Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице»

Скачать 1.45 Mb.

Название	Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице»
страница	5/9
Тип	Учебно-методический комплекс

rykovodstvo.ru > Руководство ремонт > Учебно-методический комплекс

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Глава 3 Особенности и виды гостиничного продукта (Н.П. Овчаренко)

3.1. Виды гостиничных услуг
Сфера услуг является одним из перспективных секторов экономики. В некоторых странах доля услуг составляет 70% в валовом внутреннем продукте. Именно сфера услуг предоставляет огромное количество рабочих мест. Однако до сих пор не существует общепринятого определения термина «услуги».

Согласно ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – результат непосредственного взаимодействий исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К ним относят бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и услуги общественного питания. Социально-культурная услуга удовлетворяет духовные, интеллектуальные потребности и поддерживает нормальную жизнедеятельность потребителя. К социально-культурным услугам относят медицинские, образовательные услуги, услуги культуры, туристские и гостиничные услуги.

Следует привести ряд определений термина «услуги» представителями известных отечественных научных школ. Так, по определению специалистов РГУТиС, «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительской стоимости товара или непосредственного труда». Отсюда следует, что могут существовать услуги как материальные, вещественные, так и нематериальные — в виде человеческой деятельности, результаты которой не имеют материально-вещественного содержания. Однако любая услуга сопровождается полезными эффектами, которые призваны удовлетворять потребности людей, что в сочетании с экономическими результатами обеспечивает существенные социальные эффекты. По определению Ф. Котлера, «услуги — это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». Из этого определения вытекает, что услуги несохраняемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы. По мнению Н.Б. Щениковой « услуга (сервис) – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это благо предоставляется не в виде вещей, а в форме деятельности»^⁹.

Услуга — понятие комплексное, состоящее из материальной составляющей, которая осязаема и понятна потребителю, и нематериальной составляющей, которая имеет субъективное восприятие и обладает следующими свойствами:

неосязаемость (услугу невозможно оценить до того, как услуга будет потреблена; услуга выступает виде обещания, что предполагает ввысоке доверие к персоналу, который ее оказывает);
неразрывность производства и потребления (производство услуги требует активного участия не только исполнителя, но и потребителя; производство услуги может быть осуществлено только при наличие потребителя);
несохраняемость (услуга, в частности гостиничная услуга, рассчитана на удовлетворение потребностей, имеющихся в данный момент. Если услуга вовремя и качественно не оказана, то возможный доход гостиницы меняется и не может быть восполнен. Пример, не проданный сегодня номер не будет продан уже никогда);
не постоянство качества (услуги индустрии гостеприимства характеризуются большой изменчивостью. Это является одной из причин недовольства гостей. Качество услуги зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. На непостоянство качества услуги огромное влияние оказывает человеческий фактор);
сезонность спроса ( заполняемость гостиницы, соответственно доходность, зависит от времени года, дней недели, от функционального назначения предприятия.

Но именно нематериальная составляющая услуги, чаще всего, оказывает главное впечатление на потребителя.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах^¹⁰.

Количество сервисных услуг постоянно растет, что связано с повышением культуры и благосостоянием населения. Индустрию сервиса можно представить как производную пяти составляющих (Н.Б. Щеникова):

1. Технический сервис – связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техники. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как оборудование для приготовления пищи, бельеобрабатывающее агрегаты, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, теле- радио- и видиотехника, компьютерные устройства.

2. Технологический сервис - это удовлетворение различных потребностей человека (одежда, здоровье, питание, восстановление здоровья) с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Это требует применение современных технологий производства из текстиля, кожи, древесины, металла и др. материалов.

3. Информационный сервис – это различные типы информационных систем. Необходимо увеличение числа оргтехники и компьютеров в личном пользовании и подключение их к информационным сетям системы Internet.

4. Транспортно-коммуникационный сервис - это транспорт автомобильный, авиа, речной, морской, железнодорожный, электронная связь (телеграф, телефон). Коммуникационный сервис – это целенаправленный обмен информацией по желанию обеих сторон в любое удобное для них время.

5. Потребности человека и гостиничные услуги. Прежде чем разработать гостиничную услугу, необходимо знать – будет ли она, востребована клиентом? Но этого еще недостаточно. О рыночном успехе гостиничного предприятия будет свидетельствовать не только степень соответствия услуг потребностям клиентов, но и эффективное убеждение их в том, что предприятие удовлетворит их потребности, и даже извещение о том, что у них есть такие потребности, которые гостиница в состоянии удовлетворить.

Выделяют различные виды потребностей. Американский психолог А.Г. Маслоу выделил пять основных групп потребностей, выступающих в определенной последовательности, вытекающей из их важности и степени сложности. О пирамиде Маслоу следует помнить, задумываясь над предоставлением услуг гостиничного предприятия.

Физиологические потребности (сон, голод)
Потребность в безопасности (безопасность клиента, его имущества)
Общественные потребности («Я принадлежу к людям, которые пользуются услугами как минимум гостиниц 3 звезды», «Меня знает директор и персонал гостиницы, поскольку я принадлежу к числу их постоянных клиентов», «У меня есть карта постоянных клиен6тов гостиничной цепи Х»)
Потребности уважения и признания («Правда ли, что ты был на том банкете в гостинице Х?», «Я завидую тебе, что ты останавливаешься в таких шикарных гостиницах», «О, у тебя есть золотая карта этой гостиничной цепи!»)
Потребности самореализации («Наконец-то я достиг того, что я могу пользоваться гостиницами, а не рассчитывать на приют родных, близкиз, знакомых», «В гостинице Х для меня всегда имеется номер с видом на море»).

Клиент прибывает в гостиницу, чтобы удовлетворить физиологические потребности и потребность в безопасности. Он привязывается к гостинице, которая кроме удовлетворения этих элементарных потребностей удовлетворяет общественные потребности, потребности успеха и признания, а также потребности в самореализации.

Гостиница, как правило, не является целью путешествия, но удовлетворение потребностей, для гостиницы означает – учесть причину, по которой человек отправился в путь.

Потребности клиента, которые может реализовать гостиница:

– размещение. Размещение в гостинице удовлетворяет потребность в отдыхе. Удовлетворение этой потребности требует защиты от погодных условий – дождя, холода, жары, изоляции от людей, с которыми нет желания находиться рядом. Удовлетворение этой потребности также включает необходимость гигиенических процедур. Гостиничное предприятие удовлетворяет потребность в размещении, предоставляя в распоряжение гостя помещение, которое зависит от вида и категории предприятия. Это могут быть апартаменты, состоящие из нескольких комнат, а может быть кровать в многоместном помещении турбазы.

– питание. Потребность в питании гостиничное предприятие удовлетворяет с помощью различного рода заведений – ресторанов, баров, мини-баров в номерах, кафе, а также возможности подачи еды в номер.

– безопасность. Безопасность жизни, сохранность денег, ценностей, документов, багажа – основные потребности человека в путешествии, при размещении в гостинице. Эти потребности гостиница удовлетворяет, оборудуя номера замками, дверными глазками и внутренней цепочкой. Кроме того гостиница может быть оборудована мини-сейфами, камерами хранения, депозитными ячейками, системами видеонаблюдения.

– общение. Потребность в контактах, общении также необходима человеку во время путешествия. Для удовлетворения этой потребности в гостинице предоставляется доступ в интернет, как минимум для отправки электронной почты, создаются возможности срочной подзарядки аккумуляторов гостям, которые не взяли с собой необходимых устройств. По мере развития технического прогресса будут появляться новые способы коммуникации, которые гостиница должна будет внедрять для удовлетворения потребности клиента в общении.

– работа.Удовлетворение потребности клиентов в работе осуществляется, например, с помощью бизнес-центра.

– рекреация. Для удовлетворения потребности в рекреации места для служат сауны, солярии, массажные кабинеты, тренажерные залы, бассейны, места для прогулок, пляжи, спортивные площадки, теннисные корты, поля для гольфа, лыжные трассы и другое.

– развлечения. Развлечения в гостинице удовлетворяют общественные потребности. Как правило, это предоставляет гостиничный ресторан с дансингом или дискотекой.

– наблюдение за детьми.Гостиничное предприятие предлагает питание для детей, помещения и площадки для игр, профессиональную опеку.

Потребности клиентов с ограниченными возможностями. В Российской Федерации проблемой, связанной с потребностями клиентов с ограниченными возможностями стали заниматься совсем недавно. Реконструкция гостиничного предприятия, под клиентов с ограниченными возможностями, требует значительных затрат. Однако, гостиницы стремятся облегчить пользование своими услугами таким клиентам:

передвигающимся на инвалидных колясках – выделяются места для парковки, позволяющей коляске выехать из машины, создается возможность миновать лестницы, увеличивается ширина дверей, позволяющая проехать коляске, устанавливаются устройства, облегчающие пользование ванной, туалетом, умывальником;
передвигающихся с помощью костылей, протезов, палок, тележек – размещаются поручни на спусках, лестницах, в коридорах, опоры, которые поддерживают костыли и палки возле столов, кресел и стоек, убираются пороги;
глухих, глухонемых, слабослышащих – устанавливается оптико-акустическая сигнализация (например, световой сигнал, вместо стука в дверь);
плохо видящих – устанавливаются свето-акустическая сигнализация, надписи и указатели соответствующих размеров на высоте 150 см, меняют фактуру ковровой дорожки, с целью обратить внимание на изменение дня правления движения или возникшее препятствие.

Спектр услуг, оказываемых в гостинице, очень широк. На рис. 2 показана структура гостиничных услуг, предоставление которых зависит от возможностей гостиничного предприятия.

Рис. 2. Структура гостиничной услуги
Гостиничная услуга представляет собой непрерывное взаимодействие персонала и гостя во время пребывания его в гостинице, с учетом организационной структуры управления. Гостиничная услуга не может осуществляться вне гостя, в связи с этим потребитель становится частью этой системы и оказывает непосредственное влияние на формирование гостиничной услуги.
3.2. Основные элементы гостиничного продукта

Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей. Термин «гостиничный продукт» позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения, т.е. результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполнения работ или услуг.

Гостиничный продукт может быть классифицирован по целому ряду признаков, среди которых заслуживают внимания следующие:

- по соответствию стандарту;

- в зависимости от вместимости средства размещения;

- в зависимости от типа гостиничного предприятия;

- в зависимости от специализации гостиничного предприятия;

- в зависимости от категории клиентов.

Традиционно услуга связана с размещением, питанием, бытовым обслуживанием, досугом. Создавая гостиничный продукт, можно достичь огромное количество комбинаций, тем самым удовлетворить потребности и желания огромного числа клиентов. Кроме того, гостиничный продукт, созданный на международном, национальном, региональном или местном уровне, увеличивает число комбинаций.

В зависимости от вместимости средства размещения, можно выделить гостиничный продукт мини-отеля, малого отеля, среднего отеля, крупного отеля.

В зависимости от типа гостиничного предприятия выделяют гостиничный продукт отеля, мотеля и т.п. Например, гостиничный продукт мотеля, в отличие от отеля отличается предоставлением автостоянки, с услугами автосервиса. В отличие от мотелей гостиницы как правило, формируя основной продукт, включают в него завтраки, что может отсутствовать в мотеле.

Гостиничный продукт может быть специализированным:

для отдыха;
для делового туризма;
для спортивного туризма;
для познавательного туризма;
для лечебно-оздоровительного туризма и т.д.

С точки зрения категории клиентов, можно выделить гостиничный продукт для: индивидуального и группового приема; приема молодежи, людей среднего и пожилого возраста и т.п. Персонифицированный гостиничный продукт имеет более высокие цены, и на практике означает выполнение любого разумного желания клиента. В зависимости от причины приезда, ожидания гостей, будут существенно различаться. Число этой категории гостей постоянно увеличивается, поэтому гостинице необходимо иметь соответствующие предложения. Прежде всего, это касается номерного фонда. На практике формирование индивидуального продукта связано с принципом «сервис исполняет любые желания клиента».

Для родителей с детьми должны быть созданы условия для детей и родителей. Возможность приготовления пищи для грудных детей, наличие детских кроватей, детской ванночки, набор бутылочек, запас пеленок, подгузников и т.д. Наличие детского уголка с игрушками, настольные игры, принадлежности для рисования, детский столик и стульчик, в гардеробе на высоте детского роста детские плечики, защитные решетки на балконе и окнах и другое. Родителям с детьми–подростками можно предложить номер со смежными комнатами.

Для отпускников в номере должно быть достаточно информации, касающейся отдыха и развлечений. У них нет четкого распорядка дня, поэтому время уборки не должно совпадать со временем нахождения гостя в номере.

Гости, приехавшие на лечение, стремятся к покою и отдыху. Для них необходимо наличие дополнительных полотенец, халатов. При уборке номера следует соблюдать определенный режим.

Для гостей, занимающихся спортом, требуется помещение для хранения инвентаря и просушки одежды.

Гости с нарушением опорно-двигательного аппарата нуждаются в оптимально удобных условиях проживания, в частности:

номера должны быть расположены вблизи от лифта;
на стенах должны быть поручни, которые облегчат передвижение без посторенней помощи;
от ковров в этих номерах следует отказаться;
матрац на кровати должен лежать на уровне инвалидной коляски;
краны в ванной комнате должны располагаться на таком уровне, чтобы до них легко было дотянуться, сидя в коляске;
ванная комната должна быть достаточно просторной. В ней легко должны размещаться гость, инвалидная коляска и человек, оказывающий ему помощь;
душевая кабинка должна монтироваться таким образом, чтобы гостю не требовалось посторонней помощи для принятия душа. В душевой кабинке обязательно должно быть предусмотрено место для сидения;
унитаз в туалетной комнате должен монтироваться на значительно более высоком уровне, чем обычно;
выключатели должны располагаться таким образом, чтобы до них было легко дотянуться из положения сидя;
«глазок» в двери должен быть расположен на уровне глаз человека, сидящего в инвалидной коляске, так же должен быть расположен и дверной замок и звонок.

Гостям с нарушением слуха необходимо предлагать номера с повышенной звукоизоляцией. Разумно предлагать таким гостям наушники.

Для очень высоких гостей должна быть кровать длиной не менее 2 метров. Хороши кровати, не имеющие изножья. Одеяла, простыни должны быть больше по размеру, чем предусматривает стандарт. Зеркало необходимо монтировать так, чтобы верхний край был на высоте 210 сантиметров от пола.

Для молодоженов знаками внимания со стороны отеля могут быть шампанское, цветы, конфеты, фрукты в специально оформленном номере.

Некурящие гости не должны страдать от запаха дыма сигарет. Уместно выделить номера для «некурящих».

Некоторые гостиницы предоставляют номера для гостей с домашними животными. В таких номерах должны быть миски для кормления и питья животных, наполнитель для туалета, корма в ассортименте.

Формирование группового гостиничного продукта предопределяется общностью интересов и целей клиентов. Групповой гостиничный продукт однороден для всех членов группы, и естественно, предлагается по более низким ценам, чем индивидуальный. Группы имеют четкий распорядок, уборка в номерах может быть легко спланирована. По возможности членов одной группы следует селить в соседних номерах или в одной части здания, на одном этаже. Так как цены для туристских групп ниже, то следует думать о снижении затрат (гостевые принадлежности, смена белья и т.п.).

На формирование гостиничного продукта большое влияние оказывает возраст клиентов. Гостиничный продукт для молодежи имеет очень существенные отличия от гостиничного продукта для пенсионеров или детей. Даже подготовка персонала в данном случае имеет существенное значение.

Степень разнообразия гостиничных продуктов ограничена только возможностями творческого воображения. Если у умеренно дорогой гостиницы нет возможности комбинировать собственные продукты, можно разработать программу совместно с неконкурирующей фирмой, например: рестораном, театром, перевозчиком. Так, Hospitality Franchise Systems, Inc подписали соглашение с Pizza Hut о доставке пиццы в номера своих гостиниц с поштучной оплатой. Учитывая, что возможности гостиниц включают 400000 номеров, этот продукт заключает в себе значительную потенциальную прибыль как для Pizza Hut, так и для Hospitality Franchise Systems, Inc.

