2.3 Опыт покупок в магазинах бытовой техники
По долям респондентов, совершивших покупку в том или ином магазине мы можем посмотреть доли рынка различных магазинов.
Эльдорадо занимает 25% рынка, далее Сибвез – 14%, Байт – 9%, Быт – 5,5%, Рембыттехника – 5%, Айсберг – 4,7%, Уют – 3,16%, Самсунг – 2,8%, Видео – 2,5%, Проспект – 2,3, 1000 мелочей – 2,19%, Тритон – 2,11%, Астра – 2%, Чемпион и От Ивана Иваныча – 1,9, Белон ТД – 1,8.
Социальный портрет покупателей бытовой техники в магазинах, входящих в первую десятку по объему покупок
Структура покупателей по полу
Список магазинов
|
ПОЛ
|
10 наиболее популярных
|
ж
|
м
|
Эльдорадо
|
56
|
44
|
Сибвез
|
57
|
43
|
Байт
|
59
|
41
|
Быт
|
62
|
38
|
Рембыттехника
|
52
|
48
|
Айсберг
|
55
|
45
|
УЮТ
|
58
|
42
|
Самсунг
|
50
|
50
|
Видео
|
61
|
39
|
Проспект
|
50
|
50
|
Покупатели бытовой техники преимущественно женщины, исключение составляют магазины Самсунг и Проспект, где половое соотношение 50/50.
Структура покупателей по возрасту
Список магазинов
|
Возраст
|
10 наиболее популярных
|
до 20 лет
|
21-30 лет
|
31-40 лет
|
41-50 лет
|
51-60 лет
|
старше 60 лет
|
Эльдорадо
|
4
|
21
|
26
|
23
|
14
|
12
|
Сибвез
|
4
|
20
|
31
|
19
|
16
|
10
|
Байт
|
4
|
17
|
21
|
29
|
13
|
16
|
Быт
|
2
|
13
|
31
|
16
|
15
|
23
|
Рембыттехника
|
3
|
16
|
16
|
29
|
18
|
18
|
Айсберг
|
2
|
26
|
30
|
18
|
11
|
13
|
УЮТ
|
0
|
3
|
3
|
8
|
19
|
67
|
Самсунг
|
0
|
33
|
13
|
13
|
25
|
16
|
Видео
|
4
|
29
|
21
|
21
|
21
|
4
|
Проспект
|
4
|
8
|
23
|
27
|
19
|
19
|
Возрастная группа 21-30 лет преобладает в магазинах Видео и Самсунг, что можно объяснить присутствием в данных магазинах аудио-, видеотехники, особенно интересной для этого возраста.
Возрастная группа 31-40 лет преобладает в магазинах Эльдорадо, Сибвез, Быт и Айсберг. Эти магазины, открытые в середине 90-х, быстро реагируют на изменения рынка, представляют широкий ассортимент бытовой техники и сервисное обслуживание, а также возможности приобретения техники в кредит и со скидками. Такие магазины как нельзя лучше подходят для данной возрастной категории, преимущественно семейных пар с детьми, активно приобретающей технику для быта, а не для личного пользования.
Люди 41-50 лет преобладают среди покупателей в магазинах Байт, Рембыттехника и Проспект (Бирюса Хладомастер), которые были открыты в конце 80-х – начале 90-х годов. Следовательно, имеют приверженцев среди покупателей зрелого возраста, которые во «времена своей молодости» покупали технику в именно этих магазинах и сохранили эту обычай.
То же самое можно сказать и про покупателей магазина Уют – людей старше 60 лет. Магазин Уют пользовался огромной популярностью в «советские» времена. Поэтому люди старшего возраста, будучи консерваторами, являются лояльными потребителями этого магазина.
Структура покупателей по роду занятий
10 наиболее популярных магазинов
|
Руководитель (директор, президент)
|
Зам. руководителя, главный специалист
|
Руководитель подразделения, отдела
|
Квалифицированный специалист с высшим образованием
|
Сотрудник, служащий без высшего образования
|
Квалифицированный рабочий, мастер
|
Технический и обслуживающий персонал, неквалифицированный рабочий
|
Учащийся, студент
|
Временно не работающий, безработный
|
Домохозяйка
|
Пенсионер
|
Эльдорадо
|
3
|
6
|
4
|
18
|
14
|
19
|
5
|
2
|
2
|
7
|
14
|
Сибвез
|
4
|
6
|
5
|
15
|
12
|
19
|
7
|
3
|
2
|
8
|
10
|
Байт
|
4
|
4
|
5
|
22
|
13
|
14
|
5
|
2
|
3
|
4
|
16
|
Быт
|
4
|
2
|
6
|
12
|
17
|
10
|
12
|
0
|
0
|
2
|
21
|
Рембыттехника
|
2
|
4
|
5
|
9
|
5
|
20
|
13
|
4
|
0
|
5
|
16
|
Айсберг
|
6
|
8
|
8
|
18
|
18
|
16
|
2
|
0
|
2
|
2
|
14
|
УЮТ
|
0
|
0
|
0
|
6
|
9
|
9
|
0
|
0
|
3
|
0
|
66
|
Самсунг
|
7
|
7
|
3
|
10
|
23
|
17
|
3
|
0
|
0
|
3
|
13
|
Видео
|
4
|
4
|
4
|
26
|
4
|
19
|
11
|
0
|
0
|
15
|
4
|
Проспект
|
0
|
0
|
4
|
28
|
20
|
8
|
4
|
0
|
0
|
4
|
24
|
По месту, занимаемому на профессиональной социальной лестнице покупатели магазинов бытовой техники распределились следующим образом. Покупатели магазинов Байт, Видео и Проспект – это преимущественно квалифицированные специалисты с высшим образованием. Покупатели магазина Айсберг – это в основном квалифицированные специалисты с высшим образованием и Служащие без высшего образования. Квалифицированные рабочие покупают бытовую технику главным образом в магазинах Эльдорадо, Сибвез и Рембыттехника. А вот пенсионеры предпочитают магазины Уют и Быт.
Структура покупателей по группам доходности
Список магазинов
|
Группа по доходности
|
10 наиболее популярных
|
Мы едва сводим концы с концами. Денег не хватает даже на продукты
|
На продукты денег хватает, но покупка одежды вызывает финансовые затруднения
|
Денег хватает на продукты и на одежду. Но вот покупка вещей длительного пользования (телевизора, холодильника) является для нас проблемой
|
Мы можем без труда приобретать вещи длительного пользования. Однако для нас затруднительно приобретать действительно дорогие вещи
|
Мы можем позволить себе достаточно дорогостоящие вещи - квартиру, дачу и многое другое
|
Эльдорадо
|
2
|
24
|
54
|
19
|
1
|
Сибвез
|
1
|
20
|
59
|
20
|
1
|
Байт
|
1
|
20
|
55
|
23
|
0
|
Быт
|
3
|
17
|
58
|
22
|
0
|
Рембыттехника
|
0
|
21
|
70
|
8
|
0
|
Айсберг
|
0
|
20
|
71
|
10
|
0
|
УЮТ
|
3
|
29
|
57
|
11
|
0
|
Самсунг
|
3
|
17
|
63
|
17
|
0
|
Видео
|
7
|
15
|
56
|
22
|
0
|
Проспект
|
0
|
4
|
72
|
24
|
0
|
Структура покупателей по доходу
Список магазинов
|
Доход на 1 члена семьи
|
10 наиболее популярных
|
<=1 т.р.
|
]1;5] т.р.
|
]5;10] т.р.
|
]10;15] т.р.
|
>15 т.р.
|
Эльдорадо
|
6
|
87
|
5
|
0
|
1
|
Сибвез
|
10
|
81
|
10
|
0
|
0
|
Байт
|
12
|
80
|
5
|
1
|
1
|
Быт
|
8
|
88
|
4
|
0
|
0
|
Рембыттехника
|
4
|
89
|
7
|
0
|
0
|
Айсберг
|
8
|
85
|
8
|
0
|
0
|
УЮТ
|
6
|
85
|
9
|
0
|
0
|
Самсунг
|
8
|
83
|
8
|
0
|
0
|
Видео
|
4
|
88
|
8
|
0
|
0
|
Проспект
|
6
|
94
|
0
|
0
|
0
|
Основной массой покупателей бытовой техники во всех магазинах являются люди, соответствующие следующей группе доходности: «Денег хватает на продукты и на одежду. Но вот покупка вещей длительного пользования (телевизора, холодильника) является для нас проблемой», что соответствует денежному выражению от 1001-5000 рублей на человека. Такой доход имеют большинство опрошенных, и в целом большинство жителей города Новосибирска. Популярность перечисленных магазинов среди этой группы людей, в также возможность покупки бытовой техники можно объяснить наличием в данных магазинах потребительского кредитования. Об отношении к приобретению техники в кредит будет рассказано дальше.
Структура покупателей по семейному положению
Список магазинов
|
Семейное положение
|
10 наиболее популярных
|
женат (замужем)
|
холост (не замужем)
|
вдовец (вдова), разведен(а)
|
Эльдорадо
|
69
|
18
|
13
|
Сибвез
|
78
|
13
|
10
|
Байт
|
68
|
18
|
15
|
Быт
|
75
|
10
|
15
|
Рембыттехника
|
75
|
13
|
12
|
Айсберг
|
81
|
6
|
13
|
УЮТ
|
67
|
8
|
25
|
Самсунг
|
75
|
9
|
16
|
Видео
|
75
|
21
|
4
|
Проспект
|
64
|
16
|
20
|
Вполне естественно, что основными покупателями бытовой техники во всех магазинах являются люди семейные. Все же отметим, что около 20% покупателей магазинов Эльдорадо, Байт и Видео – это люди холостые. И, как уже было указано выше, среди покупателей магазина Уют, значительную долю которых составляют пенсионеры и люди преклонного возраста, по семейному положению 25% людей не состоят в браке.
Рекомендации магазинам, высказанные респондентами на основе опыта покупок
Укажем сразу, что 8,54% опрошенных были довольны обслуживанием в магазине, где приобрели бытовую технику.
Рекомендации по улучшению работы магазина остальных опрошенных были сгруппированы следующим образом (перечислим в порядке уменьшения количества высказанных пожеланий):
Обслуживание в магазине
Цены на товары
Кредит
Товары
Стимулирование сбыта
Доставка
Производители товаров
Послепродажное обслуживание
Реклама
В таблице 3.1 указаны конкретные пожелания и доля респондентов, высказавшие их.
Таблица 3.1
Пожелания и требования к магазину
|
% ответивших
|
Обслуживание в магазине
|
27,07
|
Улучшить культуру обслуживания
|
12,46
|
Повысить квалификацию продавцов-консультантов
|
7,83
|
Улучшить культуру общения персонала с покупателем
(продавец не должен навязывать товар, высказывать личные предпочтения; дать покупателю осмотреться, а только потом консультировать)
|
4,27
|
Сильно много народа
|
1,07
|
Наличие свободных консультантов
|
0,36
|
Проверка техники при продаже
|
0,36
|
Продлить часы работы магазина
|
0,36
|
Ускорить оформлении покупки
|
0,36
|
Цены на товары
|
14,23
|
Снизить цены
|
14,23
|
Кредит
|
13,52
|
Упростить оформление кредита
|
3,2
|
Продажа техники в кредит
|
2,49
|
Уменьшить процент кредита
|
2,49
|
Давать беспроцентный кредит
|
1,78
|
Оплата кредита в магазине или ином месте, но не на почтампе
|
1,78
|
Давать кредит на всю технику, а не выборочно
|
0,71
|
Кредит без первого взноса
|
0,71
|
Увеличить срок кредита
|
0,36
|
Товары
|
12,46
|
Увеличить ассортимент товаров
|
7,83
|
Продавать качественные товары
|
3,56
|
Не скрывать дефекты продукции, не продавать брак
|
1,07
|
Стимулирование сбыта
|
6,42
|
Увеличить скидки, проводить больше подарочных акций
|
3,91
|
Ввести дисконтные карты
|
1,07
|
Скидки пенсионерам
|
0,36
|
Делать скидки к праздникам (и не только до обеда)
|
0,36
|
Честное проведение призовых акций
(сталкивался с неправдой о вручении призов)
|
0,36
|
Почаще устраивать распродажи
|
0,36
|
Доставка
|
4,27
|
Бесплатная доставка
|
2,49
|
Доставка только в квартиру, а не только до подъезда
|
0,71
|
Быстрая доставка
|
0,71
|
Снижение цен на установку техники
|
0,36
|
Производители товаров
|
1,07
|
Указывать страну-производителя
|
0,71
|
Не продавать товары китайского производства
|
0,36
|
Послепродажное обслуживание
|
0,72
|
Увеличить срок гарантии
|
0,36
|
Принимать технику на ремонт в магазине
|
0,36
|
Реклама
|
0,71
|
Давать правдивую информацию о магазине
|
0,71
|
Причины выбора магазинов бытовой техники
Почему покупатель выбрал именно этот магазин, а не тот, что за углом? Основные причины, влияющие на выбор магазина бытовой техники показаны на рисунке 3.2.
Мы видим, что первостепенным моментом, который назвали 34% респондентов, является близкое месторасположение магазина. Далее важны цены на товары. Реклама соблазняет 9% опрошенных, а вот у 8% выбор магазина происходит спонтанно. Скидки, акции и распродажи привлекают в магазин 7% респондентов. Дополнительные услуги, которые существенны для 7% респондентов включают в себя:
Дополнительные услуги
|
6,81
|
Кредит
|
4,03
|
Дисконтная карта
|
1,60
|
Бесплатная доставка
|
0,83
|
Расчет в валюте
|
0,10
|
Гарантия
|
0,10
|
Кредит через страховую компанию
|
0,05
|
Быстрое оформление
|
0,05
|
Бесплатная установка
|
0,05
|
Возможность выбора нужна также 7% респондентов, а вот опыт покупки и рекомендации знакомых для 6% и 5% ответивших соответственно.
Теперь рассмотрим причины выбора конкретных магазинов, входящих по объему покупок, сделанных респондентами, в десятку первых. То есть, каким образом складывается рыночная доля основных игроков рынка бытовой техники города Новосибирска, какие методы привлечения покупателей являются эффективными для каждого из них.
Большая часть покупателей магазинов Эльдорадо, Сибвез, Байт, Быт, Рембыттехника и Уют пришли в магазин потому, что он удобно или близко расположен. А вот магазины Самсунг, Видео и Проспект привлекают значительную часть покупателей ценами на свои товары. Никто из покупателей магазина Самсунг не назвал причиной выбора рекламу, скидки, ассортимент или дополнительные услуги. Также не была указана причина выбора «Дополнительные услуги» в магазинах Уют, Видео и Проспект. Магазин Айсберг выбрали по различным причинам, но меньшую часть покупателей привлекли цены и скидки на товары.
Сравним доли покупателей в магазинах по каждой причине, чтобы лучше видеть слабые и сильные стороны в соотношении с конкурентами.
Удобнее всего, с точки зрения покупателей, расположены магазины Уют, Байт и Быт, менее всего Айсберг и Видео.
Цены привлекают более всего покупателей в магазины Видео, Проспект и Самсунг, менее всего в Уют и Айсберг.
Возвращаются повторно больше всего покупателей в магазины Самсунг, Проспект и Айсберг. Меньше всего в Рембыттехнику и Быт.
Система скидок и акции привлекают значительную часть покупателей в магазины Эльдорадо, Сивез, Видео и Проспект, малую часть – в Байт и Уют, не привлекают – в Самсунг.
Дополнительные услуги, как причину выбора магазина упомянули многие покупатели магазина Айсберг, по 18% покупателей магазинов Сибвез и Быт, по 13% покупателей - Эльдорадо, Байт и Рембыттехника.
Широкий ассортимент магазинов Айсберг, Рембыттехника, Сибвез, Эльдорадо и Проспект привлек туда от 13 до 29 % покупателей.
Реклама решила выбор в пользу магазина Рембыттехника для 19% покупателей, Сибвеза, Эльдорадо и Айсберга – для 13%, Байта – для 11%, Быта, Уюта и Проспекта – для 8%.
Места покупки товаров, пользующихся наибольшим спросом
Рассмотрим какие группы товаров пользуются наибольшим спросом среди потребителей и в каких магазинах их покупают.
Среди наиболее покупаемых видов бытовой техники было названо основных (назвали более 5% опрошенных) – семь, это
цветной телевизор
стиральная машина
чайник
холодильник
утюг
пылесос
видеомагнитофон,
кроме того, список продолжили еще семь (назвали по 2 – 4% респондентов), это:
фен
музыкальный центр
СВЧ печь
магнитола
кофеварка
кухонная плита
приспособления для измельчения и взбивания продуктов,
распределение ответов показано в нижеприведенной диаграмме.
Наибольшей популярностью среди магазинов, в которых осуществляется выбор и покупка перечисленных товаров бытовой техники пользуются сети магазинов «Эльдорадо», «Сибвез» и «Байт». Причем покупка большинства присутствующих товаров - цветных телевизоров, чайников, холодильников, утюгов, пылесосов, видеомагнитофонов, фенов, музыкальных центров, СВЧ печей, магнитол, кофеварок, приспособлений для измельчения и взбивания продуктов – приходится на Эльдорадо. Исключение составляют кухонные плиты и стиральные машины, которые приобретаются в Сибвезе.
|
