МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Кабардино-Балкарский государственный университет им. Х.М. Бербекова»
Михайленко О.И., Кагермазова Л.Ц., Багова Р.Х.
ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Учебно-методическое пособие
Нальчик 2013
УДК 159.923.2
ББК 88.4
М69
К 12
Б 14
Рецензенты:
Доктор психологических наук, профессор Кузьмина Н.В. (г.Санкт-Петербург)
Доктор экономических наук, профессор Каранашев А.Х. (г.Нальчик)
Михайленко О.И.
М 69 Психология делового общения: Учеб.-методич. пособие/ Михайленко О.И., Кагермазова Л.Ц., Багова Р.Х. – Нальчик, 2013, 171 с.
В учебном пособии раскрывается содержание курса «Психология делового общения» в соответствии с Государственным образовательным стандартом Российской Федерации. Освещаются основные характеристики общения: представлен анализ структуры делового общения, показана феноменологическая определенность личностных детерминант в деловом общении, эксплицированы типологические характеристики личности в деловом общении, дан ряд конкретных указаний по изучению личности делового партнера и оптимизации делового взаимодействия. Особое внимание уделяется рассмотрению основных форм делового общения, споров и конфликтов.
Настоящее пособие предназначено для чтения курса «Психология делового общения» для студентов в сфере туристического бизнеса. Предназначено студентам, изучающим этот курс, психологам, педагогам, менеджерам и всем тем, кто заинтересован в повышении своей компетенции в области психологии делового общения.
УДК 159.923.2
ББК 88.4
М 69
К 12
Б 14
Содержание
Введение
Тема 1. Основные принципы и понятия учебной дисциплины «Психология делового общения»
Предмет учебной дисциплины «Психология делового общения»
Основные категории учебной дисциплины «Психология делового общения»
Основные принципы учебной дисциплины «Психология делового общения»
Тема 2. Основные характеристики общения
Функции, виды и структура общения
Закономерности и эффекты социальной перцепции
Общение как взаимодействие
Тема 3. Личность в общении
Категория личности в психологии
Структура и динамика личности
Социальная активность личности
Тема 4. Деловое общение и профессиональная деятельность
Взаимосвязь общения и деятельности.
Взаимодействие в деловом общении как организация совместной деятельности.
Восприятие и понимание партнера в деловом общении.
Тема 5. Вербальная и невербальная коммуникация в деловом общении
Роль коммуникации в деловом общении
Вербальная коммуникация в деловом общении
Невербальная коммуникация в деловом общении
Тема 6. Споры и конфликты в деловом общении
Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора.
Принципы ведения спора.
Понятие конфликта, его структура и типология. Причины конфликтов.
Стратегия поведения в конфликтной ситуации.
Конфликты в личностно-эмоциональной сфере.
Рекомендации по разрешению конфликтов.
Тема 7. Основы делового этикета
Основные понятия об этикете
Правила приветствия в деловом общении
Правила общения по телефону. Методы и навыки ведения телефонных переговоров.
Правила деловой переписки.
Введение
Изучение учебной дисциплины «Психология делового общения» студентами направления подготовки «Туризм» необходимо для формирования у них умения психологически мыслить, применяя психологические знания для научного объяснения эффектов общения в избранной области профессиональной деятельности. Для этого необходимы знания об источниках и природе личности, структуре и закономерностях общения, их проявлениях в деловом взаимодействии. Без этих знаний невозможно овладеть современными методами профессиональной деятельности в сфере, тесно связанной с контактами между людьми. Знания в области психологии личности, общения, делового общения помогут специалисту в области туризма достаточно четко представить себе особенности клиента, его потребности, способность к соглашению, компромиссу, удовлетворенность обслуживанием и т.д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком. Кроме того, высокий уровень делового общения является важным условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения специалист должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или неумение слушать и неумелое пользование словом может привести к информационным потерям, сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы предотвратить это, необходимо пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает арсеналом техник по обеспечению различных форм общения, таких, как деловая беседа, переговоры, принятие групповых решений, управление формированием команды или трудового коллектива. Успешная деловая активность невозможна без соединения усилий многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, психологический климат. Специалист, работающий в сфере обслуживания людей, туристического бизнеса не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании.
Тема 1. Основные принципы и понятия учебной дисциплины «Психология делового общения»
1. Предмет учебной дисциплины «Психология делового общения»
2. Основные категории учебной дисциплины «Психология делового общения»
3. Основные принципы учебной дисциплины «Психология делового общения»
В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства.
В полной мере это относится и к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристских организаций. Одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение и, как следствие, низкой результативности труда.
Все это объективно приводит к необходимости повышения профессионализма в деятельности и общении между специалистами турфирм и потребителями туристских услуг посредством изучения дисциплины «Психология делового общения».
Предметом дисциплины «Психология делового общения» являются психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода деловых групп.
Поскольку деловое общение – составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т. д.).
Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.
Поэтому основной категорией данной учебной дисциплины, впрочем как и общей психологии, является «психология личности», включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами.
Именно знания психологии личности помогут работникам туриндустрии достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т. д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.
Но основные процессы, состояния и свойства личности проявляются в межличностном общении, происходящем по формулам «Я – Ты», «Я – Мы», «Мы – Они». Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека, то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения служит решающим условием успешного предпринимательства.
Однако для обеспечения высокого уровня делового общения работник туриндустрии должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к личности. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги и т. п. Дальше будут приведены некоторые из этих рекомендаций. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой учебной дисциплины является психология общения.
Кроме того, в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то окажется, что таких ситуаций может быть четыре:
• цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов;
• цель общения заключена в нем самом;
• цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;
• цель общения в приобщении самого его инициатора к ценностям партнера.
Важной категорией делового общения является психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в ходе формирования и жизнедеятельности любой группы действуют такие реалии, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль, так называемые мы-чувства и т. д. Современный работник в сфере туризма не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характер неписаных законов.
Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Следует строить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их.
Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм в укреплении взаимного доверия, постоянном информировании партнера о своих намерениях и действиях, исключении обмана и дезориентации партнера. В практике делового общения разработано немало профессиональных кодексов работника туриндустрии.
Жизнь постепенно убеждает, что бизнес в сфере туризма на нравственной основе, в конечном счете, оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.
Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм этики, деловое общение решает две основные взаимосвязанные задачи:
• овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабочих групп;
• выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий.
На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри – и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т. д.
Дисциплина «Психология делового общения» тесно связана с такими науками, как философия, социология, история, социальная психология, менеджмент, но обладает своей спецификой. Так, издаваемые в России западные учебники по менеджменту, деловому общению дают немало полезных советов, как должен вести себя работник туриндустрии, предприниматель в сфере туризма в том или ином случае, но обходят вопрос о том, почему он должен так себя вести. Учебники по социальной психологии, напротив, пытаются это сделать, но по вполне понятным причинам игнорируют культурно-исторический контекст, особенности социальной среды, в рамках которой происходит реальное деловое общение.
Проблема культуры делового общения не может быть исследована вне связи с философской проблемой ценностей. Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно которой бизнес, игнорирующий принципы гуманизма и патриотизма, аморален, малоэффективен и в перспективе недолговечен.
Выделяют следующие формы общения.
1. Субординационная. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы.
2. Служебно-товарищеская. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.
3. Дружеская. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными, в основе его лежат морально-психологические нормы взаимодействия.
В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных «срезов», производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения.
К важнейшим принципам, которыми руководствуется общая психология, в том числе и дисциплина «Психология делового общения», относятся:
• принцип детерминизма, т. е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности одних психических явлений другими, а также их связи с материальными явлениями;
• принцип системности, т. е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;
• принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.
В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором – механизмов межличностного общения.
К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.
Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип – это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы – представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочной славянской душе.
Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост. С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.
Изучение курса делового общения призвано обеспечить специалистов в области туристического бизнеса, руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования. Наша страна вступила на путь становления рыночной экономики, демократических реформ. Движение к этим целям – процесс длительный и трудный: он составит целую историческую эпоху. Успех начатых реформ во многом будет зависеть от того, насколько каждый из нас окажется способным к саморазвитию, каждодневной самореализации как творческой личности.
Деловое общение как учебный курс нацеливает на терпеливую и сложную работу над самим собой, на то, чтобы попытаться стать добрее, чище и, следовательно, профессиональнее. Эта дисциплина гуманитарного цикла поможет увидеть мир как бы в другом измерении, глубже понять себя и других, сделать нашу жизнь и работу более плодотворными и благополучными.
Контрольные вопросы
1. Что представляет собой предмет учебной дисциплины «Психология делового общения»?
2. Каковы основные категории учебной дисциплины «Психология делового общения»?
3. Какие основные принципы учебной дисциплины «Психология делового общения» вы знаете?
4. На каких правилах и нормах поведения партнеров основывается этика делового общения?
5. Что представляют собой психологические механизмы восприятия в межгрупповом общении?
Список использованной литературы:
1. Аверченко А.Н., Залесов К.Т. и др. Психология управленца. Новосибирск, 2000. С. 10–22.
2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М., 1991. С. 5—18.
3. Ионин Л.Г. Социология культуры. М., 2002 С. 21–28.
4. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Минск, 2003. С. 63–86.
5. Кишкелъ Е.Н. Управленческая психология. М., 2002. С. 3, 10–16.
6. Семенов А.Н., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. М., 2002. С. 3—14.
7. Социальная психология и этика делового общения. М., 2001. С. 4–8.
|
