Таблица 3. Компетенции медиатора на фазе описания конфликта
Компетенции / Умения
|
Поведенческие индикаторы
|
Управление эмоциями (стресс-менеджмент) /
- умение удерживать нормы взаимодействия в процессе медиации;
- умение оказывать эмоциональную поддержку каждой конфликтующей стороне;
- умение сохранять собственное спокойствие:
|
• просит клиентов сдерживать свои чувства, когда они слушают версию конфликта, представляемую второй конфликтующей стороной;
• нейтрализует негативные и враждебные высказывания за счет переформулирования враждебных «Ты-высказываний» в более нейтральные;
• блокирует ситуации эскалации конфликта;
• использует технику «эхо-повтор», демонстрируя внимание к словам говорящего и его личности, что повышает доверие к медиатору;
• использует техники защиты себя от конфликтных провокаций и коммуникативных манипуляций со стороны конфликтующих
|
Коммуникативная
/- умение удерживать в процессе коммуникации норму взаимодействия между конфликтующими сторонами только через медиатора;
- определяет очередность высказываний: дает возможность высказаться вначале более слабой (чтобы она не чувствовала себя подавленной) или более возбужденной стороне конфликта (чтобы она сразу выплеснула поток эмоций), или стороне, которая первой обратилась за помощью
поддерживает выполнение достигнутых на предыдущем этапе соглашений по процедуре коммуникации
умение собрать целостную позицию каждой конфликтующей стороны;
- умение обеспечивать процессы понимания и взаимопонимания между оппонентами
|
обеспечивает возможность каждой конфликтующей стороной связно представить свою точку зрения;
резюмирует ключевые тезисы, определяющие позиции участников конфликта;
бесстрастно повторяет или перефразирует высказывания конфликтующих сторон, что позволяет одной стороне лучше понять сказанное другой;
бесстрастно повторяет или переформулирует утверждения говорящего, чтобы удостовериться в правильности своего понимания высказывания;
дает возможность каждой стороне задать уточняющие вопросы другой стороне через медиатора;
уточняет у каждой конфликтующей стороны корректность произведенного перефразирования и резюмирования;
дает возможность «отражения» конфликтующими сторонами важных моментов в коммуникации;
формулирует запрос на обратную связь относительно точности восприятия информации о конфликте, заявленной каждой из конфликтующих сторон;
формулирует открытые вопросы, с помощью которых помогает сторонам расширить видение ситуации
|
Аналитическая
/- умение фокусировать проблему;
- умение анализировать факты;
- умение реконструировать целостное видение проблемы
|
определяет (фокусирует) предмет конфликта (содержание, тип и т. п. конфликта);
управляет изложением видения ситуации конфликтующими сторонами в разных направлениях, с тем, чтобы избежать целенаправленного сбора информации, подтверждающего гипотезы медиатора;
дифференцирует факты, описания конфликтной ситуации с точки зрения их значимости, обоснованности и т. п.;
разводит события (или факты), по поводу которых произошел конфликт, оценку этих событий участниками и те чувства, которые по поводу этих событий переживают участники;
на основе анализа содержания конфликта и состояния конфликтующих сторон, или в случае прямого запроса одной из них, определяет необходимость проведения кокусов;
создают тематическую «карту» (список всех тем, которые имеют отношение к конфликту), позволяющую перейти от позиции к темам;
дает безоценочное (не оценивает персону или поведение) описание того, чье поведение и для кого стало проблемой;
обобщает интерпретации проблемы каждой из сторон, уточняя через обратную связь правильность своего обобщения;
фиксирует общее и различное в представленных позициях конфликтующих
|
Информационная
/- умение целенаправленно собирать информацию, характеризующую позиции конфликтующих сторон
|
использует открытые вопросы для получения действительно важной и относящейся к предмету конфликта информации;
вычленяет и собирает факты, описывающие конфликтную ситуацию с разных позиций;
фиксирует пункты (факты, темы) конфликта, о которых на следующем этапе необходимо собрать больше информации или углубить ее;
дифференцирует достоверную и недостоверную информацию о конфликте;
выявляет ложь
|
Мнемическая
/- умение запоминать неструктурированную информацию
|
запоминает большое количество деталей, касающихся обстоятельств конфликта
|
Креативность
/- умение генерировать новые идеи
|
формулирует гипотезы о причинах, потребностях и интересах конфликтующих сторон
|
Менеджерская /
умение удерживать стороны в рамках процесса медиации
|
определяет степень готовности конфликтующих сторон двигаться на следующий этап анализа конфликта;
определяет степень готовности сторон к прямой коммуникации (неопосредованной медиатором);
конкретизирует стратегию и тактику медиации, исходя из имеющейся информации.
|
Таблица 4. Компетенции медиатора на фазе обсуждения конфликта
Компетенции / Умения
|
Поведенческие индикаторы
|
Управление эмоциями
(стресс-менеджмент)
/- умение инициировать стороны говорить о своих чувствах;
- умение удерживать нормы взаимодействия в процессе медиации;
- умение раскрыть конфликтующим дает возможность конфликтующим сторонам излить свою душу, освободиться от накопленных эмоций;
- умение сохранять собственное спокойствие
|
исследует эмоции и чувства каждой конфликтующей стороны;
помогает каждой конфликтующей стороне идентифицировать свои эмоции и чувства;
удерживает эскалацию чувств;
отделяет эмоции от содержания спора;
допускает выражение гнева, если оно конструктивно;
организует обмен чувствами между конфликтующими сторонами;
сохраняет устойчивую внутреннюю позицию, предохраняющую от эмоционального и личностного «залипания» в конфликтное взаимодействие;
принимает эмоции, демонстрируемые каждой конфликтующей стороной сторонам чувства друг друга
|
Коммуникативная
/- умение управлять обсуждением содержательных составляющих конфликта;
- умение содействовать пониманию позиции другого;
- умение управлять коммуникацией в ситуации интенсивного говорения
оппонентов (одновременного, напряженного, оскорбительного и т. п.);
- умение перевести коммуникацию из опосредованной (через медиатора)
в прямую
|
задает разного типа вопросы на углубление понимания содержания конфликта;
упорядочивает и систематизирует высказывания за счет обобщения и резюмирования;
побуждает к конкретизации высказываний;
использует уточняющие и направленные вопросы, с помощью которых исследует скрытые причины и факторы проблем (подпроблем) конфликта;
показывает сторонам, какие интересы стоят за их позициями;
инициирует выход из коммуникативного тупика;
отделяет несущественные вопросы (не связанные реальными интересами сторон) от «вопросов», связанных с интересами сторон;
регулирует процесс задавания уточняющих вопросов сторон друг к другу (путем опосредованной, через медиатора, коммуникации);
использует циркулярные вопросы для смены перспективы видения содержания конфликта;
перефразирует, обобщает сказанное, для того чтобы вернуть услышанное сторонам для анализа ситуации конфликта перефразирует высказывания оппонентов, помогая тем самым им увидеть, что они понимают одинаково, а в чем их взгляды на ситуацию расходятся;
изменяет формулировки оскорбительных, оценивающих, провоцирующих высказываний на более нейтральные;
использует возможности «первой руки»;
удерживает конфликтующие стороны на деловом уровне обсуждения;
поощряет и инициирует открытые положительные и нейтральные высказывания конфликтующих сторон, позволяющие переходить на прямую коммуникацию;
регулирует прямую коммуникацию конфликтующих сторон (если это возможно)
|
Аналитическая
/- умение фокусировать в конфликте позиции и интересы конфликтующих сторон
|
проясняет и различает интересы и потребности каждой из сторон
исследует интересы и потребности, каждой из сторон
интерпретирует эмоции как факт, как интерпретацию события
вычленяет и фиксирует высказываемые по ходу коммуникации предложения по решению конфликта
инициирует анализ причин конфликта самими конфликтующими сторонами
отделяет позитивную составляющую конфликта от манипулятивной, информационную от поведенческой
побуждает конфликтующие стороны к анализу развития возможных негативных событий в будущем, если конфликтующие стороны не изменят свои позиции
|
Информационная
/- умение уточнять понимание и проверку фактов;
- умение структурировать информацию о конфликте
|
дает возможность каждой стороне высказать имеющуюся информацию и все существующие точки зрения на предмет спора;
способствует тому, чтобы каждая конфликтующая сторона определила наиболее важные моменты в споре;
определяет необходимую степень подробности информации для последующего принятия решения сторонами
|
Креативная
/- умение инициировать креативность мышления у участников медиации
|
исследует представления сторон конфликта о возможном идеальном разрешении конфликта;
зафиксировав общность интересов (потребностей), помогает сторонам начать искать идеи для выстраивания новых позиций, которые могут пересекаться, обеспечивая ущемленные в конфликте интересы
|
Менеджерская
/- умение отслеживать и корректировать отклонения в процессе медиации
|
организует по мере необходимости кокусы
корректирует тактику поиска конструктивного решения конфликта
|
Таблица 5. Компетенции медиатора на фазе решения конфликта
Компетенции / Умения
|
Поведенческие индикаторы
|
Управление эмоциями (стресс-менеджмент)
/- умение поддерживать благожелательную атмосферу
|
вычленяет конструктивные идеи, поддерживающие процесс движения к согласованию
|
Коммуникативная
/- умение управлять коммуникацией, направленной на поиск взаимо-выгодных решений конфликта
|
дает возможность безоценочного (некритичного) высказывания всех возможных вариантов решения конфликта;
задает уточняющие вопросы относительно позитивных аспектов идей по разрешению конфликта;
модерирует обсуждение того, как можно было бы улучшить предлагаемые варианты разрешения конфликта;
предупреждает ситуации оказания манипулятивного давления на одну из сторон конфликта
|
Аналитическая
/- умение осуществлять критериальный анализ решений ситуации
|
инициирует исследование возможностей разрешения конфликтной ситуации;
организует постоянную проверку на реалистичность предложений конфликтующих сторон по разрешению конфликта;
организует мониторинг реализуемости высказываемых предложений по выходу из конфликта, с точки зрения наличия необходимых ресурсов, выполнимости принятых соглашений;
отслеживает ситуации, когда стороны чувствуют несправедливость или принуждение к соглашению;
устанавливает, когда сторонам нужно больше информации, консультации или время подумать
|
Информационная
/- умение вычленять недостаток информации
|
снабжает участников конфликта полезной для поиска решения информацией;
помогает конфликтующим сторонам найти необходимую информацию, одинаково полезную для обеих сторон
|
Креативная
/- умение расширять
ресурсы спорщиков (создавать пространство решений)
|
стимулирует конфликтующие стороны к конструированию как можно большего числа вариантов решения конфликтной ситуации;
не дает никаких толкований, разъяснений или советов по решению проблемы;
организует разработку критериев для оценки предложений по разрешению конфликтов
|
Менеджерская
-/ умение принятия
решений
|
удерживает все варианты решений;
просчитывает последствия решений;
инициирует процесс выбора решения конфликта с учетом различных факторов.
|
|
