Ф. Маркетинговые исследования в области туризма
Дисциплина «Маркетинговые исследования в области туризма» относится к факультативным дисциплинам по направлению 43.04.03 «Гостиничное дело», предназначена для овладения будущими магистрами теоретических знаний и практических навыков разработки, организации, проведения и анализа результатов данных маркетинговых исследований, необходимых для принятия эффективных управленческих решений, связанных с реализаций маркетинговых стратегий и программ в туристической индустрии. Построение курса направлено на овладение методологией системного анализа, освоение и практическое применение профессиональных навыков разработки и проведения маркетингового исследования.
Содержание курса логически взаимосвязано с другими курсами магистерской программы. Освоение данной дисциплины необходимо как предшествующий этап для научно-исследовательской практики, а также подготовки магистерской диссертации и написания статей в научных изданиях.
2. Цель изучения дисциплины
Целью изучения дисциплины является освоения дисциплины (модуля): овладение магистрантами методологией проведения маркетинговых исследований на рынке туристических услуг и практическое применение профессиональных навыков организации, планирования и управления деятельностью туристских предприятий; формирование всесторонне развитой, профессионально реализующейся личности как субъекта успешной профессиональной, социальной, образовательной и научно-исследовательской деятельности востребованной на современном рынке труда
Профессиональные цели освоения дисциплины (модуля) заключаются в приобретении и развитии у магистрантов профессиональных навыков организационно-управленческой деятельности в области маркетинга туристических услуг; изучении и применении на практике методологии маркетинговых исследований и алгоритма реализации маркетинговой деятельности, построенной на результатах исследований; подготовке магистранта к освоению и использованию теоретических знаний и методов теоретического исследования при решении задач управления в научной и практической деятельности.
3. Структура дисциплины
Содержание комплекса маркетинговых исследований в туристической индустрии. Информационное обеспечение маркетингового исследования. Методология проведения маркетингового исследования. Сегментация рынка туристических услуг. Маркетинговые исследования привлекательности бизнеса туристского предприятия. Комплекс рыночных исследований в туристической индустрии.
4. Требования к результатам освоения дисциплины
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих общекультурных и профессиональных компетенций:
способностью проводить комплексные исследования гостиничного рынка с использованием современных научных методов (ПК-6);
готовностью прогнозировать перспективы развития гостиничной индустрии на федеральном, региональном, муниципальном уровне (ПК-11).
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:
Знать: концептуальные основы социально-экономических исследований в туристической индустрии, основные источники и методологию изучения экономики и социологии туризма, тенденции и перспектив развития туристической индустрии на федеральном, региональном и локальном уровнях, методики социально-экономических исследований туристской деятельности, мировой опыт проведения социально-экономических исследований в туристской индустрии, основные направления развития теории и методов исследований в сфере туризма, методологию организационной деятельности в туристической индустрии.
Уметь: проводить исследования в области экономики и социологии туризма, анализировать, систематизировать и обобщать результаты исследований в области экономики и социологии туризма, проектировать организационную структуру и основные процессы туристских предприятий с различными типами хозяйственной стратегии, определять перспективные направления туристской деятельности и формировать хозяйственную стратегию туристского предприятия, осуществлять выбор исследовательского инструментария (методик, техник, процедур) и применять его в конкретных ситуациях, использовать научные методы изучения туристско-рекреационных потребностей, прогнозировать изменения туристско-рекреационном спросе, анализировать основные факторы развития рекреации и туризма на территориях разного ранга.
Владеть: принципами и технологией планирования и организации социально-экономических исследований в туристской индустрии, навыками получения и первичной обработки информации о туризме, анализа, систематизации и обобщения, методами анализа и оценки уровня развития организационной структуры и процессов туристского предприятия, современными технологиями туристско-рекреационного проектирования, освоения развития территорий, методами системного и сравнительного анализа, современными методами исследования в рекреационной географии, методами анализа и прогнозирования туристско-рекреационных потребностей, количественными и качественными методами оценки туристско-рекреационного потенциала территорий и основами туристско-рекреационного районирования, подходами к проектированию, развитию и управлению туристско-рекреационными системами различного ранга и вида на основе принципов устойчивого развития потребительского спроса, навыками формирования на основе принципов планирования и прогнозирования программ развития туристической индустрии, современными технологиями туристско-рекреационного проектирования, освоения развития территорий.
5. Образовательные технологии
В процессе изучения дисциплины используются как традиционные, так и инновационные технологии, активные и интерактивные методы и формы обучения: лекции, объяснительно-иллюстрированный метод с элементами проблемного изложения, практические занятия; активные и интерактивные методы: разбор конкретных ситуаций, деловые игры, тренинги, диспуты, исследовательская работа и др.
6. Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетные единицы (108 ч.).
7. Форма контроля – экзамен.
Ф. Системы бронирования услуг
Цели освоения учебной дисциплины «Системы бронирования услуг» освоение соответствующих профессиональных компетенций, а также формирование у студентов целостной системы знаний, навыков и умений в области организации процесса бронирования гостиничных услуг.
Задачи учебной дисциплины:
изучение сущности, принципов и методов процесса бронирования гостиничных услуг;
изучение нормативно – правовых основ организации процесса бронирования гостиничных услуг;
формирование и студентов теоретических знаний и практических навыков по организации бронирования гостиничных услуг.
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать: правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; организацию службы бронирования; виды и способы бронирования; виды заявок по бронированию и действия по ним; последовательность и технологию резервирования мест в гостинице; состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов; правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов; особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования; правила аннулирования бронирования; правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании; состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования.
Уметь: организовывать рабочее место службы бронирования; оформлять и составлять различные виды заявок и бланков; вести учет и хранение отчетных данных; владеть технологией ведения телефонных переговоров; аннулировать бронирование; консультировать потребителей о применяемых способах бронирования; осуществлять гарантирование бронирования различными методами; использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования;
Владеть: навыками приема заказов на бронирование от потребителей; выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения; информирования потребителя о бронировании.
Содержание дисциплины:
Тема 1. Особенности службы бронирования гостиничных услуг, ее место в системе гостиничного комплекса.
Специфика службы бронирования гостиничных услуг. Цели и задачи подготовки кадров гостиничного хозяйства. Формы и содержание деятельности служб бронирования. Организационная структура службы бронирования. Функции службы бронирования. Внутренние и внешние коммуникации службы. Технологическая схема обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения Гостиничный цикл обслуживания гостей. Зависимость состава служб от разрядности средства размещения.
Тема 2. Правовые основы работы службы бронирования гостиничных услуг.
Нормативно – правовая база гостиничной индустрии. Особенности оказания гостиничных услуг в средствах размещения на территории в РФ. Правила предоставления гостиничных услуг РФ. Основные определения, применяемые в нормативном документе. Законодательные основы работы службы бронирования. Основные положения работы службы бронирования.
Тема 3. Организация работы службы бронирования.
Основные требования, предъявляемые к сотрудникам службы бронирования гостиничных услуг. Должностные инструкции и стандарты обслуживания сотрудников службы бронирования гостиничных услуг. Организация рабочего места службы бронирования. Использование технических, телекоммуникационных средств, профессиональных программ для приема заказа и обеспечения процесса бронирования гостиничных услуг.
Тема 4. Особенности работы служб бронирования гостиничных услуг.
Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Централизованное бронирование. Характеристика договора на бронирование гостиничных услуг. Основные положения.
Тема 5. Виды бронирования гостиничных услуг.
Особенности гарантированного бронирования. Характеристика негарантированного бронирования. Сверхбронирование. Проблемы гарантированного бронирования. Схемы бронирования гостиничных услуг туроператорами.
Тема 6. Особенности технологии бронирования гостиничных услуг.
Схема приема заказов на бронирование гостиничных номеров от потребителей. Виды и способы бронирования. Каналы сбыта услуг, применяемые в работе отдела бронирования гостиничных услуг. Правила аннулирования и технология подтверждения бронирования. Правила бронирования по телефону, факсу, интернету. Специфика бронирования номеров–мест для различных категорий граждан. Бронирование для индивидуальных гостей (жителей дальнего зарубежья, СНГ, РФ), туристских групп, компаний, турагентств и туроператоров. Документационное обеспечение организации деятельности служб бронирования. Правила заполнения бланков при бронировании услуг. Специфика заполнения бланков аннуляции брони, подтверждения брони. Внесение поправок и в ранее зарегистрированные заявки. Ведение учета и хранения отчетных данных (за каждую смену, суточные) сотрудниками службы бронирования.
Тема 7. Особенности конфликтных ситуаций в процессе работы службы бронирования гостиничных услуг.
Понятие и сущность конфликтов. Типы конфликтов, их причины. Типы конфликтных клиентов. Стили поведения при конфликте. Схемы развития конфликта. Принципы предотвращения конфликтов. Правила поведения сотрудника службы бронирования в конфликтной ситуации.
Тема 8. Компьютерные системы бронирования в гостиничной индустрии.
Глобальные системы резервирования. Состояние и перспективы развития программного обеспечения гостиничных услуг. Назначение, состав программного обеспечения гостиничных услуг. Назначение и основные возможности программ автоматизации деятельности гостиниц. Основные понятия компьютерных систем бронирования. Программы бронирования и резервирования. Системы бронирования, используемые на Российском рынке. Особенности глобальных систем резервирования. Характеристика глобальных систем бронирования и резервирования. Характеристика GDS Amadeus. Характеристика системы бронирования Galileo. Характеристика Worldspan. Характеристика Sabre. Характеристика Fidelio. Программа «Корс - Отель». Модуль бронирования.
Тема 9. Этика делового общения сотрудников службы бронирования.
Ключевые понятия. Общие этические принципы и характер делового общения. Нравственные эталоны и образцы поведения. Повышение уровня делового общения. Стандарты поведения сотрудника в процессе ведения телефонных переговоров. Правила ведения деловой переписки.
Образовательные технологии
В процессе изучения дисциплины используются как традиционные, так и инновационные технологии, активные и интерактивные методы и формы обучения: лекции, объяснительно-иллюстрированный метод с элементами проблемного изложения, практические занятия; активные и интерактивные методы: разбор конкретных ситуаций, деловые игры, тренинги, диспуты, исследовательская работа и др.
Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетные единицы (108 ч.).
Форма контроля – экзамен.
4.4. Программы учебной, производственной и преддипломной практик
Учебная практика
Цели учебной практики
Являясь обязательной частью подготовки магистров направления «Гостиничное дело», учебная практика предназначена для общей ориентации студентов в реальных условиях будущей деятельности по выбранному направлению на предприятиях, в учреждениях и организациях, а также для получения первичных профессиональных умений и навыков.
Основными целями учебной практики являются:
- закрепление и углубление теоретических знаний, умений и навыков, полученных студентами в процессе аудиторных занятий;
- расширение профессионального кругозора студентов;
- изучение опыта работы в сфере деятельности, соответствующей направлению 43.04.03 «Гостиничное дело»;
- изучение специфики и организации деятельности туристских предприятий.
Задачи учебной практики
Основной задачей практики является приобретение опыта практический деятельности и формирование профессиональных научно-исследовательских компетенций, а также подбор необходимых материалов для выполнения магистерской диссертации.
Задачами учебной практики являются:
1) изучение специальной отечественной и зарубежной литературы, законодательных и нормативных материалов, статистики, периодических и других изданий по теме магистерской диссертации;
2) изучение сложившейся практики в области туризма;
3) использование возможностей практики для самостоятельного сбора и обработки необходимого для написания диссертации материала, выполнения собственных исследований и расчетов, обоснования выводов и рекомендаций;
4) подготовка первоначального варианта магистерской диссертации или ее основных разделов;
5) корректировка (или уточнение) при необходимости ранее выбранной темы диссертации;
6) формирование компетенций, связанных с межличностными коммуникациями.
Место учебной практики в структуре ОПОП магистратуры
Учебная практика является обязательным видом учебной работы магистра.
Программа практики составлена с учетом требований ФГОС ВО по направлению подготовки 43.04.03 «Гостиничное дело» (квалификация (степень) «Магистр»), утвержденного Приказом № 954 от 03.09.2015 г. Министерства образования и науки Российской Федерации.
Учебная практика в соответствии с ОПОП базируется на основе полученных ранее знаний обучающихся по таким предметам как «Теория и методология социально-экономических исследований в индустрии гостеприимства», «Современный гостиничный девелопмент», «Структура гостиничного бизнеса» и др.
Содержание практики логически и содержательно-методически тесно взаимосвязано с вышеуказанными дисциплинами, поскольку главной целью учебной практики является, в первую очередь, закрепление и углубление теоретических знаний и практических умений, полученных студентами при изучении этих дисциплин.
Формы проведения учебной практики
Руководителями практики от Университета назначаются преподаватели соответствующих кафедр. Руководство практикой студентов на всех её этапах осуществляется преподавателями Университета совместно с руководителями организаций различных форм собственности.
Практика проводится в структурных подразделениях Университета и базах практики (предприятиях, учреждениях и организациях) по договоренности. В период практики организуются ознакомительные экскурсии на предприятия, организации и в учреждения по профилю обучения студентов.
Место и время проведения учебной практики
Практика проводится на предприятиях туристской индустрии разных форм собственности и различных организационно-правовых форм. Учебная практика, предусмотренная ФГОС ВО и организуемая на базе сторонних организаций, осуществляются на основе договоров между Университетом и соответствующими предприятиями, организациями и учреждениями. В договоре университет и предприятие (организация и учреждение) оговаривают все вопросы, касающиеся проведения практик, в том числе и по назначению двух руководителей практики: от Университета и предприятия или организации или учреждения.
Местом проведения практики, исходя из условий ее прохождения магистрами, выбираются предприятия, организации, учреждения, расположенные, по возможности, вблизи места проживания практиканта.
Практики утверждаются в ООП на начало учебного периода и закрепляются в учебном плане.
6. Компетенции обучающегося, формируемые в результате прохождения учебной практики магистров по направлению подготовки ««Гостиничное дело»».
В результате прохождения практики обучающийся должен приобрести следующие практические навыки, умения, универсальные и профессиональные компетенции:
организационно-управленческая деятельность:
готовностью к организации и координации производственно-технологической деятельности гостиниц и других средств размещения (ПК-1);
способностью принимать стратегические и тактические решения в гостиничной деятельности (ПК-2);
готовностью формировать систему управления и стимулирования персонала гостиниц и других средств размещения (ПК-3);
готовностью организовывать систему контроля деятельности гостиниц и других средств размещения, обслуживания потребителей (ПК-4);
готовностью планировать, анализировать и оценивать результаты деятельности гостиниц и других средств размещения, обслуживания потребителей (ПК-5);
научно-исследовательская деятельность:
способностью проводить комплексные исследования гостиничного рынка с использованием современных научных методов (ПК-6);
готовностью разрабатывать и внедрять инновации в деятельность гостиниц и других средств размещения, новые формы обслуживания потребителей (ПК-7);
готовностью исследовать и оценивать эффективность инноваций в гостиничной индустрии (ПК-8);
проектно-конструкторская деятельность:
готовностью ставить цели и задачи проектирования гостиничной деятельности (ПК-9);
готовностью к организации проектной деятельности в гостинице и других средств размещения (ПК-10);
готовностью прогнозировать перспективы развития гостиничной индустрии на федеральном, региональном, муниципальном уровне (ПК-11);
производственно-технологическая деятельность:
способностью к разработке и внедрению нормативно-технологической документации, регламентирующей деятельность гостиниц и других средств размещения (ПК-12);
готовностью к формированию и продвижению гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей (ПК-13);
сервисная деятельность:
способностью разрабатывать и внедрять стандарты гостиничной деятельности (ПК-14);
готовностью к совершенствованию гостиничной деятельности и формированию клиентурных отношений (ПК-15);
готовностью к организации работ по подтверждению соответствия системе классификации гостиниц и других средств размещения (ПК-16).
В результате прохождения данной практики обучающийся должен приобрести следующие практические навыки и умения:
знать: способы планирования, подготовки и организации работы туристских организаций, а также выполнения научно-исследовательской работы и методы оформления ее результатов;
уметь: формулировать научную проблему, проводить обзор и сравнение методов ее решения;
владеть: методами грамотного оформления отчета по результатам проведенных научных исследований.
7. Структура и содержание учебной практики
Общая трудоемкость практики составляет 9 зачетных единицы (324 ч.).
Основными этапами практики являются:
- подготовительный этап, включающий организационное собрание, инструктаж по технике безопасности;
- прохождение практики на предприятии, сбор, обработка и анализ полученной информации;
- подготовка отчета по практике;
- защита практики у руководителя практикой от кафедры.
Образовательные, научно-исследовательские и научно-производственные технологии, используемые в учебной практике
В процессе организации практики руководителями от выпускающей кафедры и руководителем от предприятия (организации) должны применяться современные образовательные и научно-производственные технологии.
Мультимедийные технологии, для чего ознакомительные лекции и инструктаж студентов во время практики проводятся в помещениях, оборудованных экраном, видеопроектором, персональными компьютерами. Это позволяет руководителям и специалистам предприятия (организации) экономить время, затрачиваемое на изложение необходимого материала.
Дистанционная форма консультаций во время прохождения конкретных этапов учебной практики и подготовки отчета.
Компьютерные технологии и программные продукты, необходимые для сбора и систематизации технико-экономической и финансовой информации, разработки планов, проведения требуемых программой практики расчетов и т.д.
9. Методические указания по написанию и оформлению отчета по учебной практике
9.1. Обязанности студентов на учебной практике
Студенты при прохождении практики обязаны:
подчиняться внутреннему распорядку работы по месту прохождения практики;
выполнять все виды работ, которые не противоречат функциям предприятия, учреждения и организации и не угрожают здоровью практикующихся студентов;
выполнять программу и конкретные задания практики и представить отчет в установленный срок;
студенты, не выполнившие программу практики по уважительной причине (в случае болезни или других объективных причин), направляются на практику вторично и отрабатывают программу практики в другие сроки.
9.2. Документы, регламентирующие проведение практики
Проведение практики студентов регламентировано следующими документами:
а) руководящие документы;
- ФГОС высшего образования (направление 43.04.03 «Гостиничное дело»);
- Положение о практике студентов ФГБОУ ВО КБГУ им. Х.М. Бербекова
б) документы, определяющие порядок и специфику прохождения практик:
- программа учебной практики студентов по направлению 43.04.03 «Гостиничное дело»;
- оформленный студентом отчет о прохождении практики, сброшюрованный вместе с титульным листом;
- отзыв-характеристика о прохождении практики.
9.3. Формы отчета о прохождении практики
В соответствии с действующими нормативными документами, форма и вид отчетности студентов о прохождении практики определяются высшим учебным заведением.
В качестве отчетных материалов о прохождении практики выступают:
1. Отзыв-характеристика о прохождении практики студентом, составленный руководителем практики от предприятия, имеющим печать предприятия и подпись руководителя. Для составления характеристики используются данные наблюдений за деятельностью студента во время практики, результаты выполнения заданий, а также беседы со студентом.
2. Отчет о прохождении практики, составленный по утвержденной форме.
В установленный срок (не позднее трех дней после окончания практики) студент составляет письменный отчет, оформленный в соответствии с методическими указаниями, отражающий степень выполнения программы, и представляет его в сброшюрованном виде вместе с другими отчетными документами руководителю практики от института.
Последовательность отчетных документов, предоставляемых по окончании практики:
1. титульный лист;
2. отчет о практике;
3. календарный план;
4. дневник практиканта;
5. отзыв-характеристика.
|