Специалисты гостиничного бизнеса выделяют четыре уровня гостиничного продукта:

основной;
сопутствующий;
дополнительный (поддерживающий);
расширенный,

На основном уровне ставится вопрос: "Что покупатель покупает на самом деле?»

Прежде всего, необходимо установить, какие выгоды хочет получить клиент? Так как, любой гостиничный продукт является комбинацией услуг, то необходимо скомбинировать таким образом, чтобы эти выгоды были видны покупателю. Чем выше категория гостиницы, тем большим количеством обрастает основной продукт сопутствующими услугами. При проектировании гостиничного продукта необходимо учитывать целевой сегмент, чтобы он не оказался слишком доступным или наоборот, недосягаем. Дополнительный или поддерживающий продукт позволяет выделить конкурентные преимущества. По истечении времени поддерживающий продукт становится сопутствующим, так нашел широкое применение и внедрение.

Продукт в расширенном толковании включает в себя доступность гостиницы ее общую атмосферу легкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Подобные факторы вместе с основным сопутствующим и дополнительным продуктом и составляют понятие «расширенный продукт».

С точки зрения управления, основной продукт представляет собой центр бизнеса. Он - причина его существования. Сопутствующие продукты необходимы для представления основного продукта на целевом рынке. Дополнительные продукты могут оказать помощь при позиционировании продукта. Основной продукт, сопутствующие и дополнительные продукты определяют, что получает клиент; но не как он воспринимает то, что получает. Способ предложения продукта - вот что определяет восприятие его клиентом. Расширенное толкование продукта включает то, что предлагается потребителю, и то, как это предлагается^¹¹.

При проектировании гостиничного продукта, необходимо учитывать его особенности. По мнению А.С. Кускова, можно выделить следующие особенности и свойства гостиничного продукта:

ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;
индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;
различность свойств потребительской стоимости гостиничных продуктов, поскольку гостиничный продукт не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены только при получении услуги;
неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;
покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;
образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;
неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента, возраст клиента и т.п.);
значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Гостиничный продукт обладает рядом свойств:

гостеприимство – радушие, уважение, любезность, достоинство персонала;
обоснованность - предоставляемые гостиницей услуги должны соответствовать специализации предприятия, тем самым обосновывать цель путешествия;
надежность – реклама гостиничного продукта должна быть достоверной;
эффективность – достижение желаемого эффекта от гостиничного продукта при минимизации затрат гостиницы и минимизации расходов клиента;
целостность - гостиничный продукт должен иметь завершенный вид, целостную структуру;
ясность – в использовании гостиничный продукт должен быть понятен клиенту;
простота в эксплуатации – дает возможность находить недостатки гостиничного продукта в создании и технологии;
гибкость – гостиничный продукт должен имеет возможность совершенствоваться с развитием новых технологий и потребностей разных клиентов;
полезность – гостиничный продукт должен удовлетворять потребности определенного сегмета потребителей, приносить стабильный доход гостинице.

Таким образом, гостиничный продукт можно представить в виде двух составляющих:

1. Материальная услуга (номера, оборудование, питание, меблировка, оформление гостиницы, т.е. данная составляющая реальна, осязаемая, объективна, соизмерима в отношении «цена - качество», имеет кратковременное воздействие на гостя).

2. Нематериальная услуга (обслуживание, психологическая атмосфера, радушие, дружелюбие, соучастие, т.е. данная составляющая субъективна, абстрактна, отсутствует возможность предварительной оценки, она создает внутренний имидж предприятия, имеет длительное воздействие на гостя).

Гостиничный продукт имеет свою структуру. В литературе используются разные подходы к структуре гостиничного продукта, но общим является наличие в структуре нескольких уровней.

Согласно мнению А.С. Кускова и других авторов структура гостиничного продукта включает в себя две части (рис. 3): ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики, и "фирменную оболочку" продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. "Оболочка" интересует гостя в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно "оболочка" обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Рис. 3. Структура гостиничного продукта с точки зрения потребителя
Существует и другая точка зрения, согласно которой в структуре гостиничного продукта выделяется три уровня (рис. 4).

Рис. 4. Уровни гостиничного продукта
Сердцевину любого гостиничного продукта является необходимость удовлетворить конкретные потребности гостя. Этот уровень продукта направлен на решение определенной проблемы, характеризует способность продукта удовлетворять определенную потребность, и называется продуктом по замыслу. Это основная коммерческая идея гостиничного продукта. Клиент приобретает не продукт как таковой, а некоторую реальную выгоду от совокупности его свойств. Например, гость, остановившийся в номере гостиницы, приобретает не просто кровать, телевизор, ванную и др. во временное пользование – он приобретает возможность комфортно провести ночь и отдохнуть; организаторы и участники конференций не просто арендуют зал, техническое оборудование – они хотят купить саму конференцию.

На втором уровне рассматривается гостиничный продукт в реальном исполнении. Это совокупность свойств и характеристик гостиничного продукта, позволяющий реализовать замысел продукта. К ним относятся признаки исполнения и свойств продукта – дизайн отеля, гостевых номеров, ресторанов, общественных мест, качество обслуживания, комфорт, престиж, безопасность и др. Продукт в реальном исполнении – это форма гостиничного продукта, который создается персоналом и менеджментом отеля.

Третий уровень – гостиничный продукт с подкреплением, т.е. продукт в реальном исполнении с определенным набором дополнительных услуг, которые предоставляются гостю, как правило, бесплатно. В качестве примера можно привести: предложение бокала вина в ресторане при заказе ужина, предоставление бесплатной консультации и информации по какому-то вопросу, комплемент в номере, трансфер и т.п. Подкрепление гостиничного продукта делает его более привлекательным для клиента.

Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко выделяют четыре уровня гостиничного продукта (Рис.5)

Рис. 5. Уровни гостиничного продукта (Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко)
«Родовой продукт» – это основной замысел, как и в ранее представленных схемах. «Ожидаемый продукт» – это продукт в реальном исполнении.

"Расширенный продукт" — включает преимущества перед другими рыночными аналогами. Это может быть и место расположения, и дополнительные услуги.

"Потенциальный продукт" - в отличие от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта.

Таким образом, гостиничный продукт — результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги^¹²
Вопросы и задания

Дайте определение «гостиничной услуги». В чем принципиальные отличия услуг, в частности гостиничных от товара?
В чем заключается специфика гостиничных услуг от прочих услуг?
Поясните такие особенности гостиничных услуг как: неосязаемость неразрывность производства и потребления, несохраняемость, непостоянство качества. Приведите примеры.
Объясните комплексность гостиничной услуги. Раскройте структуру гостиничной услуги и укажите от чего она зависит?
Дайте определение «гостиничного продукта». Приведите классифицикацию гостиничного продукта по нескольким признакам.
Покажите специализацию гостиничного продукта для отдыха, делового, спортивного, познавательного туризма и т.п. Приведите примеры.
Поясните формирование группового гостиничного продукта?
Какие особенности гостиничного продукта следует учитывать при его проектировании?
Назовите свойства гостиничного продукта и поясните их на конкретных примерах.
Поясните уровни гостиничного продукта у разных авторов (А.С. Кускова, Н.И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко).

Объясните в чем заключаются разные подходы к структуре гостиничного продукта?

1 2 3 4 5 6 7 8 9

	Учебно-методический комплекс дисциплины «Торговое оборудование» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «организационное поведение» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Системное программное обеспечение» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры... Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины архитектура ЭВМ 090104. 65... Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «римское право» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Таможенное право» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «коммерческое право» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «право интеллектуальной собственности» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «защита прав потребителей» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «иностранный язык по специальности» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «Технология формирования имиджа» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Рекламное дело» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице»

Глава 3 Особенности и виды гостиничного продукта (Н.П. Овчаренко)

Похожие: