В/НВ
1.	Творческий подход	Для решения проблемы привлечены дополнительные ресурсы, обработан имеющийся в Приложении материал, создан собственный вариант
2.	Самостоятельность	Задания выполнены самостоятельно, на поставленные вопросы отвечает
3.	Степень новизны	Новые элементы в сравнении с типовым решением
4.	Соответствие поставленной задачи	Результат соответствует поставленной цели
5.	Соответствие методологии и научность	Нет нарушений методологических основ и отмечается достоверность, непротиворечивость материалов
6.	Практическая значимость	Можно рекомендовать для применения
7.	Актуальность	Соответствие современным требованиям
8.	Глубина содержания	Задания проработаны подробно и тщательно
9.	Информативность	Результаты проекта отражены четко, ясно, однозначно
10.	Оформление и сроки	Проект выполнен аккуратно, в электронном виде, в установленный срок
Количество выполненных показателей

Проектное задание считается выполненным, если количество выполненных показателей не менее 75% от общего числа показателей.
Портфолио№2

Раздел III. Портфолио работ

Тестовое практическое задание

Ситуация

Задание №1

Гость Васильева Анна Аркадьевна обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой на неработающий в номере телевизор. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость ведет себя неадекватно - шумит, пристает к другим гостям и т.п. Гость является гражданином России

Проектное задание

Вы проектируете новую гостиницу ****

размер – от средней до большой - 100 - 250 номеров

месторасположения гостиницы - в центре города

обслуживание – широкий набор услуг, предоставляемый квалифицированным персоналом

цена – средняя - выше среднего

потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, звезды шоу-бизнеса,VIP – клиенты.

Режим работы персонала – сменный (утро-вечер-ночь)

управление – управляющая компания.
Требуется:

Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы ****.

Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей гостиницы **** и определить функциональные связи с другими службами.

Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей.

Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей.

Задание 5. Разработать план работы службы на июль месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы ****.

Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей.

Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации

Задание 8. Разработать схему холла гостиницы ****.

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Действия Администратора при неадекватном поведении гостей.

В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.
В случае нереагирования на замечания Администратор должен:
1. В случае нарушения российскими гостями – вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить об этом Старшему менеджеру.
2. В случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п.А.

Образец акта

В Консульство______________ в г. Санкт-Петербурге

В Представительство МИД РФ

в г. Санкт-Петербурге

в Миграционную службу _________________ района

Г. Санкт-Петербурга

АКТ

О нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ____________________ составила акт о нарушении правил проживания в отеле/гостинице ___________________следующих граждан:

Нарушения проживания заключались в следующем____________________________________

Результатом этих нарушений стал ряд жалоб постояльцев ______________________________

Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________

района Г. Санкт-Петербурга , о чем будет составлен отдельный акт.

Так же ходатайствуем об аннулировании визы для этих граждан

Подписи, дата

Портфолио№3

Раздел III. Портфолио работ

Тестовое практическое задание

Ситуация

Задание №1
Гость Рыльникова Елена Сергеевна обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, на неработающий в номере фен. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях – возникновение пожароопасной ситуации.

Проектное задание

Вы проектируете новый мотель

Размер средний до 150 номеров

Месторасположения гостиницы - федеральная трасса

Обслуживание – средний уровень при небольшом количестве персонала

Цена – средняя

Потребитель – туристические группы, семьи с детьми, индивидуальные туристы, транзитные потребители.

Режим работы персонала – сменный (день-ночь)

Управление – частный владелец.
Требуется:

Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей мотеля на основе предложенного формата типовой инструкции.

Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей мотеля и определить функциональные связи с другими службами мотеля.

Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей мотеля

Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей мотеля

Задание 5. Разработать план работы службы на любой месяц службы регистрации и размещения гостей мотеля

Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей мотеля.

Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»

Задание 8.Разработать схему холла мотеля.

Эталон к заданию 3.2

ИНСТРУКЦИЯ

Основные правила безопасности

Действия при пожаре

Каждое подразделение должно иметь свою систему пожарных учений и инструкций на случай пожара. Вы должны досконально знать правила действия на случай пожара.

Что Вы должны знать:

Обязательно посещайте все учебные занятия по пожарной безопасности
Знайте расположение пожарного оборудования
Знайте правила пользования этим оборудованием
Ознакомьтесь с расположением запасных выходов, путей эвакуации и правилами эвакуации
Не загромождайте пожарные двери, запасные выходы и проходы
Не играйте с огнетушителем
Изучите правила пожарной безопасности, если у Вас остались вопросы – ЗАДАЙТЕ ИХ.
Не пытайтесь бороться с огнем самостоятельно, если у вас нет соответствующей подготовки. Принимайте меры по тушению огня только тогда, когда это не представляет прямой угрозы Вашей жизни.

ЕСЛИ ВЫ ОБНАРУЖИЛИ ОЧАГ ВОЗГОРАНИЯ:

Не паникуйте
Разбейте стекло и активизируйте пожарную сигнализацию
Свяжитесь с центральным пунктом и сообщите о местонахождении очага пожара и его распространении
Если это не представляет опасность для Вашей жизни, постарайтесь потушить огонь с помощью противопожарного оборудования

ПОРЯДОК ЭВАКУАЦИИ

Ваше подразделение имеет свою процедуру эвакуации персонала в случае опасности. Вместе с тем существуют общие правила, которым обязаны следовать все сотрудники:
Проследуйте к ближайшему запасному выходу, маркированному зеленой надписью «Emergency exit», закрывая за собой двери
Не пытайтесь воспользоваться какой-либо другой дверью или возвратиться обратно для спасения имущества отеля/гостиницы
Направляйтесь в пункт сборов персонала, определенный в каждом отеле/гостинице
По пути помогайте гостям, которые не знают дороги на выход. Не забывайте, что Вы знаете расположение выходов в отеле /гостинице, а они – нет.
Ни в коем случае не используйте лифт.
Сохраняйте спокойствие, не бегите.
Если помещение заполнено дымом, ползите по полу как можно плотнее к стене, прижав ко рту кусок плотной ткани для облегчения дыхания.

Портфолио№ 4

1 2 3 4 5

	Инструкция по выполнению работы Контрольно- измерительные материалы... Контрольно- измерительные материалы по промежуточной аттестации по английскому языку состоят из трёх частей		Рабочая программа учебной дисциплины Контрольно-измерительные материалы Защита в чрезвычайных ситуациях в соответствии с требованиями гос впо по данной специальности и положением об учебно-методических...
	Литература 210723. 03 Контрольно-измерительные материалы для дифференцированного зачета по учебной дисциплине		Контрольно-измерительные приборы серии ag-select-b2/B3 Электронные контрольно-измерительные приборы для определения электромеханических параметров, таких как pH, редокс (Rx) или хлор,...
	Ru Персональный компьютер, или "Азбука pc" для начинающих http Олимпиады и контрольно-измерительные материалы по информатике и ит олимпиадная информатика		Высшего профессионального образования Контрольно – измерительные материалы по дисциплине «Стилистика научного текста» для студентов по направлению подготовки 051000. 62...
	Инструкция по выполнению работы. Тестовая работа состоит из трех разделов, включающих 31 задание ...		Инструкция для обучающихся Назначение: контрольно-измерительные материалы представляют собой форму объективной оценки качества подготовки обучающихся 11 класса...
	Оценочные средства по итогам освоения дисциплины Контрольно-измерительные материалы по темам практических занятий, включающие в себя тестовые задания и ситуационные задачи. Компьютерная...		Тесты учащимся предлагаются на бумажных носителях, в виде распечатки.... Контрольно- измерительные материалы в форме итогового теста предназначены для учащихся 5 классов, по программе Г. П. Сергеевой, Е....
	Инструкция по выполнению работы Экзаменационная работа состоит из... Контрольно-измерительные материалы для аттестации педагогических работников Брянской области на первую и высшую категории		Государственное автономное образовательное учреждение среднего профессионального... Государственное автономное образовательное учреждение среднего профессионального образования
	Контрольно-измерительные приборы и блоки питания Прибор комбинированный цифровой Щ300. Техническое описание, инструкция по эксплуатации, электрические схемы		Техническое описание и инструкция по эксплуатации пм-506д. 00. 000 То содержание Устройство для крепления рукава Контрольно-измерительные приборы, инструмент и принадлежности
	Контрольно-Измерительные Приборы и Автоматика Уровнемер радарный vegapuls 62, ps62xxbgd2hkmax, Rang: max 35 m, Резьба g 1 1/2, Диапазон k 26 ггц, Погрешность: +-2мм, U: 9,6 36...		Контрольные измерительные материалы огэ по физике содержат ...

Контрольно-измерительные материалы по специальности

Похожие: