Учебное пособие

Скачать 1.64 Mb.

Название	Учебное пособие
страница	4/10
Тип	Учебное пособие

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебное пособие

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ТЕМА 3 СОДЕРЖАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ
3.1 Краткая характеристика МС ИСО серии 9000:2000
Качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Для достижения целей на предприятии в области качества широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000.

Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав; универсальны для применения предприятиями различных отраслей промышленности и к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий.

Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности.

В 2000 г. Техническим комитетом ИСО/ТК176 был разработан комплекс стандартов «Менеджмент качества и обеспечения качества», который аннулировал и заменил ИСО 8402.

Структура комплекса стандартов, изданных ИСО в 2000 г. представлена на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1 - Структура комплекса стандартов ИСО 9000:2000
При разработке стандартов ИСО 9000:2000 имелись опасения, что различные системы управления в одной организации могут привести к дублированию функций, неоправданным затратам и трудностям в проведении проверок и аудита.

Одним из путей для решения данных проблем было предложение — объединить в единое семейство стандарты серий ИСО 9000 и ИСО 14000. Для этого в 1998 г. в ИСО была создана Техническая консультативная группа (Technical Advisory Group, TAG), в задачи которой входила разработка рекомендаций о целесообразности такого объединения этой серии стандартов.

Выводы, сделанные специалистами TAG, заключались в том, что такое объединение несвоевременно, но существует необходимость в увеличении совместимости стандартов двух групп. Поэтому при подготовке стандартов серии ИСО 9000:2000 одним из требований стала их согласованность и совместимость со стандартами в области управления окружающей средой в интересах сообщества пользователей.

Стандарты в области обеспечения качества не содержат конкретных требований к другим системам менеджмента: управление охраной окружающей среды или управление профессиональным здоровьем и безопасностью на предприятии. Однако они позволяют согласовать собственную систему управления качеством с другими системами менеджмента в рамках одной организации.

Работа в области совместимости стандартов серий ИСО 9000 и ИСО 14000 ведется по следующим основным направлениям:

- единство терминологии стандартов;

- совместимость систем управления качеством и охраной окружающей среды в рамках одной организации;

- проведение совместных проверок и аудита систем качества и окружающей среды.

Учитывая прогрессивный характер международных стандартов, их регулирующую роль при выходе на международный рынок, отметим, что эти стандарты – ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 – приняты в России для прямого использования в следующем виде:

- ГОСТ Р ИСО 9000-2001 – «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 – «Системы менеджмента качества. Требования»;

- ГОСТ Р ИСО 9004-2001 – «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

Кроме этих стандартов к серии стандартов ИСО 9000 относятся следующие:

- ИСО 10012 – «Система управления измерением»;

- ИСО 10013:1995 – «Руководящие указания по разработке руководств по качеству»;

- ИСО 10015:1999 – «Менеджмент качества. Руководящие указания по подготовке кадров»;

- ИСО/ТО 10017:1999 – «Методические указания по статистическим методам в ИСО 9001:1994».

Кроме того, был разработан комплекс стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. В них существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание к удовлетворению разнообразных потребностей персонала компаний.

Согласно новой редакции стандартов ИСО серия 9000:2000, система менеджмента качества – это управляющая система, используемая руководством и менеджментом компании для решения внутренних задач управления, подкрепленная соответствующей организационной структурой, подходами, процессами, ресурсами. Во главу угла ставится цель существования компании, которая разрабатывает систему стратегического планирования и средства реализации планов в течение года с действиями по внедрению изменений и управлением процессами и ресурсами. Система менеджмента качества всегда должна быть составной частью общей системы управления и руководства организацией.

Стандарт ИСО 9001:2000 может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки организации выполнения требований потребителей и своих собственных.

Отличия новой версии:

- на переднем плане стоят вопросы определения ожиданий клиента и его удовлетворенность;

- в большей степени подчеркивается ответственность руководства;

- стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия;

- улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ИСО 14001);

- улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции;

- появилось требование измерять удовлетворенность клиента;

- выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами;

- устранена путаница с применением некоторых терминов. В новых стандартах термин «поставщик» заменен на термин «организация», «субподрядчик» на «поставщик», «получатель продукта» (по-старому «потребитель») назван «заказчик».

Для иллюстрации современных принципов менеджмента качества приведем выдержки из ГОСТ Р ИСО 9001-2001:

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо выбрать направление ее развития и обеспечить управление систематически и прозрачным способом.

Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента. Для этого при разработке стандартов ИСО 9000 (2000г.) были определены восемь принципов управления качеством. Эти восемь принципов менеджмента качества направлены на то, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

- ориентация на потребителя, т.к. организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

- лидерство руководителя, т.к. руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;

- вовлечение работников, т.к. работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

- процессный подход, потому что желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

- системный подход к менеджменту, потому что выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

- постоянное улучшение, постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;

- принятие решений, основанных на фактах, т.к. эффективные решения основываются на анализе данных и информации;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
3.2 Система менеджмента качества и содержание подходов к управлению качеством
Система менеджмента качества (СМК) – это совокупность организационных структур (включая лабораторию менеджмента качества, группы менеджмента качества и уполномоченных по качеству в структурных подразделениях и т.д.) и деловых процессов (проверки соответствия системы менеджмента качества установленным администрацией требованиям, называемой также аудитом системы менеджмента качества, устранения причин и последствий сбоев в реализации основных направлений деятельности университета, приводящих к несоблюдению установленных требований) предназначенная для достижения целей в области качества посредством применения методологии менеджмента качества.

Система менеджмента качества - совокупность организационной структуры, документации, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления, планирования, улучшения качества.

Система качества основана на комплексе разработанных на предприятии документов, регламентирующих виды его деятельности согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Цели - конкретные ориентиры, то есть те конечные состояния или результаты, которых хотела бы достичь организация или ее подразделения в области качества.

Таким образом, система менеджмента качества является подсистемой общей системы управления, направленной на решение задач связанных с качеством.

Следует заметить, что неотъемлемой частью системы менеджмента качества является документация, включающая политику в области качества (документа принятый руководством предприятия, устанавливающий цели и задачи в области качества), руководство по качеству (документ, описывающий структуру и порядок деятельности системы менеджмента качества), документированные процедуры и записи по качеству (документальные свидетельства, отражающие деятельность системы менеджмента качества, такие как отчеты о внутренних и внешних проверках системы менеджмента качества, отзывы работающих и работодателей, протоколы совещаний, посвященных анализу проблем связанных с качеством), регламентирующая и отражающая ее деятельность.

Цель СМК - достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества.

Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества.

Основные составляющие систем менеджмента качества:

- установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги;

- наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующими удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних);

- постановка процессов и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей;

- определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации);

- разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества;

- определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК;

- разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК .

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Отличие менеджмента качества от управления качеством заключается в том, что менеджмент качества является понятием более объемным и включает в себя такие области как: планирование, управление, обеспечение и улучшение качества.

Роль руководства в системе менеджмента качества выполняет гавенствующую роль, т.к. с помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться руководством как основа для выполнения своей роли в:

- разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;

- популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;

- обеспечении ориентации на требования потребителей во всей организации;

- обеспечении внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей в области качества;

- обеспечении разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной системы менеджмента качества для достижения этих целей в области качества;

- обеспечении необходимыми ресурсами;

- проведении периодического анализа системы менеджмента качества;

- принятии решений в отношении политики и целей в области качества;

- принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.

Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон.

Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации. Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также проверена на соответствие требованиям международных стандартов, таких, как ИСО 9001 и ИСО 14001. Эти аудиты (проверки) могут проводиться отдельно или совместно.

В 1960 г. социолог Д.Н. Мак-Грегор сформулировал два подхода, две теории, на которых может базироваться организация труда рабочих - теории Х и У .

Теория Х базируется на следующих постулатах:

- труд есть товар, который при необходимости, покупается как любой другой товар;

- работа неприятна для большинства людей, и они стремятся по возможности ее избежать. То, что люди получают за работу, для них важнее, чем сама работа;

- на рабочего можно воздействовать через систему вознаграждений и штрафов;

- очень мало рабочих хотят или могут работать творчески, осуществляя самоконтроль.

Заметим, что система Тейлора строилась на теории Х.

Теория У образуется на следующих постулатах:

- работа есть главное богатство предприятия;

- работа сама по себе является потенциальным источником управления для работников, если она позволяет добиться определенных достижений;

- большинство рабочих рассматриваются как желающие осуществлять самоконтроль в работе;

- предполагается, что у рабочих есть внутреннее стремление к высокому качеству и получению удовлетворения от высококачественной работы;

- рабочие нередко деморализованы из-за отсутствия удовлетворенности, ожидаемой от труда, из-за монотонности и однообразия работы. Задача руководителя создать условия, при которых рабочий может осмысленно работать, осуществляя самоконтроль.

На базе теории У строится организация японских предприятий.

Следует отметить, что в чистом виде не реализованы ни теория Х, ни теория У. Однако на каждом предприятии можно определить, какой теории здесь отдают предпочтение.

При организации по теории Х широко используется нормирование труда и применяются различные финансовые стимулы. За низкое качество рабочего наказывают штрафами.

При организации системы контроля доверием пользуется в основном контролирующий персонал, проверки должны быть внезапными. При выявлении брака основной задачей является найти и наказать виновного работника.

В результате работы всякие контрольные операции вызывают негативную реакцию рабочего. Отношения между контролером и рабочим натянуты или даже враждебны. Соответственно рабочий не рассматривается руководителем как источник идей по совершенствованию качества, да и сам рабочий в таких условиях не горит желанием быть им.

В организации по теории У финансовое стимулирование остается, но не ставится во главу угла. Анализ проблем качества строится не на поиске виновных, а на поиске причин брака с целью их устранения.

Возникающие при проведении контроля споры сводятся к проблеме оценки результатов измерений и их соответствия требованиям стандартов. Да и сам контроль осуществляется в виде общего надзора, рабочий сам контролирует себя.

Естественно, производственный персонал пользуется доверием руководителя, рассматривается как источник идей по повышению качества. При этом в коллективе - спокойная деловая атмосфера.

Таким образом, устойчивая текущая к реализации теории У предполагает постоянное совершенствование качества изделий и услуг.

По такому пути пошли японские предприниматели в 50-е годы, а после 70-х их опыт постоянно изучается в мире. Элементами японского управления являются:

- организация кружков качества и поддержания низшей иерархической ступени управления;

- организация временных коллективов, команд, объединяющих специалистов со всех производственных участков, заинтересованных в проблеме;

- достижение консенсуса при принятии решения о внедрении того или иного усовершенствования, т.е. единогласное одобрение, после которого решение сразу же внедряется в практику;

- проведение самоконтроля каждым рабочим на своем рабочем месте;

- достижение того, чтобы каждый работник стремился сделать свою работу качественно, укрепляя тем самым собственный престиж, и подкрепление этого социальными и культурными открытиями;

- установление прямой связи продвижения работниками по службе, улучшения благосостояния и получения иных экономических стимулов с качеством выполнения им своих обязанностей;

- щедрое выделение средств на оборудование, подготовку кадров, повышение квалификации своих работников.

Концепция всеобщего управления качеством

Концепция всеобщего управления качеством (tjtal quality manegment, ТQМ) - концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней при рациональном использовании технических возможностей.

Концепция ТQМ носит междисциплинарный характер. Это совокупность принципов, методов, средств и форм управления качеством с целью повышения эффективности и конкурентоспособности организации. Система ТQМ включает:

- контроль в процессе разработки новой продукции;

- оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемых материалов;

- входной контроль материалов;

- контроль готовой продукции;

- оценку качества продукции;

- оценку качества производственного процесса;

- контроль качества продукции и производственного процесса;

- анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества продукции);

- использование информации о качестве продукции;

- контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

- обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

- гарантийное обслуживание;

- координацию работ в области качества;

- совместную работу по качеству с поставщиками;

- использование цикла РИСА (р1ап-а,о-сНеск-асИоп);

- работу кружков качества;

- управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;

- работу в области качества по методу межфункционального управления;

- участие в национальных кампаниях по качеству;

- выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);

- участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;

- проведение мер по формированию культуры качества;

- подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

- возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Всеобщее управление качеством - это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом повышения качества. Она состоит из трех частей - базовой системы, системы технического обеспечения и системы совершенствования и развития всеобщего управления качеством.

Базовая система - это средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на использовании общепризнанного математического аппарата и статистических методов контроля.

Система технического обеспечения - это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению.

Система совершенствования и развития принципов и содержания ТQМ предполагает адаптацию научных подходов, экономических законов функционирования рыночных отношений, законов организации, структуры и принципов управления качеством к конкретным требованиям и условиям рынка.

Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг.

Как следует из философии ТQМ, качество включает осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами. Эффективность ТQМ зависит от трех ключевых условий:

- высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;

- инвестиции осуществляются не в оборудование, а в людей;

- организационные структуры преобразуются или создаются специально под ТQМ.

На процесс внедрения ТQМ существенно влияет давление рынка, которое вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Этот процесс должен возглавить президент фирмы, пользующийся полной поддержкой персонала.

