Методическое пособие содержит дидактические и методические материалы для преподавателей курса «Персональный компьютер: на стройка и техническая поддержка»

Скачать 1.18 Mb.

Название	Методическое пособие содержит дидактические и методические материалы для преподавателей курса «Персональный компьютер: на стройка и техническая поддержка»
страница	8/8
Тип	Методическое пособие

rykovodstvo.ru > Руководство ремонт > Методическое пособие

1 2 3 4 5 6 7 8

а - >_, Е

Адрес! Щ\ http://localhosystudefit_help_desk/flcfceWosting.asp

I j Переход Links ^M

И Инвентаризация ■ Сменить пароль 5Г быяод

Техник службь

и: Justin

Регистрация заявки

... Ожидаемся into.Ji,

--Выберите—

Выберите

Пользователь

Компьютер | выберите--—

Категория | Выберите — "Д

поддержки

Описание проблемы
Зарегистпиоовать пользователя

Шаги решения

ит* фор*)г а

рлии »>**«■

Рис. П2.4

SI Local intranet

Приложение 2. руководство специалиста 1_\_

Выберите название или номер своей школы.
Выберите в списке Пользователь имя пользователя, обратившегося с
заявкой (если его нет в списке, то щелкните мышью на кнопке Заре
гистрировать пользователя и введите сведения о новом пользователе,
следуя принятым в школе правилам; зарегистрировав пользователя,
отправьте ему по электронной почте имя и пароль его учетной запи
си, чтобы он мог следить за обработкой своих заявок).
Выберите имя компьютера пользователя или название другого при
надлежащего ему устройства (если его нет в списке, щелкните мышью
на кнопке Инвентаризация в верхней панели и введите недостающие
сведения).
Выберите категорию поддержки в поле Категория поддержки.

Внимание!

Если категория поддержки не указана, то заявка не будет зарегистрирована!

Введите необходимые сведения в поле Описание проблемы (напри
мер «компьютер работает медленно»).
Если решить проблему удается сразу же, то опишите необходимые
для этого действия в поле Шаги решения.
Щелкните мышью на кнопке Отправить — откроется окно Прохож
дение заявки (рис. П2.5). В нем расположены кнопки для работы с
заявками:

Готовые решения	Отображает список действий, позволивших решить ту же или аналогичную проблему в прошлом
Инвентаризация	Отображает ПО и оборудование компьютера, на котором возникли неполадки (если эти сведения были введены в БД)
Инициатор	Отображает контактную информацию обратившегося за помощью пользователя

72

Персональный компьютер: настройка и техническая поддержка

©Прохождение заякн -Microsoft Interne! Explorer

Ф

айл Главка Вид Избранна* Сервис Справка

UsM

Адрес: Й ^httP^: //localhD5hystudent_help_desk/tidBlvalidation, asp?ticl^Td-3Q&uptPriority-6R«akjtiariDesc-

Пераход

■ПН i I li 1 IЫ1Ш ШШ1

Прохождение заявки

Мои заявки " 1 Новый заявки ; G Передано заявок : 1 Отложено : 1

Выберите ; scoosoooa [v| Категория Поддержка прикладного ПО

номер поддержки

заявки

(Отложенные

заявки)

Тип Приложение выдает сообщение об ошибке "invalid operations"

проблемы

Описание

проблемы

Решение проблемы

Состояние	В обработке **]	Исполнитель \|_ Выбрать -
Приоритет	О ■ Работа не может продолжаться	О -1 Работа может продолжаться с задержками	О -J Требует внимаи не влияет на эффеюив работы	ия, но ность
	ш	■W.M!I!LJM ■J.I.UJ'.M

Рис. П2.5

9. Опишите способ решения проблемы в поле Решение проблемы. 10. Укажите состояние заявки:

В обработке или Обрабатывается	Указываются для заявок, которые не удается обработать сразу же
Передана	Присваивается проблемам, которые школьной службе поддержки не удается решить собственными силами, если эти проблемы передаются другой службе. (В этом случае необходимо также указать ответственного за заявку в списке Исполнитель.)
Закрыта	Присваивается решенным проблемам и обработанным заявкам
Приостановлена	Присваивается незавершенным заявкам, обработку которых решено приостановить по каким-либо причинам

Приложение 2. руководство специалиста

73

11. Укажите приоритет заявки, выбрав один из следующих элементов списка Приоритет:

Работа не может продолжаться	Пользователь не сможет продолжить работу со своим компьютером до разрешения проблемы
Работа может продолжаться с задержками	До решения проблемы работа пользователя существенно замедлится
Требует внимания, но не влияет на эффективность работы	Проблема требует внимания, но не влияет на эффективность работы пользователя

Щелкните мышью на кнопке Сохранить и отметьте время заверше
ния обработки заявки, чтобы внести его в БД в конце своей смены.
Отправьте обратившемуся за помощью пользователю уведомление по
электронной почте о состоянии его заявки.

Поиск заявок в БД

Для продолжения работы над заявкой (например, если заявка не была обработана в прошлую смену и не поручена кому-то другому) ее необходимо найти в БД. Для этого нужно выполнить следующие действия:

1. Войдите в БД и щелкните мышью на кнопке Прохождение заявки —

автоматически откроется список, из которого можно выбрать любую незавершенную заявку по ее номеру (рис. П2.6).

2. Заметьте: рядом с каждой категорией указано количество незавер
шенных заявок. Если нужно найти и открыть другую заявку, щелк
ните на одной из следующих категорий и выберите номер нужной
заявки:

Переданные	Содержит заявки, переданные в другую службу; их нельзя редактировать, но можно просматривать их состояние
Мои заявки	Содержит незавершенные заявки, принятые вами

74

Персональный компьютер: настройка и техническая поддержка

денне залип* - Microsoft Internet Explorer

Пр-авка Вид Иэбрзннде Cspem

.'

Адрес! ^\ Eittp; //localhoslJst]udent_help_desK'TicketvsJldation. asp

Период -

1Ь = ||>|«*|"И;|-П;|-| \\ШЛ' ИГ
• РаОомеееремя

Super Faculty Administrator: Супер Администратор

Прохождение заявки

Мои заявки -1	Новые заявки : 0 Передано заявок : 2 Отложено : 1
Выберите номер заявки (Отложенные заявки)	\|—Выбрать	Ч

ис. П2.6

Создание отчетов

В БД предусмотрен набор встроенных отчетов, доступных администраторам. Аналитикам службы технической поддержки требуется администраторская учетная запись для просмотра и создания отчетов.

Чтобы вывести отчет, пользователь должен указать отчетный период и, если необходимо, школу.

Доступны следующие встроенные отчеты:

Заявки по состоянию — отображает сводную таблицу состояния при
нятых заявок (рис. П2.7);
Заявки по школам — отображает сведения о заявках, принятых от
пользователей данной школы, упорядоченные по номерам заявок
(рис. П2.8);

Приложение 2. руководство специалиста

75

£бйл Одака Вил		Добитое СарвиС £	пеаека		I!

Ад:?: cjhttp://locdhost.^:.:^nt hdp desk/геда			bck status display fwdl.asp?Status=AB№**hFrom=88dDayFram=^6&YearFrom^ZII» ^J Н Переащд Links ^в
					1"
Печать
			Заявки по состоят	m
	Состояние : "Все заявки"
	Период : с авг 26,2900 по авг 26, 20Ю
			Школа; Школа №2
	И- Номер	Категория	Описание правлены	Решение	Состояние
	заявки	ппппрржкн
	1 SCDD1DDD1	Поддержка	Machine boot's slowly	Check the RAM in another slot.	Закрыта
		оборудования
	2 SC001D002	Поддержка	Everytime 1 try ю save large word	Check programm loading	Закрыта
		прикладного ПО	files, 1 get the euoi of Invalid Operations
	3 SCOQ10Q03	Поддержка ОС	RAM checks are done evertime at	Check programm loading	Закрыта
	4 SC001D004	Поддержка сети	Data transfer @2kbps	Problem with Swiich	Закрыта
	5 SC0010005	Поддержка	Slow backup process	Run Check Disk utility on HD	Закрыта
		прикладного ПО
	6 SC0010Q06	Поддержка сети	Light at the back nd of machine	The crimping had gone bad	Закрыта
			does not blink
	7 SCG01Q017	Поддержка	Applications are slow	i fii¹- probl^pm i- l -^r яи'зе of npV'/	Закрыта
		оборудования		virus. PI down load path "abed"
				from site virusliK.com	Ь
^Готово				•	J Local intranet

Рис. П2.7

£\ Отчет заявки по в«швм MicrosoR Internet Explorer				\|_
зпл Qpitns* Вил ЦЗ^МтОв Cg		в* Спиека
				J В fit *
Адрег_ ^J http://lccdhost/dMfent_help_desl^repo_lick_school_display.asp				vl Q Переход
					I"
	Г»шть
		Заявки по школам
	Ш	копа: "Все школы" Период : с	авг К, 2000 по г	вг 26,2005

		Шкопа: " Школа Hi?"
	№ Нпынр			Состояние
	заявки 1 SCOOIOODI	Michael Hudson [Технический специалист)		Закрыта
	2 5C0010DQ2	Justin Vincent (Техник службы поддержки)		Закрыта
	3 SC001DDD3	MikeF Daniel (Учитель]		Закрыта
	4 ясанапод	Mikel Danial (Учитель)		Закрыта
	5 SCOO10005	Justin Vincent (Техник службы поддержки)		Закрыта
	6 SCOOIOODB	Justin Vincent (Техник службы поддержки)		Закрыта
	7 SCII)10007	Bill Bush (Администратор)		Передана
	В SC0O1000B	Aitioid Clinton [Техник службы поддержи)		Передана
	э зсипаопэ	Justin Vincant (Техник службы поддержки)		Присотановлена
	io scan оою	Justin Vincent (Техник службы поддержки)		В обработке
	11 SCDD10011	Justin Vincent (Техник службы поддержки)		В обработке
	12 SC0010012	Justin Vincent ГТехник службы поддержки)		В Обработке
	13 SC0010013	JuJhn Vincent (Техник службы поддержки)		В обработке
	14 scanocu	JiHlin Vincent (Техник службы поддеижки!		В оооэоотке	fa
Ш\ Готово				*J Local intranet

Рис. П2.8

76

Персональный компьютер: настройка и техническая поддержка

Среднее время обработки заявки — отображает список заявок, приня
тых заданным специалистом за указанный период, и среднее время их
обработки;
Техники-исполнители — отображает список заявок, принятых задан
ным специалистом, а также состояние и среднее время их обработки
(рис. П2.9);.

©Отчет- Техники-исполнители - Microsoft Internet Explorer
Фзпп QpaeK4 Вид избранное Серые ^правка							If
			в	А 11 ■ г
Адрес! ^] http://locdhost/stijdenJ:_help_desk/repo_ttck_tech_display.asp					V	gj Переход
								A
	Печать
Техники Шкода: ШколаЛЫ
	Администратор: Иванов Иван		Период ; с авг 26. 20DD по а		м 26, 2005
	Заявок открыто Заявок в Заявок закрыто Заявок передано Среднее время обработке работы по заявке 0 0 0 0-
		Бсего часов рзпоты -по заявкам :	Всего часов работы по проектам :
« Назад							bd
					*J Local intranet

Рис. П2.9

□ Заявки по категориями поддержки — отображает список заявок, упорядоченный по категориям поддержки.

Чтобы создать отчет, выполните следующие действия.

Войдите в БД.
Щелкните мышью на кнопке Отчеты на верхней панели.
Выберите нужный вам тип отчета.

Укажите имя специалиста, период, школу, категорию поддержки и
другие сведения, а затем щелкните мышью на кнопке Показать отчет.

Приложение 2. руководство специалиста 77

Работа с банком знаний

Банк знаний содержит сведения обо всех проблемах, которые удалось решить пользователям БД. В нем можно найти способы устранения неполадок, с которыми обращаются пользователи. Поиск можно вести по описанию проблемы или по ее категории.

Результатом поиска является список зарегистрированных сотрудниками способов устранения неполадок, совпадающих с критериями поиска. Поскольку польза от содержимого банка знаний напрямую зависит от того, как сотрудники службы технической поддержки регистрируют в нем сведения, необходимо ввести правила описания проблем. Например, специалисты службы должны начинать описание с краткого заголовка и последовательно нумеровать действия по разрешению проблемы.

П

ример описания проблемы

Проблема: компьютер не опознает CD-накопитель.

Способ решения: проверьте, включен ли накопитель в Диспетчере устройств и не устарел ли его драйвер.

Для этого:

Раскройте меню Пуск, щелкните на пункте Мой компьютер правой
кнопкой мыши и выберите в контекстном меню команду Управле
ние.
Щелкните мышью на пункте Диспетчер устройств, раскройте содер
жание пункта списка для CD-накопителя и дважды щелкните мы
шью на значке устройства.
На вкладке Общие проверьте, включено ли данное устройство, а на
вкладке Драйвер — версию драйвера. При необходимости обновите
драйвер.
Если после перезагрузки компьютера CD-накопитель не заработал,
передайте заявку инженеру.

78 Персональный компьютер: настройка и техническая поддержка

Чтобы найти сведения в Банке знаний, выполните следующие действия.

Войдите в БД и щелкните мышью на кнопке Банк знаний на верхней
панели.
Выберите категорию и метод поиска: Описание проблемы или Тип
проблемы.
Пометьте необходимые флажки и щелкните мышью на кнопке По
смотреть решения — откроется список способов решения проблем,
соответствующих критериям поиска.

^{Оглавление}

Введение

Глава 1. Сбои в работе компьютера 8

Глава 2. Оборудование компьютера 10

Глава 3. Установка Windows XP Professional 14

Глава 4. Устранение неполадок 19

Глава 5. Поддержка оборудования 24

Глава 6. Поддержка Windows XP Professional 29

Глава 7. Поддержка сетевых компьютеров 33

Глава 8. Защита компьютеров и сетей 38

Глава 9. Планирование школьной службы технической

поддержки 40

Глава 10. Обслуживание компьютеров.

Работа над специальными проектами 49

Приложение 1. База данных службы технической поддержки.
Руководство администратора 5^

Приложение 2. База данных службы технической поддержки.
Руководство специалиста 65

1 2 3 4 5 6 7 8

Похожие:

	Методическое пособие для самостоятельной работы студентов 2 курса... Методическое пособие предназначено для организации эффективной самостоятельной внеаудиторной работы студентов второго курса, получающих...		Методическое пособие Саратов 2008 г. Организация комплексной системы... Методическое пособие предназначено для руководителей и преподавателей- организаторов обж образовательных учреждений
	Методическое пособие Самара, 2011 Методическое пособие обсуждено... Методическое пособие «Оформление делового письма» для преподавателей средних профессиональных образовательных учреждений		Учебно-методическое пособие для преподавателя предназначено для подготовки... А. Н., Мишина И. А., Казакова Е. И., Новикова Т. Г., Новиков А. Е., Петрова Е. Н., Руднева О. С., Шимутина Е. Н, Чиндилова О. В....
	Методические указания по выполнению практических и лабораторных работ... Учебно-методическое пособие предназначенодля студентов 3 курса, обучающихся по профессии 23. 01. 03 Автомеханик. Пособие содержит...		Методические указания по изучению курса «Обязательства по оказанию услуг» Учебно-методическое пособие для магистрантов 1 и 2 курса очной и заочной формы обучения по направлению подготовки
	Учебно-методическое пособие для студентов 1, 2 курса очной формы... Учебно-методическое пособие предназначено для студентов-очников (1-2 курсов) учебных заведений (факультетов) неязыковых специальностей...		Методическое пособие подготовлено под редакцией: Овчинниковой Е.... Информационно-методические материалы по профилактике экстремизма для специалистов
	Учебно-методическое пособие Елабуга 2016 ббк 74. 58 Учебно-методическое... Методическое пособие предназначено для студентов 1 курса высших учебных заведений неязыковых специальностей		Данное методическое пособие издается в соответствии с Соглашением... Пособие содержит материалы и лексику, которые могут быть необходимы при преподавании и использовании профессионально ориентированного...
	Ru Персональный компьютер, или "Азбука pc" для начинающих http Олимпиады и контрольно-измерительные материалы по информатике и ит олимпиадная информатика		«Методические рекомендации по выполнению бакалаврской работы 040200.... Учебно-методическое пособие предназначены для студентов-социологов, для преподавателей университета, назначенных научными руководителями...
	Учебно-методическое пособие для преподавателей уроков Трезвости Тюмень 2016 С трезвостью по дороге добра : учебно-методическое пособие для преподавателей уроков Трезвости / ред. Р. В. Распопов. – 2-е изд перераб...		Российской Федерации Кафедра педиатрии №2 производственная практика... Рекомендовано фмс гбоу впо игму минздрава России Минздрава России в качестве методических материалов для преподавателей по проведению...
	Учебно-методическое пособие к практическим занятиям по акушерству... Учебно-методическое пособие представлено кафедрой акушерства и гинекологии сгма в помощь студентам 6 курса лечебного факультета при...		Методическое пособие для студентов 2011 год ивановский фармацевтический колледж Методическое пособие по фармакологии предназначено для студентов 2 курса очной и очно-заочной форм обучения (специальность Фармация,...

Руководство, инструкция по применению

Методическое пособие содержит дидактические и методические материалы для преподавателей курса «Персональный компьютер: на­ стройка и техническая поддержка»

Похожие:

Методическое пособие содержит дидактические и методические материалы для преподавателей курса «Персональный компьютер: на стройка и техническая поддержка»