Учебное пособие
|
Скачать 1.64 Mb.
|
| ТЕМА 2 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 2.1 Понятие типов систем в управлении качеством В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Главная идея методологии обеспечения качества основана на том, что понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие качественного выполнения всех видов работ. Вопросам управления качеством посвящены многие исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества, поэтому важно, что разработка и внедрение системы управления качеством - одна из самых важных сфер деятельности предприятий. Сегодня качество становится политической, экономической и нравственной категорией. Качество - это здоровье, деньги, уровень душевного комфорта и достоинство нации и государства. Решение проблемы качества – неотъемлемый элемент стратегии развития современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менеджмента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании. Поскольку деятельность по формированию системы менеджмента качества продукции путем реализации международных стандартов и принципов TQM (всеобщего управления качеством) ориентируется на повышение качества и конкурентоспособности продукции (услуг) компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания прежде всего должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха. Создание и практическое использование системы менеджмента качества продукции зависит от людей, их квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умение, от их реального вовлечения в деятельность для решения проблемы качества. Это обусловливает необходимость стратегии эффективного управления персоналом. Для системных исследований характерно следующее: - целостность, определяемая интегральностью системы, индивидуальностью, внутренним единством, ограниченностью от окружающей среды, связностью; - иерархичность, дискретность и непрерывность элементов, многокомпонентность, многослойность, сложность; - динамичность, организованность и изменчивость во времени, нестационарность, процессуальность (временная последовательность состояний), наличие начала и конца жизненного цикла, изменчивость и консервативность; - обусловленность поведения системы свойствами отдельных элементов и отношений между ними, структуры, окружающей среды, характером «целевой установки» (устойчивость, эффективность); - открытость (взаимозависимость системы и среды: система формирует и проявляет свои свойства в процессе взаимодействия со средой, являясь при этом ведущим активным компонентом воздействия); специфичность или зависимость каждого элемента, свойств и отношений от его места, функции внутри целого; - устойчивость, т. е. равновесность, гибкость, синергетичность, кооперативность, самоорганизованность, адаптивность, живучесть, помехозащищенность, надежность, безопасность, гармоничность; - управляемость: операционность, функциональность, целенаправленность, прогнозируемость, оптимизируемость, конструктивность, технологичность, эксплуатационность, эффективность; - моделируемость: структурность (возможность описания системы через установление ее структуры, т. е. сети связей и отношений), адекватность, сложность (невозможность полного охвата), качественность и количественность факторов, детерминированность, стохастичность и неопределенность количественных описаний, неполнота описаний, многомерность и множественность описаний (в силу принципиальной сложности адекватное познание требует построения множества различных моделей), антропность, эстетичность и этичность; - глобальность: первичность, проблемность, макроскопичность, многокомпонентность, крупномасштабность, полисферность, конвекциональность, кооперативность, порождаемость, преемственность, перспективность, воспроизводимость, социологичность, экологичность, эргономичность, унифицируемость, стандартизируемость. Системный подход - это направление методологии специально-научного познания и социальной практики, в основе которого лежит исследование объектов как систем. Он способствует адекватной постановке проблем в конкретных науках и выработке эффективной стратегии их изучения. Методологическая специфика системного подхода определяется тем, что он ориентирует исследование на раскрытие целостности объекта и обеспечивающих ее механизмов, на выявление многообразных типов связей сложного объекта и сведение их в единую теоретическую картину. В системном подходе различают два типа систем: - целостный материальный объект, представляющий собой закономерно обусловленную свойствами окружающей среды совокупность взаимосвязанных внутренних элементов; - идеальный (абстрактный) объект, элементами которого являются образы, выработанные сознанием человека, например математическая модель. Внутренняя форма организации системы, выступающая как единство ее состава и устойчивых взаимосвязей между ее элементами, определяет структуру. Многоуровневость (иерархичность) является характерной чертой системных объектов. Такой объект оформляют тремя уровнями. Система находится на первом уровне. Второй уровень составлен из подсистем (технической, технологической, эксплуатационной) - совокупностей взаимосвязанных и взаимодействующих элементов третьего уровня, реализующих определенную группу функций системы. Элементы системы - относительно обособленные ее части, не являясь системами данного уровня, при непосредственном взаимодействии между собой порождают систему определенного функционального назначения. Элементы (их тип и количество) и связи между ними определяют ее свойства. Поскольку в системе элементы структуры неравноценны не только с точки зрения их места, роли в функционировании системы, но и с точки зрения перспектив, возможностей ее совершенствования и развития, то выделяют базовый элемент. Структура предполагает определенную динамическую устойчивость пространственно-временных связей элементов. Для сложных многоуровневых структур характерны три свойства: целостность, трансформация, саморегуляция. Структурность - неотъемлемый атрибут всех реально существующих объектов систем. Системотехника - научно-техническая дисциплина, охватывающая вопросы проектирования, создания, испытания и эксплуатации сложных (больших) систем. При разработке сложных систем возникают проблемы, относящиеся не только к свойствам их составных частей (подсистем, элементов), но и к закономерностям функционирования объекта в целом (общесистемные проблемы); появляется широкий круг специфических задач, таких, как определение общей структуры системы, организация взаимодействия между подсистемами и элементами, учет влияния окружающей среды, выбор оптимальных режимов функционирования, оптимального управления системой и т. д. По мере усложнения систем все более значительное место отводится общесистемным вопросам, они и составляют основное содержание системотехники. Научной, математической базой системотехники служит теория сложных систем. Системотехника в проектировании (разработке) систем управления представляет собой: - сферу деятельности, выделившуюся из традиционной инженерной практики в жизненном цикле продукции и для интеграции частей системы в единое целое; - область значения, комплексную научно-техническую дисциплину, объединяющую средства, методы, принципы анализа и организации инженерной деятельности; приемы и процедуры проектирования и исследования инженерных систем; методы современных математических, технических и общественных дисциплин, используемых для исследования и проектирования сложных объектов и организации их эксплуатации; - конкретно-методологическую позицию, связанную с целостным рассмотрением инженерной системы, процесса ее исследования, проектирования, создания, производства, поддержания в эксплуатации и развития, а также с использованием идей кибернетики и системного подхода. Синергетика - это междисциплинарное направление научных исследований, ставящее задачей выявление и познание общих закономерностей, управляющих процессами самоорганизации в системах разной природы, включая систему менеджмента качества. Синергетика исследует весь комплекс явлений, специфичных для переходов сложных систем управления от неупорядоченного состояния к упорядоченному. Синергетику рассматривают как часть системного анализа, в котором основной интерес представляют общие принципы функционирования систем, позволяющие из разрозненных элементов кооперативным способом создать систему, самоорганизовать ее. Причина синергизма состоит в том, что в объектах происходит совмещенность свойств, которые при совместном действии изменяют свои характеристики и образовывают (проявляют) новые свойства, давая при этом новый эффект. Совмещенность - это методологическая основа создания и развития техники и технологии, в том числе концентрирующих их систем управления. При разработке объектов, сочетающих назначение различных составных элементов, совмещенность приводит к резкому сокращению их общего числа и одновременному повышению качества и эффективности. Под принципом совмещения понимается сочетание функциональных назначений во времени и в пространстве и исключение ряда элементов (объектов) благодаря использованию синергетического эффекта остающихся элементов (объектов). Под этим эффектом подразумевается эффект совместного действия. Реализация принципа приводит к созданию новых объектов, поэтому он является новым методом решения кибернетических задач в системе управления, моделирования объектов с сосредоточенными параметрами. Совмещенность свойств - явление совместного действия множества известных и неизвестных объектов, приводящее к проявлению (появлению) ранее неизвестного нового значимого свойства тех же объектов. Значимое свойство - свойство, влияющее на характеристики объектов. Свойство - философская категория, выражающая такую сторону предмета, которая обусловливает его различие или общность с другим предметом и обнаруживается в его отношениях с ним. Важным свойством индивидуального объекта, структуры является самоорганизация - проявление совмещенности свойств. 2.2 Моделирование в управлении качеством Моделирование - это исследование объектов познания на их моделях, построение и изучение моделей реально существующих предметов, процессов и конструируемых объектов. В моделировании процессного подхода основополагающим признан принцип использования последовательного уточнения и усложнения моделей, когда вначале проводятся математические описания, позволяющие получить необходимую информацию о главных воздействующих факторах. Затем они последовательно усложняются, уточняются результаты, имеющие отношения к последующему построению математической модели. Моделирование систем управления является предметным, в ходе которого исследование ведется на модели, воспроизводящей менеджмент систем и процессов, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла и учет ответственности руководства. По характеру вида описания системы, которая подвергается моделированию, различают моделирование структуры и моделирование функционирования протекающих в нем процессов. Для моделирования систем управления это различие принадлежит к числу фундаментальных методологических принципов исследования и в кибернетике, делающей акцент на моделирование функционирования систем. При кибернетическом моделировании обычно абстрагируются от структуры системы, рассматривая ее как «черный ящик», описание (модель) которого строится в терминах соотношения между состояниями его входов и выходов (входы соответствуют внешним воздействиям на проектируемую систему, выходы - ее реакциям на них, т. е. поведению). Стандарты семейства ИСО 9000-2000 ориентированы на все перечисленные виды моделирования, включая моделирование иерархических систем. Математическое моделирование означает приближенное описание какого-либо класса явлений, выраженное с помощью математической символики. Это мощный метод познания внешнего мира, а также прогнозирования и управления. Заметное развитие получило имитационное моделирование на ЭВМ. Эта разновидность моделирования широко распространилась в условиях научно-технического прогресса в различных областях науки и техники, включая стандартизацию. Имитационное моделирование на ЭВМ состоит из следующих этапов: - формулировка цели моделирования (постановка проблемы); - системное обследование объекта моделирования (сбор исходных данных); - построение модели объекта моделирования (т. е. проектируемой и исследуемой системы) на естественном языке с развернутой формулировкой гипотезы, которую необходимо проверить; - формализованное системное описание модели; экспериментирование с моделью на ЭВМ, предсказание поведения объекта моделирования для различных условий (генерация вариантов модели); - выбор наиболее пригодного для данных условий варианта модели, его оптимизация и обоснование выбора; интерпретация модели, т.е. перенесение полученных на модели знаний на проектируемую систему. Имитационное моделирование на ЭВМ необходимо для предварительной проверки новых стратегий и решений, предсказания на модели узких мест, имеющихся в системе, описания и прогнозирования на ней возможных путей естественного развития имитируемой системы в различных условиях и обоснования выбора вариантов ее структуры при соответствующих изменениях этих условий. При разработке новых и применении готовых моделей следует в первую очередь учитывать взаимодействия между системой менеджмента качества (МК) и средой. Если входы и выходы по компонентам совпадают, то эти системы относят к классу симметричных. Частично и полностью открытые системы могут иметь на входе из внешней среды один компонент, а на выходе выделять в среду другой. Такие системы называют несимметричными. Всего существует более 60 классов систем МК (симметричных и несимметричных). При моделировании сложных систем МК учитывают все эти классы. По природе экономических отношений сложные системы МК и их модели можно разделить на следующие классы: - производящие основную продукцию (завод, фабрика, фирма); - вспомогательные, входящие в ближайшую инфраструктуру (связь, транспорт, систему экологического менеджмента); - потребляющие (госбюджетные организации). По характеру использования модели делят по классам: - расчетно-оптимизационные; - игровые; - имитационные; - информационные. К наиболее часто используемым методам можно отнести: Метод наименований. С появлением нового объекта ему прежде всего присваивается определенное наименование (термин) и дается соответствующее определение. В этой связи разработка стандартов на термины и определения различных объектов - та информационная основа, без которой трудно обеспечить однозначное восприятие информации. Применение стандартных терминов и определений как в национальной практике, так и в международном обмене является одной из основ информационной совместимости. Главным достоинством идентификации объектов через наименование является близость к естественному разговорному языку, основной же недостаток - большое число знаков, используемых для идентификации конкретных объектов. Метод цифровых номеров. Практическое применение имеют два основных способа нумерационной идентификации: порядковый и серийно-порядковый. Порядковый номер присваивается объекту на основе порядка, установленного органом, осуществляющим нумерацию. Недостатком идентификации объектов через порядковые номера является их неинформативность, т. е. отсутствие каких-либо признаков, характеризующих объекты, которым присвоены порядковые номера. Классификационный метод. Используется в тех случаях, когда необходимо идентифицировать группы однородных объектов. Преимущество этого метода состоит в его информативности, так как позволяет из множества выделять необходимые объекты, обладающие определенными признаками. Наиболее частое применение находят два способа классификации объектов: иерархический и фасетный. Иерархический способ характеризуется тем, что исходное множество объектов последовательно разделяется на подмножества (классификационные группировки), каждое из которых также разделяется на подмножества и т. д. Классифицируемое множество объектов разделяется на классы, группы, виды и т. п. по основным признакам, характеризующим эти объекты по принципу от общего к частному, т.е. каждая группировка делится на несколько других группировок в соответствии с выбранным признаком (основанием деления). Таким образом, между классификационными группировками устанавливается отношение подчинения. Преимущество иерархической классификации заключается в ее логичности, последовательности и в удобстве ручной и машинной обработки информации. Основной недостаток — малая гибкость ее структуры, обусловленная фиксированностью признаков (оснований деления) и заранее установленным порядком их следования. Фасетный способ характеризуется тем, что множество объектов разделяется на независимые подмножества (классификационные группировки), обладающие определенными признаками, необходимыми для решения конкретных задач. Основным преимуществом фасетной классификации является ее гибкость, позволяющая систематизировать объекты по необходимому набору признаков и осуществлять информационный поиск по любому сочетанию фасетов. Метод условных обозначений. Широко применяется при идентификации продукции и документов. Наиболее часто используются два способа построения условных обозначений: мнемонический и классификационно-нумерационный. Ссылочный метод. Используется для идентификации объектов в тех случаях, когда описания конкретных характеристик (свойств, показателей, отличительных признаков) представлены в нормативных или технических документах. Ссылочный метод наиболее часто применяется для идентификации конкретной продукции при ее заказе. Идентификация включает наименование изделия, его условное обозначение и ссылку на документ, содержащий всесторонние требования к этому изделию. При использовании ссылочного метода остаются нераскрытыми основные характеристики и особенности продукции. Описательный метод. Используется, как правило, в тех случаях, когда необходимо идентифицировать конкретный объект путем описания его характеристик (свойств, параметров, показателей). При этом однородные объекты, имеющие одинаковые наименования, область применения и близкую номенклатуру показателей, могут отличаться друг от друга значениями этих показателей. Описательный метод идентификации предусматривает использование всех основных характеристик объекта и с их помощью позволяет отделить его от остальных однородных объектов. Описательно-ссылочный метод. В отличие от описательного этот метод использует только часть основных характеристик объекта в сочетании со ссылкой на документ, где помещены все его характеристики. Как показали исследования канадских специалистов, для компонентного выбора конкретных объектов достаточно семи основных характеристик. Наиболее широко этот метод используется при создании банков данных о различных объектах или различных информационных изданиях (каталоги, указатели, кадастры и т. д.). Применение этого метода позволяет значительно сократить объем информации, необходимой для идентификации объектов, что имеет существенное значение для экономии компьютерной памяти и сокращения объемов изданий. Метод автоматической идентификации. Благодаря развитию электроники и созданию средств, обеспечивающих восприятие (сканирование), распознавание и обработку информации об объектах, этот метод получает все более широкое применение. Прикладная идентификация при моделировании. 6 идентификации систем решаются общие задачи идентификации (типа внутреннего описания) и задачи идентификации параметров. Принятие решений в управлении качеством. Принятие решений - это функция высшего руководства и персонала любого уровня в процессе управления. Выделяют следующие основные направления исследования в области теории принятия решений управления качеством: - социальное; - организационно-техническое; - психологическое; - экономическое. В каждом из перечисленных направлений, в свою очередь, выделяют три концептуальных подхода: концепция математического выбора решений (нормативный подход), качественно-предметная концепция (дескриптивный подход) и комплексная концепция управленческих решений. Характерной особенностью задачи принятия решений является наличие многих целей. Задача принятия решений направлена на определение наилучшего (оптимального) способа действий для достижения поставленных целей. Под целью понимается идеальное представление желаемого состояния или результата деятельности. Если фактическое состояние не соответствует желаемому, то имеет место проблема. Проблемы могут возникать в следующих случаях: - функционирование системы в данный момент не обеспечивает достижение поставленных целей; - функционирование системы в будущем не обеспечит достижение поставленных целей; - необходимо изменение целей деятельности. Принятие решений происходит во времени, поэтому вводится понятие процесс принятия решений. Этот процесс состоит в последовательности этапов и процедур и направлен на устранение проблемной ситуации. В процессе принятия решений формируются альтернативные (взаимоисключающие) варианты решений и оценивается их предпочтительность. Для осуществления выбора наилучшего решения индивидуальное лицо определяет критерий выбора. Групповые лица производят выбор на основе принципа согласования (конкордации). Решение называется допустимым, если оно удовлетворяет ограничениям: ресурсным, правовым, морально-этическим. Решение называется оптимальным (наилучшим), если оно обеспечивает экстремум критерия выбора или удовлетворяет принципу согласования при групповом принятии решения. В условиях неопределенности может не существовать единственного оптимального решения. Для индивидуальных лиц, имеющих разные предпочтения, решения будут различными. Определенность информации характеризуется полнотой и достоверностью данных, необходимых для принятия решений. По признаку степени определенности информации задачи принятия решений разделяют на три группы: - задачи в условиях определенности; - задачи в условиях вероятностной определенности; - задачи в условиях неопределенности. По признаку использования эксперимента для получения информации задачи принятия решений делят на две группы: - задачи принятия решении по априорным данным; - задачи принятия решений по апостериорным данным. По признаку количества лиц, принимающих решения, задачи разделяются на индивидуальные и групповые (коллективные). Индивидуальные решения принимаются одним лицом, групповые — коллективным органом. По признаку содержания задачи принятия решений классифицируются в зависимости от сферы деятельности. Различают экономические, политические, идеологические, технические, военные, организационные и другие виды задач. Сфера деятельности предъявляет специфические требования к задаче принятия решений: - формирование решений, анализ проблемной ситуации. Для осуществления анализа необходимо описывать проблемную ситуацию по определенной системе, сущностью которой является структура информации и логическая последовательность ее вложения. Основными элементами описания проблемной ситуации должны быть: сущность проблемы, возникновение и развитие проблемной ситуации, основные факторы и условия ситуации, актуальность и срочность решения проблемы, степень полноты и достоверность информации; - формулирование целей и ограничений. При формировании целей решения проблемной ситуации необходимо учитывать основные направления деятельности хозяйственных организаций: научно-техническое, производственно-технологическое, экономическое, социальное, охрана окружающей среды. В зависимости от характера проблемы и особенностей ситуации цели решения будут соответствовать тем или другим направлениям деятельности. Процедура формирования и оценки решений сводится к следующему: определение возможной области и характера решений: организационный, технический, технологический, экономический и др., определение типа решений: стандартное, оригинальное, решение-усовершенствование, формулировка «крайних» вариантов решений: идеальное наилучшее и наихудшее решения без учета возможностей их осуществления, формулировка альтернативных вариантов решений, расположенных между «крайними» вариантами, качественное описание ожидаемых преимуществ и недостатков альтернативных вариантов решений, оценка вероятности реализации решений, сравнительная оценка предпочтений решений по достижении целей в каждой ситуации; - выбор решений. Выбор решений является заключительным и наиболее ответственным этапом процесса принятия решения; - индивидуальный выбор. Постановка индивидуального выбора решений для задач с одной целью и несколькими ситуациями состоит в следующем. Пусть имеется несколько ситуаций S = (S1, ..., Sn) с вероятностями их появления р1, ...,рп и множество допустимых решений Уд = (Y1 ..., Ym). Производят измерение предпочтений решений, т. е. определяют значения функции предпочтения /(Yi, S) = ftj (i = 1, т ; j = 1, т). Различают три вида стратегий: осторожная (пессимистическая), оптимистическая и рациональная (рассчитанная на средние условия): - критерий пессимизма является типичным представителем совокупности критериев, соответствующих осторожной стратегии поведения. Его применение не требует знания вероятностей ситуаций, и в этом его преимущество, поскольку часто эти вероятности неизвестны. Критерий пессимизма называют максиминным критерием; - критерий оптимизма соответствует оптимистической стратегии выбора. В соответствии с девизом этой стратегии «рассчитывай на лучший случай» коэффициенты решений определяются как наилучшие оценки предпочтений по всем ситуациям. Критерий максимума среднего выигрыша является представителем группы критериев, соответствующих рациональной стратегии. - Групповой выбор. Постановка задачи группового выбора формулируется следующим образом. Для решения проблемной ситуации предложен ряд вариантов решений Y = (Yl, ..., Ym). Имеется группа, состоящая из d членов. Каждый член группы может выбирать решения из множества Yt в соответствии со своими предпочтениями. Оценка решений группой представляет собой вектор предпочтений f = (fl,..., fd); - принцип большинства утверждает, что групповое предпочтение должно соответствовать предпочтению коалиции, которая имеет число членов (голосов), превышающих некоторый порог; - принцип диктатора и большинства голосов не учитывают интересы всех членов группы. Их применение при отсутствии других сдерживающих факторов может привести к распаду группового выбора. В формулировке этих принципов не содержится оснований для обеспечения устойчивости существования группы; - принцип Курно. Этот принцип отражает индивидуальную рациональность: никому из членов группового выбора не выгодно менять решение, поскольку не существует лучшего; - принцип Парето. По принципу Парето группа может улучшать свои решения без нанесения ущерба каждому члену, поэтому его применение возможно только при сильной зависимости всех членов группового выбора. Эта зависимость выражается в общности целей всех членов группы. Множество эффективных решений удовлетворяет принципу Парето, поэтому этот принцип широко используется в задачах группового выбора; - принцип Эджворта. Рассматриваются три типа отношений между коалициями: статус-кво, конфронтация и рациональность. При отношении статус-кво коалиции стараются сохранить существующее положение. Это отношение используется в экономических моделях, в которых рассматриваются взаимодействия слабосвязанных участников. При отношении конфронтации коалиции действуют так, чтобы навредить друг другу. При отношении рациональности коалиции действуют в собственных интересах для получения максимального результата, что, естественно, не обязательно приносит ущерб другим коалициям. При использовании отношения рациональности возникают затруднения, связанные с бесконечной цепочкой взаимосвязанных рассуждений (так называемая рефлексия). В квалиметрической оценке качества продукции различают понятия свойств и показателей качества. Качественную или количественную характеристику любых свойств или состояний продукции называют признаком продукции. Методы определения значений показателей качества подразделяются на две группы: - по способам получения информации - измерительный, - регистрационный, органолептический, расчетный; - по источникам получения информации - традиционный, эксперимент. Измерительный метод основан на информации, получаемой с помощью технических измерительных средств. Результаты непосредственных измерений при необходимости получают способом пересчетов к нормальным или стандартным условиям, например, к нормальной температуре, нормальному атмосферному давлению и т. п. С помощью измерительного метода определяются значения, например, массы изделия, силы тока, геометрических параметров, скорости и др. Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат. Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др. Органолептический метод основан на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств. При этом значения показателей определяют путем анализа полученных ощущений и выражают в баллах. С помощью органолептического метода определяются показатели качества пищевых продуктов, эстетические показатели и др. Расчетный метод основан на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании изделий. Традиционный метод используют при определении значений показателей качества изделий должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий. Экспертный метод используют для нахождения значений таких показателей качества, которые в настоящее время не могут быть определены другими, более объективными методами. Определение значений показателей качества продукции экспертным методом осуществляется группой специалистов-экспертов. Статистические методы оценки показателей качества. Определение численных значений показателей качества требует применения статистических методов. Для оценки показателей качества продукции решают следующие задачи: - определяют законы их распределения; - определяют доверительные границы и интервалы для параметров распределения оцениваемого показателя качества; - сравнивают средние значения исследуемого показателя качества для совокупностей единиц продукции с целью установить, является ли различие между ними случайным или закономерным; - сравнивают дисперсии исследуемого показателя качества совокупностей единиц продукции; - определяют коэффициент корреляции между двумя показателями качества; - определяют влияние исследуемых факторов на изменение оцениваемого показателя качества. Дифференциальный метод заключается в раздельном сопоставлении единичных показателей качества рассматриваемого изделия с аналогичными базовыми показателями. Комплексный метод оценки уровня качества предусматривает применение обобщенных комплексных показателей качества сразу к нескольким единичным показателям потребительских и основных свойств. Обобщения проводят в стоимостном и техническом выражениях в относительных величинах. В стоимостном выражении обобщения проводят по интегральному, сквозному показателю. В техническом выражении - для одного типа однородной продукции с близкими функциональными параметрами при неизвестных экономических показателях. Метод энтропии оценки уровня качества использует свойства изменения энтропии и служит для оценки уровня качества. При применении этого метода все показатели качества должны быть нормированы и приведены к безразмерному виду. Оценку уровня качества проводят в следующей последовательности. Выбирают и нумеруют показатели качества. Разбивают показатели качества по двум предельным группам: наилучшие показатели, имеющие большие числовые значения, и наилучшие показатели, имеющие меньшие числовые значения. В итоге проявляется тенденция: чем меньше показатели первой группы, тем изделие лучше. Сущность метода экспертных оценок заключается в рациональной организации проведения экспертами анализа проблемы с количественной оценкой суждения и обработкой их результатов. Обобщенное мнение группы экспертов принимается как решение проблемы. В процессе принятия решений эксперты выполняют информационную и аналитическую работу по формированию и оценке решений. Формирование объектов включает определение возможных событий и явлений, построение гипотез, формулировку целей, ограничений, вариантов решений, определение признаков и показателей для описания свойств объектов и их взаимосвязей и т. п. В задачу оценки характеристик входят измерения достоверности событий и гипотез, важности целей, значений признаков и показателей, предпочтений решений. При формировании объектов и оценке их характеристик осуществляется комплексное решение первых двух типов задач. Подбор экспертов. Подбор количественного и качественного состава экспертов производится на основе анализа широты проблемы, достоверности оценок, характеристик экспертов и затрат ресурсов. Компетентность – степень квалификации экспертов в определенной области знаний; она может быть определена на основе анализа плодотворной деятельности специалиста, уровня и широты знакомства с достижениями мировой науки и техники, понимания проблем и перспектив развития. Креативность - это способность решать творческие задачи. В настоящее время, кроме качественных суждений, основанных на изучении деятельности экспертов, нет каких-либо предложений по оценке этой характеристики. Отношение к экспертизе - очень важная характеристика качества эксперта при решении данной проблемы. Негативное или пассивное отношение специалиста к решению проблемы, большая занятость и другие факторы существенно сказываются на выполнении экспертами своих функций. Поэтому участие в экспертизе должно рассматриваться как плановая работа. Конформизм - это подверженность влиянию авторитетов. Особенно сильно конформизм может проявиться при проведении экспертизы в виде открытых дискуссий. Мнение авторитетов подавляет мнение лиц, обладающих высокой степенью конформизма. Конструктивность мышления - это прагматический аспект мышления. Эксперт должен давать решения, обладающие свойством практичности. Учет реальных возможностей решения проблемы очень важен при проведении экспертного оценивания. Коллективизм должен учитываться при проведении открытых дискуссий. Этика поведения человека в коллективе во многих случаях существенно влияет на создание положительного психологического климата и тем самым на успех в решении проблемы. Самокритичность - качество, которое проявляется у эксперта при самооценке степени своей компетентности, а также при принятии решения по рассматриваемой проблеме. Опрос экспертов. Опрос экспертов представляет собой заслушивание и фиксацию в содержательной и количественной форме суждений экспертов по решаемой проблеме. Проведение опроса является основным этапом совместной работы групп управления и экспертов. Вид опроса по существу определяет разновидность метода экспертной оценки. Анкетирование - опрос экспертов в письменной форме с помощью анкет. В анкете содержатся вопросы, которые можно классифицировать по содержанию и типу. По содержанию вопросы делятся на три группы: - объективные данные об эксперте (возраст, образование, должность, специальность, стаж работы и т. п.); - основные вопросы по сути анализируемой проблемы; - дополнительные вопросы, позволяющие выяснить источники информации, аргументацию ответов, самооценку компетентности эксперта и т. п. Интервьюирование - это устный опрос, проводимый в форме беседы-интервью. Для подготовки беседы интервьюер разрабатывает вопросы эксперту. Характерной особенностью этих вопросов является возможность быстрого ответа на них экспертом, поскольку он практически не имеет времени на его обдумывание. Интервьюер должен хорошо знать анализируемую проблему, уметь четко формулировать вопросы, создавать непринужденную обстановку и уметь слушать. Метод Дельфы - многотуровая процедура анкетирования с обработкой и сообщением результатов каждого тура экспертам, работающим инкогнито по отношению друг к другу. Название метода взято из истории Дельфийского оракула. Мозговой штурм - это групповое обсуждение с целью получения новых идей, вариантов решения проблемы. Мозговой штурм часто называют также мозговой атакой, методом генерации идей. Характерной особенностью этого вида экспертизы является активный творческий поиск принципиально новых решений в трудных тупиковых ситуациях, когда известные пути и способы решения оказываются непригодными. Для поддержания активности и творческой фантазии экспертов категорически запрещается критика их высказываний. Дискуссия - это вид экспертизы, широко применяемый для обсуждения проблем, путей их решения, анализа различных факторов и т. п. Для проведения дискуссий формируется группа экспертов не более 20 чел. Группа управления проводит предварительный анализ проблем дискуссии с целью четкой формулировки задач, определения требований к экспертам, их подбора и выбора методики проведения дискуссии. Обработка результатов опроса. После проведения опроса группы экспертов осуществляется обработка его результатов. Система менеджмента качества продукции должна обеспечивать как соответствие продукции спросу на нее, так и гарантированное выявление и устранение недостатков процессов, которые влияют на ее качество, т. е. обеспечивать наибольшую вероятность качественности выпускаемой продукции. Именно с помощью современных методов менеджмента качества можно добиться лидирующих позиций на различных рынках. |
Похожие:
 |
Учебное пособие по дисциплине «медицина катастроф» Учебное пособие подготовили доценты Астапенко В. П., Кудинов В. В., Волкодав О. В., Кобец Ю. В |
|
Учебное пособие по дисциплине «медицина катастроф» Учебное пособие подготовили доценты Астапенко В. П., Кудинов В. В., Волкодав О. В., Кобец Ю. В |
|
Учебное пособие Медицинская подготовка командного состава судов: Учебное пособие. М.: Мортехинформреклама, 1993. 152с |
 |
Учебное пособие тема: «профилактика пролежней» Учебное пособие пм 04 Выполнение работ по профессии Младшая медицинская сестра по уходу за больными |
|
Учебное пособие Иркутск 2006 Учебное пособие предназначено для студентов III v курсов специальности «Технология художественной обработки материалов» |
|
Учебное пособие Оренбург 2013 Учебное пособие предназначено для додипломного образования по специальностям 060101 Лечебное дело; 060103 Педиатрия |
|
Учебное пособие ... |
|
Компьютерные коммуникации в культуре учебное пособие по английскому языку Учебное пособие предназначено для развития навыков и умений устной речи. Пособие включает 8 тем, 21 текст, словарь. Текстовый материал... |
|
Компьютерные коммуникации в культуре учебное пособие по английскому языку Учебное пособие предназначено для развития навыков и умений устной речи. Пособие включает 8 тем, 21 текст, словарь. Текстовый материал... |
|
Учебное пособие соответствует примерной учебной программе по дисциплине... Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Педиатрия» |
|
Учебное пособие Викторова Т. С., Парфенов С. Д. Системы компьютерной графики. Учебное пособие, том 13 Вязьма: филиал фгбоу впо «мгиу» в г. Вязьме,... |
|
Учебное пособие Г82 Противодействие организованной преступности: Учебное пособие для вузов / Под ред. А. И. Гурова, B. C. Овчинского. М.: Инфра-м,... |
|
Авиационный учебный центр «Северный Ветер» система управления безопасностью... Учебное пособие рассмотрено и одобрено Учебно-методическим советом Ассоциации ауц |
|
Учебное пособие (Краткий курс) Москва Издательство Российского университета дружбы народов Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся в магистратуре и специализирующихся по защите растений |
|
Учебное пособие «Гражданско-правовое положение несовершеннолетних» Учебное пособие предназначено для магистрантов юридического факультета. Направление подготовки 030900 Юриспруденция (квалификация... |
|
Учебное пособие для бакалавров Безопасность жизнедеятельности / Под редакцией д-ра экон наук, проф. С. Г. Плещица. Часть 1: Учебное пособие.– Спб.: Изд-во Спбгэу,... |