«УТВЕРЖДАЮ»
ОАО «Авиакомпания «Сибирь»
(подписано) Полухин М.Ю.
«01» марта 2008 г.
ИНСТРУКЦИЯ
ПО ИЗМЕНЕНИЮ СТАТУСОВ
ЭЛЕКТРОННЫХ АВИАБИЛЕТОВ
В СБОЙНЫХ СИТУАЦИЯХ
Новосибирск 2008
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Настоящая инструкция определяет порядок взаимодействия Агента с Группой оперативного управления перевозками (ГОУП) ОАО «Авиакомпания «Сибирь» (далее Перевозчика) для изменения статуса электронных билетов в случае возникновения сбойной ситуации.
Инструкция содержит описание возможных сбойных ситуаций, возникающих при работе с электронными билетами и методы их решения.
СБОЙНЫЕ СИТУАЦИИ.
При работе с электронными билетами может возникнуть ситуация, при которой статус полетного купона электронного билета не позволяет производить дальнейшие процедуры работы с билетом:
Возврат билета, имеющего полетные купоны со статусом «U».
Системное не прохождение изменения статуса билета при проведении операции возврата, обмена, воидирования.
Возврат разницы в стоимости билета при понижении класса обслуживания по билету со статусом полетного купона Flown/ Boarded.
Возврат/обмен билета, имеющего полетные купоны со статусом Checked-In/ Boarded
Возврат/обмен билета, имеющего полетные купоны со статусом «Flown».
Системное не прохождение изменения статуса билета при проведении регистрации.
Возврат/обмен частично использованного билета, оформленного на бланках СПД НСАВ-ТКП и имеющего полетные купоны со статусом Boarded.
Ошибочный возврат билета.
Статусы билетов, оформленных на стоках интерлайн-партнеров, могут быть изменены ГОУП только на статус BOARDED.
В иных ситуациях Агент обязан действовать согласно «Технологии оформления электронных перевозочных документов».
Изменению статусов полетных купонов подлежат только необходимые сегменты.
-
Возврат билета, имеющего полетные купоны со статусом «U».
Пассажир произвел перебронирование электронного билета в Контактном Центре Перевозчика (КЦ). Если изменения подразумевали доплату или оплату штрафных санкций, КЦ изменил статус полетного купона на статус «U» – Unavailable-Exchange only.
Пассажир не является на рейс и обращается за возвратом денежных средств. Бронирование в системе отсутствует.
Агент направляет запрос в ГОУП (Приложение 1) на изменение статуса полетного купона для проведения операции возврата.
Сотрудник ГОУП изменяет статус на Open For Use и, при изменении статуса, вносит информацию: «RQST NXXX FR X/XX/XX» (регистрационный номер запроса, дата регистрации) в поле ремарки.
При возврате билета со статусом «U» Агент должен учитывать и взимать с пассажира:
штрафные санкции за перебронирование, произведенное КЦ в том же коде бронирования,
в случае произведенного перебронирования с повышением уровня тарифа штрафные санкции за возврат не только по тарифу, указанному в билете, но и по тарифу до которого было произведено повышение.
ВНИМАНИЕ: При обращении пассажира в офис продаж для внесения изменений в билет с оплатой штрафных санкций или доплатой до более высокого тарифа, при наличии в билете полетного купона со статусом «U» – Unavailable-Exchange only, агент по продаже вносит изменения в билет только путем обмена (EE или EP) первоначального билета на новый билет (см. п.6.6.Технологии оформления электронных перевозочных документов).
В данной ситуации изменение статуса Unavailable-Exchange only на Open For Use не производится.
-
Системное не прохождение изменения статуса билета при осуществлении операции возврата, обмена, воидирования.
При проведении операций воидирования, обмена или возврата, Агент должен проконтролировать изменение статуса полетных купонов авиабилета.
Если при проведении данных операций статус полетного купона не изменился, остался Open For Use, Агент направляет запрос в ГОУП (Приложение 1) на изменение статуса полетного купона, чтобы исключить дальнейшее неправомерное использование билета.
Сотрудник ГОУП изменяет статус Open For Use на статус, соответствующий произведенной операции (Refunded/Exchanged/Voided) и вносит информацию: «RQST NXXX FR X/XX/XX» (регистрационный номер запроса, дата регистрации) в поле ремарки.
-
Возврат разницы в стоимости билета при понижении класса обслуживания по билету со статусом полетного купона Flown/ Boarded.
Пассажир приобрел билет по бизнес классу. В результате сбойной ситуации (замена воздушного судна, OVERBOOK и т.п.) произвели вынужденное понижение пассажира из бизнес класса в экономический без переоформления билета.
Пассажир пролетел в экономическом классе и обращается за возвратом разницы в стоимости билета. Подтверждением является ваучер, выданный Представителем Перевозчика.
Агент направляет запрос в ГОУП (Приложение 1) на изменение статуса полетного купона. В запросе агент указывает номер МСО, оформляемого на возвращаемую разницу в тарифах.
Сотрудник ГОУП изменяет статус Flown на статус Closed и вносит информацию: «RQST NXXX REF C TO Y» (регистрационный номер запроса) в поле ремарки.
После закрытия статуса купона, при наличии активного бронирования, Агент вносит номер МСО, оформляемого на возвращаемую разницу в тарифах в бронирование.
Если на момент отправки запроса в ГОУП статус полетного купона Boarded, агент действует согласно п.2.3.3, 2.3.5. Но изменение статуса на Closed будет произведено сотрудником ГОУП в течение 24 часов, после автоматического изменения статуса Boarded на Flown.
-
Возврат/обмен билета, имеющего полетные купоны со статусом Checked-In/ Boarded.
Пассажир зарегистрирован в системе регистрации, но не улетает (опоздал на посадку, отказ от вылета в случае задержки рейса, возврат рейса в аэропорт вылета и т.п.).
Пассажир обращается за возвратом денежных средств или желает произвести обмен билета.
Агент направляет пассажира к Представителю Перевозчика. Представитель при взаимодействии со службой регистрации аэропорта производит аннулирование регистрации (Checked-In) или посадки (Boarded) в системе.
При удалении операции регистрации в системе статус электронного билета автоматически изменится Open For Use.
-
Возврат/ обмен билета, имеющего полетные купоны со статусом «Flown».
Пассажир обращается за возвратом/обменом при статусе полетного купона «Flown», но при этом пассажир утверждает, что перевозкой не воспользовался.
Агент сообщает пассажиру адрес юридического отдела авиакомпании для детального расследования в сложившейся ситуации (установления факта не использования полетного купона). Заявление оформляется в произвольной форме и отправляется заказным письмом. Юридический адрес: 633104 Россия, Новосибирская область, г. Обь-4, ОАО Авиакомпания «Сибирь», юридический отдел.
-
Системное не прохождение изменения статуса билета при проведении регистрации.
При проведении регистрации статус полетного купона не изменился, и при этом пассажир обратился за обменом/возвратом по частично использованному билету, имеющему использованный(е) полетный(е) купон(ы) со статусом Open For Use.
Агент направляет запрос в ГОУП (Приложение 1) на изменение статуса полетного купона, чтобы исключить дальнейшее неправомерное использование билета. В запросе Агент указывает регистрационный номер, посадочное место с посадочного талона (или любую информацию, содержащуюся в посадочном талоне), при технической возможности направить сканированную копию посадочного талона.
Сотрудник ГОУП изменяет статус Open For Use на статус SUSPENDED и вносит информацию: «RQST NXXX FR X/XX/XX» (регистрационный номер запроса, дата регистрации) в поле ремарки.
После изменения статуса купона Агент производит необходимую операцию обмена/возврата.
После выяснения причин не прохождения изменения статуса купона ГОУП изменяет статус купона на Flown.
-
Возврат/обмен частично использованного билета, оформленного на бланках СПД НСАВ-ТКП и имеющего полетные купоны со статусом Boarded.
Пассажир обращается за возвратом/обменом денежных средств по частично использованному билету, имеющему использованные полетные купоны со статусом Boarded.
Агент аккредитованного агентства в ТКП направляет запрос в ГОУП (Приложение 1) на изменение статуса полетного купона.
Сотрудник ГОУП изменяет статус Boarded на статус Flown и вносит информацию: «RQST NXXX FR X/XX/XX» (регистрационный номер запроса) в поле ремарки.
После изменения статуса купона, Агент производит операцию возврата электронного билета.
-
Ошибочный возврат билета.
Агент ошибочно произвел возврат «чужого» билета, по которому изначально не требовалось производить возврат. Для того, чтобы у пассажира по билету которого произведен возврат, не было в дальнейшем проблем при использовании билета, статус(ы) билета необходимо изменить.
Агент направляет запрос в ГОУП (Приложение 1) на изменение статуса полетных купонов.
Сотрудник ГОУП изменяет статус Refunded на статус Open For Use и вносит информацию: «RQST NXXX FR X/XX/XX» (регистрационный номер запроса) в поле ремарки.
После изменения статуса купона, сотрудник ГОУП направляет информацию о нарушении со стороны Агента в Отдел контроля продаж (ОКП) Перевозчика, для дальнейшего выставления штрафных санкций за нарушение Агентом технологий Перевозчика.
В случае изменения статуса купона Refunded на статус Open For Use Агенту, работающему в АСБ «Gabriel» необходимо удалить из системы маску возврата данного авиабилета командой DMMR.
DMMR4212410000001
Данная операция осуществляется в том случае, если ошибочный возврат и замена статуса Refunded на статус Open For Use производятся в один и тот же день (до формирования ежедневного отчета).
ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ АГЕНТА ПО ПРОДАЖЕ И СОТРУДНИКОВ ГОУП.
Для изменения статуса полетного купона агент отправляет запрос в ГОУП по электронной почте goup@s7.ru, по факсу (495) 543-92-51 или по ZZ адресам:DOPZZS7, DGPZZS7.
В запросе в обязательном порядке должно быть указано:
номер брони;
номер электронного билета и изменяемого полетного купона;
описание ситуации для оперативного изменения статуса купона;
фамилия, имя и референция агента, который производит изменения с билетом;
название агентства и номер его валидатора;
адрес фактического нахождения агентства и контакт с агентством;
дата запроса.
Все поля запроса подлежат заполнению, в противном случае Агент получит отказ на изменение статуса.
Запрос на изменение статуса с причиной - «Сбой в системе» сотрудниками ГОУП приниматься не будет, необходимо подробное описание ситуации с указанием с какого статуса на какой нужно изменить.
Сотрудник ГОУП оперативно изменяет статус электронного билета. При необходимости сотрудник ГОУП может запросить дополнительную информацию у Агента для проведения изменений.
ГОУП сохраняет полученные запросы в течение 1 года.
ВНИМАНИЕ: Вся ответственность по правомерности изменения статуса полетного купона электронного билета возлагается на Агента, который производит изменения в билете. Сотрудник ГОУП изменяет статус по запросу Агента, но не проверяет правомерность изменения.
ДЕЙСТВИЯ АГЕНТОВ В ИНЫХ СИТУАЦИЯХ.
Ситуации, созданные в результате ошибочных действий Агента, Агент исправляет самостоятельно, либо при помощи Отдела технологий и обучения (ОТиО) Перевозчика
Также, в случае возникновения иных сбойных ситуаций, за консультацией можно обратиться в ОТиО Перевозчика по тел. 8 800 200 888 6 (электронная почта tech@s7.ru).
Приложение 1
Запрос на изменение статуса полетного купона электронного билета
Номер брони _______________________________________________________________________________
номер электронного билета/ полетный купон ____________________________________________________
Фамилия Имя пассажира ____________________________________________________________________
Причина (описание ситуации) для оперативного изменения статуса электронного билета________________
___________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Фамилия___________________________________________________________________________________
|
Имя _______________________________________________________________________________________
Отчество___________________________________________________________________________________
Номер референции __________________________________________________________________________
Название Агента и номер валидатора___________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
Адрес фактического нахождения Агента_________________________________________________________
Контакты Агента_____________________________________________________________________________
МСО______________________________________________________________________________________
|
Дата ____________________
|
|
Запрос на изменение статуса полетного купона
электронного билета по ZZ адресу
ZZ DOPZZS7 DGPZZS7
. ZZ( ZZ-адрес агента)
FROM: Название агента и номер валидатора
ATTN:GOUP
№ PNR:
№ ELEKTRONNOGO BILETA/POLETNYI KUPON:
FAMILIA IMIA PAX:
PRICHINA (OPISANIE SITUATSII) DLIA OPERATIVNOGO IZMENENIA STATUSA ETK:
FAMILIA IMIA OTCHESTVO AGENTA:
№ REFERENSTII:
ADRES FAKTICHESKOGO NAKHOJDENIA AGENTA:
KONTAKTY AGENTA:
MCO:
DATA:
BRGDS
|
|
|
