Подготовительные этапы к переключению объекта
|
1.1
|
Передача дома в работу КБ
|
Отдел по работе со специальными программами ОАО «МГТС» организует передачу объекта, готового к переключению от Технического блока ОАО «МГТС».
Требования к объекту:
Полная готовность к проведению работ по переключению
|
МГТС Отдел по работе со специальными программами
|
По мере готовности объекта
|
1.2
|
Распределение домов между АПЦ
|
ОУР и ОУКП ОАО «МГТС» производит распределение объектов, готовых к переключению между АПЦ в соответствии с принципами распределения, указанном в п.3.4.6. Договора
|
МГТС ОУР и ОУКП
|
1 рабочий день с момента передачи объекта в КБ
|
1.3
|
Заведение заявок в АСРЗ
|
Отдел поддержки продаж на розничном рынке ОАО «МГТС» формирует заявки на переключение в ИС АСРЗ
|
МГТС Отдел поддержки продаж на розничном рынке
|
1 рабочий день с момента передачи объекта в КБ
|
1.4
|
Передача дома АПЦ
|
Куратор АПЦ ОУКП ОАО «МГТС» уведомляет АПЦ о возможности начала работ по переключению на объекте
|
МГТС ОУКП Куратор АПЦ
|
1 рабочий день с момента создания заявок на переключение в АСРЗ
|
1.5
|
Определение сроков переключения объектов
|
АПЦ определяет сроки переключения объектов и сообщает сроки начала и окончания работ Куратору АПЦ ОУКП ОАО «МГТС»
|
АПЦ
|
1 рабочий день с момента уведомления АПЦ о возможности начала работ по переключению
|
1.6
|
Согласование с ТСЖ/ДЭЗ проведения работ по переключению
|
АПЦ проводит согласование сроков переключения объектов и размещения РИМ с УК, ТСЖ, получает их письменное согласие и не позднее даты начала выполнения Работ предоставляет копии согласий Куратору АПЦ ОУКП ОАО «МГТС».
При возникновении разногласий уведомляет об этом Куратора АПЦ ОУКП ОАО «МГТС» для привлечения к работам Департамента по взаимодействию с собственниками городской инфраструктуры ОАО «МГТС».
|
АПЦ
При наличии разногласий - МГТС Департамент по взаимодействию с собственниками городской инфраструктуры
|
1 рабочий день с момента уведомления АПЦ о возможности начала работ по переключению
|
1.7
|
Проверка технической готовности к проведению работ по переключению
|
АПЦ проводит тестовое подключение в каждом подъезде на каждом объекте и уведомляет о результатах Куратора АПЦ ОУКП ОАО «МГТС».
При наличии технических проблем АПЦ создает TT.
|
АПЦ
|
2 рабочих дня с момента уведомления АПЦ о возможности начала работ по переключению
|
Переключение абонентов
|
2.1
|
Уведомление абонентов о начале проведения работ
|
АПЦ проводит размещение РИМ согласно гайдлайну на каждом объекте
|
АПЦ
|
За 3 дня до старта работ по переключению объекта
|
2.2
|
Уведомление абонентов о начале переключения
|
АПЦ направляет РИМ абонентам:
1. информационные письма абонентам согласно гайдлайна
2. листовки в почтовые ящики абонентов согласно гайдлайна с указанием контактного телефона
|
АПЦ
|
За 3 дня до старта работ по переключению объекта
|
2.4
|
Обзвон абонентов
|
Контактный центр АПЦ осуществляет обзвон абонентов в соответствии со сценарием Приложения 4 по заявкам в АСРЗ, проводит допродажу услуг и назначает дату и время переключения, отражает информацию о выполнении работ у абонента в ИС АСРЗ в соответствии с инструкцией Приложения 1
|
АПЦ Контактный центр
|
В течение 2 недель с момента старта работ по переключению объекта
|
2.5
|
Поквартирный обход
|
Активные продавцы АПЦ:
организует и проводит поквартирный обход абонентов, с которыми не удалось связаться по телефону или которые отказались от переключения при контакте по телефону
проводит допродажу услуг интернета и телевидения в соответствии со сценарием Приложения 5
Назначает дату и время переключения в соответствии со сценарием Приложения 5
|
АПЦ Активные продавцы
|
В течение 4 недель с момента старта работ по переключению объекта
|
2.6
|
Проведение технических работ по переключению
|
Технические специалисты АПЦ:
Посещают абонента в соответствии со сроками назначения. При визите к абоненту руководствуются сценарием Приложения 6 и Приложения 7
проводят переключение абонентов в сроки, согласованные с абонентом в соответствии с инструкцией инсталлятора Приложением 7
подписывают с абонентом пакет документов на переключение и допродажу услуг в соответствие с Приложениями 2,3 передают абоненту РИМ по ШПД и ТВ в соответствии с гайдлайном
при возникновении технических проблем регистрирует ТТ соответствии с инструкцией Приложением 8 и уведомляет об этом Куратора АПЦ ОУКП ОАО «МГТС»
передает пакет документов на переключение и допродажу услуг в офис АПЦ
|
АПЦ Технические специалисты
|
В течение 4 недель с момента старта работ по переключению объекта
|
2.7
|
Передача документации
|
АПЦ формирует реестр документов по форме Приложения 3 и передает пакет документов в ОАО «МГТС» в соответствии с инструкцией Приложение 3
|
АПЦ
|
Еженедельно
|
2.8
|
Оценка уровня удовлетворенности клиентов
|
Отдел управления качеством ОАО «МГТС» организует автоматизированный обзвон с целью выявления удовлетворенности уровнем сервиса и предоставляемыми услугами
|
Отдел управления качеством МГТС
|
В течение 1 месяца с момента окончания работ по переключению абонента
|
Организация сдачи работ по переключению объекта
|
3.1
|
Формирует Рейтинг объектов у АПЦ
|
Рейтинг объектов включает в себя информацию:
1. АПЦ
2. Объект
3. Дата передачи АПЦ
4. Срок нахождения у АПЦ
5. Ёмкость объекта
6. Кол-во переключенных абонентов
7. % переключенной ёмкости объекта
8. среднемесячный показатель по объекту по переключению абонентов
9. Наличие ГТТ, проблем с ТСЖ
|
Куратор ОУКП ДРРР
|
3 числа каждого месяца
|
3.2
|
Определяет перечень объектов, подлежащих передаче МГТС с указанием сроков, согласовывает с руководителем и направляет в АПЦ
|
1. На основании рейтинга принимает решение о передаче объекта МГТС
Критерии передачи объекта МГТС:
1.1. Ёмкость переключенных абонентов по объекту более 85%
1.2. Ёмкость переключенных абонентов по объекту менее 85% за 6 месяцев и более при отсутствии ГТТ и проблем с ТСЖ
1.3. На объекте ГТТ, нерешённые в срок 72 часа/проблема с ТСЖ
2. Вносит информацию в рейтинг о необходимости передачи объекта МГТС: К передаче Выполнено, К передаче НЕисполнение
3. Определяет сроки передачи объекта в течение 30 календарных дней с учетом, что комиссия собирается не чащее 1 раза в неделю
4. Согласовывает итоговый рейтинг с Начальником ОУКП
5. Направляет рейтинг в АПЦ
|
Куратор ОУКП ДРРР
|
3 числа каждого месяца
|
3.3
|
Анализирует перечень домов, подлежащих передаче в МГТС, при необходимости уведомляет о дополнениях к перечню с указанием причины
|
Получает рейтинг, анализирует перечень домов к передаче. При необходимости инициирует:
1. Исключение объекта из пула передаваемых МГТС
2. Включение объекта в пул передаваемых домов
При инициации исключения объекта:
- Если емкость переключенных абонентов по объекту более 85% - сообщает предлагаемые сроки передачи объекта
- Ёмкость переключенных абонентов по объекту менее 85% за 6 месяцев и более при отсутствии ГТТ и проблем с ТСЖ - сообщает сроки перехода к активной работе с объектом
При инициации включения объекта в пул передаваемых домов указывает причину.
|
АПЦ
|
4 числа каждого месяца
|
3.4
|
Получает данные от АПЦ, вносит изменения в Перечень объектов, подлежащих передаче
|
Куратор ОУКП ДРРР получает данные от АПЦ, анализирует, принимает решение об учете предложений АПЦ, вносит изменения в Рейтинг
|
Куратор ОУКП ДРРР
|
4 числа каждого месяца
|
3.5
|
Принимает решение о перераспределении объектов АПЦ. Формирует и рассылает график передачи объектов от АПЦ МГТС
|
На основании данных Рейтинга по домам, подлежащим передаче МГТС по критерию:
Ёмкость переключенных абонентов по объекту менее 85% за 6 месяцев и более при отсутствии ГТТ и проблем с ТСЖ
принимает решение о перераспределении объектом другому АПЦ.
|
Куратор ОУКП ДРРР
|
5 числа каждого месяца
|
3.6
|
Направляет приглашения на приемку передачу объектов членам комиссии
|
В соответствии с графиком направляет Приглашения на приемку-передачу объектов членам комиссии.
Состав комиссии:
1. Представитель АПЦ
2. Представитель ТБ
3. Представитель ДРРР (мерчендайзер)
|
Куратор ОУКП ДРРР
|
За неделю до даты передачи по графику
|
3.7
|
Формирует отчет по открытым претензиям, ТТ, недостающим документам и направляет членам комиссии
|
В день перед приемом передачей/в день приема-передачи получает информацию:
- о недостающих документах по объекту
- об открытых претензиях
- об открытых ТТ
и направляет её членам комиссии
|
Куратор ОУКП ДРРР
|
В день приема-передачи
|
Сдачи работ по переключению объекта
|
4.1
|
Проводит приемку-передачу домов, заполняет акт приема передачи с чек-листом, принимает предварительное решение о приеме-передаче объекта
|
1. Комиссия в назначенное время выезжает на объект и проводит приемку передачу дома.
Результат приемки передачи дома фиксирует в чек-листе (Приложение 9) с обязательным фотографированием недостатков.
Ответственный за фотофиксацию недостатков - мерчендайзер ДРРР
Ответственный за проверку технических характеристик - представитель ТБ
Ответственный за проверку визуальных характеристик: совместная
2. По результатам зафиксированным в чек-листе принимает предварительное решение о приемке дома, если:
зафиксированные недостатки возникли по вине МГТС
отсутствуют нерешенные ТТ и претензии
предоставлен весь пакет документов
3. Вносит информацию о результатах приемки в Акт приема-передачи
4. Подписывает акт приема передачи и чек лист
5. Направляет акт приема передачи Куратору ОУКП ДРРР с приложением фотографий
|
Комиссия ОАО «МГТС» и АПЦ
|
В соответствии с графиком
|
4.2
|
На основании заполненного акта-приема передачи согласовывает решение о приемке объекта
|
1. Согласовывает акт приема-передачи, организует подписание акта приема-передачи
2. Информирует участников о результатах приёмки объекта, вносит информацию в рейтинг
|
Куратор ОУКП ДРРР
|
1 рабочий день с момента формирования акта
|
4.3
|
Информирует ТБ, ИТ, ДРРР ОАО «МГТС» о приемке объекта
|
В случае приемки объекта информирует ТБ, ИТ, ДРРР ОАО МГТС» о приемке объекта.
Исключает объект из адресной базы АПЦ
|
Куратор ОУКП ДРРР
|
1 рабочий день с момента формирования акта
|
4.4
|
Инициирует расчет части вознаграждение за передачу объекта
|
В случае приемки объекта инициирует расчет части вознаграждения за передачу объекта
|
Куратор ОУКП ДРРР
|
1 рабочий день с момента формирования акта
|
4.5
|
Уведомляет АПЦ о необходимости исправления зафиксированных недостатков в срок 1 месяц, вносит повторную прием-передачу в график следующего периода
|
1. В случае отказа в приемке объекта информирует АПЦ о перечне замечаний с требованием устранения в течение 1 месяца
2. Вносит объект в график приема передачи следующего месяца
|
Куратор ОУКП ДРРР
|
1 рабочий день с момента формирования акта
|
4.6
|
Контролирует факт исправления замечаний по результатам месяца, инициирует выставление штрафов
|
Контролирует факт исправления замечаний по результатам месяца, инициирует выставление штрафов
|
Куратор ОУКП ДРРР
|
1 рабочий день с момента формирования акта по повторной приемке
|