Компонентами качества являются:

- информация, мотивация, квалификация, обучение, трудовой коллектив;

- системы, организация, стиль руководства, технология.

Концепция ТQМ реализуется на фирме благодаря применению определенного набора приемов и средств.

Качество зависит от многочисленных и разнообразных факторов технического, экономического, социально-психологического характера. Фирмы, ведущие целенаправленную, продуманную политику повышения качества продукции и услуг, используют для достижения поставленных целей большой арсенал методов, инструментов и средств. Условно они могут быть сгруппированы в три блока - методы обеспечения качества, методы стимулирования качества и методы контроля результатов работы по повышению качества.

К методам обеспечения качества относятся инженерно-математические методы, используемые для анализа, планирования и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Методы стимулирования включают как обычные методы мотивации, так и специально разработанные для улучшения качества (проводимые в странах и во всемирном масштабе кампании качества, национальные премии по качеству и т.д.).

К методам контроля относятся методы оценки качества продукции, например, через анализ экономических показателей, проверку документации как на продукцию, так и на систему качества. И наконец, контроль качества самой продукции.

Отдельные методы одновременно относятся к разным блокам. Так, статистические методы являются одновременно и методами контроля, и методами обеспечения качества. А такой метод работы, как организация кружков качества, одновременно позволяет решать проблемы качества и является великолепным средством стимулирования творческой активности сотрудников фирмы. Получившие широкое распространение методы самоконтроля и самооценки могут быть отнесены с равным основанием ко всем трем блокам.

Вопросы для самопроверки

1 Принципы менеджмента качества.

2 Краткая характеристика МС ИСО серии 9000:2000

3 Функции, уровни системы управления качеством.

4 Дайте характеристику системе менеджмента качества.

5 Раскройте сущность концепции всеобщего управления качеством.

6 Дайте характеристику методам обеспечения качества.

7 Перечислите методы оценки качества продукции.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

	Учебное пособие по дисциплине «медицина катастроф» Учебное пособие подготовили доценты Астапенко В. П., Кудинов В. В., Волкодав О. В., Кобец Ю. В		Учебное пособие по дисциплине «медицина катастроф» Учебное пособие подготовили доценты Астапенко В. П., Кудинов В. В., Волкодав О. В., Кобец Ю. В
	Учебное пособие Медицинская подготовка командного состава судов: Учебное пособие. М.: Мортехинформреклама, 1993. 152с		Учебное пособие тема: «профилактика пролежней» Учебное пособие пм 04 Выполнение работ по профессии Младшая медицинская сестра по уходу за больными
	Учебное пособие Иркутск 2006 Учебное пособие предназначено для студентов III v курсов специальности «Технология художественной обработки материалов»		Учебное пособие Оренбург 2013 Учебное пособие предназначено для додипломного образования по специальностям 060101 Лечебное дело; 060103 Педиатрия
	Учебное пособие ...		Компьютерные коммуникации в культуре учебное пособие по английскому языку Учебное пособие предназначено для развития навыков и умений устной речи. Пособие включает 8 тем, 21 текст, словарь. Текстовый материал...
	Компьютерные коммуникации в культуре учебное пособие по английскому языку Учебное пособие предназначено для развития навыков и умений устной речи. Пособие включает 8 тем, 21 текст, словарь. Текстовый материал...		Учебное пособие соответствует примерной учебной программе по дисциплине... Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Педиатрия»
	Учебное пособие Викторова Т. С., Парфенов С. Д. Системы компьютерной графики. Учебное пособие, том 13 Вязьма: филиал фгбоу впо «мгиу» в г. Вязьме,...		Учебное пособие Г82 Противодействие организованной преступности: Учебное пособие для вузов / Под ред. А. И. Гурова, B. C. Овчинского. М.: Инфра-м,...
	Авиационный учебный центр «Северный Ветер» система управления безопасностью... Учебное пособие рассмотрено и одобрено Учебно-методическим советом Ассоциации ауц		Учебное пособие (Краткий курс) Москва Издательство Российского университета дружбы народов Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся в магистратуре и специализирующихся по защите растений
	Учебное пособие «Гражданско-правовое положение несовершеннолетних» Учебное пособие предназначено для магистрантов юридического факультета. Направление подготовки 030900 Юриспруденция (квалификация...		Учебное пособие для бакалавров Безопасность жизнедеятельности / Под редакцией д-ра экон наук, проф. С. Г. Плещица. Часть 1: Учебное пособие.– Спб.: Изд-во Спбгэу,...

Учебное пособие

Похожие: