Особенности онлайн-консультирования
Онлайн-консультирование является одной из форм дистантного консультирования. На данный момент существует множество определений онлайн-консультированию, они могут включать более узкое и широкое понимание этого термина в зависимости от подхода и области применения (Rochlen, Zack, & Speyer, 2004), (Barak & Bloch, 2006); некоторые воспринимают онлайн-консуультирование как перенос очного консультирования в киберпространство, а другие, как отдельный новый вид психологичекой помощи. Так, например, Richards и Vigano дают такую дефиницию этому понятию: онлайн-консультирование – это предоставление терапевтического вмешательства в киберпространстве, где коммуникация между обученным профессионалом консультантом и клиентом или клиентами осуществляется компьютерно-опосредованными коммуникационными технологиями в виде отдельной услуги или дополнения к другим терапевтическим вмешательствам (Цит. по Richards & Vigano, 2013, стр. 99). Однако в контексте данной темы термин «онлайн-консультирование» без отдельных дополнений будет использоваться для определения онлайн-помощи в кризисных службах по средствам работы чата.
Первые службы онлайн-консультирования появились еще в 90х годах в Америке такие, как eTherapy.com, Here2listen.com, открытые на базе клиник, некоторые психологи стали осуществлять свои услуги через интернет. В ответ на растущее число сервисов, предлагающих онлайн-консультирование Американская психологическая ассоциация разработала этический кодекс для онлайн-консультирования в 1997.
С появлением онлайн-консультирования исследователи пытались выяснить потенциальную эффективность и возможность установления терапевтического контакта между консультантом и клиентом в киберспространтсве. Ученые сосредотачивали свое внимание на плюсах и минусах консультирования, пригодности формата для клиента, на отношении клиента и консультанта к такому виду консультирования, а также на особенностях профессиональной подготовки психологов. Кроме того, обсуждается его структура и определение терапевтического вмешательства. Также особое внимания удостаивается сам процесс коммуникации и очевидные эффекты: анонимность, дистанция, возможности идентификации и выражения эмоций в вирутальном пространстве, этические проблемы (Richards & Vigano, 2013).
Не смотря на критику в сторону онлайн-консультирования, оно становится все более популярным, Barak выделил следующие факторы, которые способствовали этому (Barak & Bloch, 2006):
- Рост приемлемости интернета как социального инструмента;
- Наличие разработок в киберпространстве, которые обеспечивают конфиденциальность, защиту, коммуникационные возможности;
- Разработка этических принципов различными организациями;
- Увеличение количества исследований в этой области;
- Создание оналйн-тренинга для консультантов.
Существует множество взглядов на возможности и ограничения оналйн-консультирования по средствам чата, в основном, исследователи и психологи предполагают, что основная цель консультирования – это снижение дистресса, тревоги и волнения, которые испытывают клиенты. В ходе консультирования могут предприниматься попытки вернуть клиента к предкризисному состоянию.
Консультирование в чате показывает свою эффективность. Так Cohen и Kerr, используя шакалу тревоги (State-train anxiety), измеряли уровень тревоги у 24 студентов до и после одной сессии, очной или в чате. У обоих групп участников показатели тревоги снизились. Хотя этот эксперимент имеет свои ограничения, тем не менее, он доказывает эффективность онлайн-консультирования (Richards & Vigano, 2013).
Robinson и Serfaty, изучая эффективность онлайн-консультирования по электронной почте, работали с квалифицированными терапевтами, имеющими представления и опыт практики по диагностике расстройств пищевого поведения. Специалисты проводили консультирование в течение трех месяцев, минимум 2 раза в неделю. Терапевты получали супервизию по каждому письму. Исследователи выявили значительные улучшения в булимических симптомах у участников трехмесячного эксперимента и о сокращении числа критериев, удовлетворяющих критериям расстройства поведения DSM-IV по сравнению с контрольной группой, находящейся в листе ожидания (Robinson & Serfaty, 2008). Однако в этом исследовании результаты не сравнивались с очной формой консультирования, а также количество участников было не таким уж большим.
Zabinski (Zabinski, Wilfley, Pung, Winzelberg, Eldredge, & Taylor, 2004) с коллегами изучали эффективность онлайн-консултирования через чат, проводя групповые сессии по профилактике пищевых расстройств среди девушек, обучающихся в университете. Программа была разрекламирована как образовательная интервенция для девушек с лишним весом и беспокойствами о своей фигуре. Она состояла из 8 сессий (по одному часу в неделю) в групповом чате. Все сессии были под контролем аспирантов, окончивших обучение по программе «клиническая психология». В качестве методик были использованы самоотчеты, шкала пищевого расстройства, опросник пищевого поведения, а также опросник отношения к своему телу. По результатам методик было выявлено значительное улучшение по показателям пищевого поведения и отношения к своему телу (Zabinski, Wilfley, Pung, Winzelberg, Eldredge, & Taylor, 2004).
За последнее время появилось много исследований, которые сравнивают процессы консультирования и результаты в формате очном и онлайн (через чат и через электронную почту). Результатами их, в основном, выведены из оценки и самоотчетов клиентов по критериям пользы, удовлетворенности, удобства (например, Murphy в соавт. (Murphy, Parnass, Mitchell, Hallett, Cayley, & Seagram, 2009) сообщили об отсутствии статистической значимой разницы в сравнении удовлетворенности клиентами очного и онлайн-консультирования через чат, однако выборка была немногочисленна).
На сегодняшний момент довольно много написано статей об онлайн-консультировании для создания и исследования эмпирической базы, но в то же время почти ничего не написано о факторах, влияющих на эффекты и результаты консультирования онлайн, кроме положительных, а также мало внимания уделено личности консультанта.
В процессе консультирования и терапии одним из важных условий для коррекции когниций, эмоций и поведения клиента является установление контакта; на который влияют условия проведения консультации, вербальное и невербальное поведение, взаимоотношения с клиентом, сама личность консультанта. Исследования отношений терапевта и клиента, установления между ними контакта показывают, что в очной терапии при отсутствии контакта, вероятнее всего, исход терапии будет неуспешным (Richards & Vigano, 2013). В условиях очной консультации присутствуют все источники информации, воспринимая которую клиент и психолог-консультант могут установить контакт, однако в условиях ограниченного восприятия (телефонное консультирование – восприятие звука: голос, тембр речи, темп речи, слова; онлайн-консультирование – зрительная информация: текст, стиль написания текста) контакт устанавливается с помощью ограниченного числа возможностей, что может усложнять процесс консультации. Поэтому значимо изучение установления контакта в чате.
Cook и Doyle в своем исследовании контакта между клиентом и терапевтом сравнивали показатели альянса в онлайн-консультировании по чату и через электронную почту с 15 клиентами и в очном консультировании 25 клиентов. Показатели терапевтического альянса были эквивалентны в обеих группах (цит. По Richards & Vigano, 2013). Также показатели альясна коррелировали с результатами терапии. Это демонстрирует, что и в условиях онлайн-консультирования возможны терапевтические отношения. Также онлайн-клиенты сообщали о высокой возможности сблизиться с терапевтом и о снижении расторможенности в ходе онлайн-консультации, что по предположениям авторов может свидетельсвовать о том, что находящиеся в изоляции и тревожные люди могут лучше выстраивать долгосрочные и глубокие отношения в скорее в интернете, чем очно.
Тот факт, что все визуальные и словесные сигналы, которые могут передавать важную информацию в нюансах о человеке, и их воздействие в процессе очного консультирования отсутствуют в тексте при онлайн-консультировании, рождал много споров при изучении нового вида консультирования (Richards & Vigano, 2013). Так, например, Suler утверждает, что эти ограниченные условия являются функцией и даже преимуществом в онлайн-консультировании, поскольку это может приводить к расторможенности (Эффект расторма́живания в Сети (англ. online disinhibition effect) — эффект, при котором ослабляются психологические барьеры, ограничивающие выход скрытых чувств и потребностей, при этом люди начинают себя вести так, как не поступают обычно в реальной жизни). Расторможенность становится потенциальной, когда человек может перестать тревожится о реакциях других людей о своей внешности или о своем присутствии. Чувство безопасности и расторможенности может возникнуть из-за отсутствия социальных сигналов, что может помочь человеку достигнуть больших успехов в терапии, особенно это благоприятно для тех, кто особенно чувствителен к физическому присутствию другого человека и к поведению, которое могло бы указывать на неодобрение. Liebert с коллегами заключили, что эффект расторможенности, отмеченный участниками, кажется настолько значимым, что компенсирует ограниченные условия восприятия информации (Leibert, Archer, Munson, & York, 2006).
Так в некоторых исследованиях сообщалось, что клиенты чувствовали, что могли больше контролировать процесс консультирования и своего раскрытия консультанту, могли, например, не рассказывать о том, что они плачут. Что может, с какой-то стороны замедлить ход терапии. Сообщалось, что иногда клиентам не хватало интенсивности социальной поддержки через текст (Richards & Vigano, 2013).
До развития онлайн-консультирования по чату (синхронного консультирования), было широко развито асинхронное – консультирование через электронную почту, поэтому большинство исследований посвящено именно ему. Так Cook и Doyle, изучая онлайн-консультирование через электронную почту, сообщили, что участники оценили как значимое для них то, что они могли перечитать ответы, полученные от терапевта, и почувствовали, что это позволило им больше уделить больше времени для обдумывания присланного им материала, чем устное обращение (Cook & Doyle, 2002). Beattie, Shaw, Kaur, и Kessler исследовали консультирование через чат через анализ сессий с 24 первичными клиентами, анализируя текст, они подчеркнули, чо клиенты следили за своими мыслями и выражали эмоции, что помогало их дальнейшему раскрытию и самоанализу.
В ряде исследований было установлено, что письмо может положительно влиять на психическое и физическое здоровье (Richards & Vigano, 2013). А сам процесс написания может способствовать снижению эмоциональных переживаний и разрядки.
Клиент, который набирает текст, может контролировать темп, глубину и контент сообщения, соответственно, ощущает себя более безопасно; также может с помощью текста структурировать свои мысли и эмоции, возвращаясь уже к написанному, что используется в качестве метода в практики очной терапии. Также письмо может быть предпочтительным и более подходящим способом самовыражения для некоторых клиентов, которые менее комфортно чувствуют себя во время очной терапии, в то же время оно может не подходить для людей с ограниченными навыками письма (Suler, 2000).
Как уже упоминалось ранее, условия ограниченного количества модальностей восприятия в онлайн-консультировании дают возможность психологу-консультанту и клиенту ориентироваться только на текст, соответственно поведение и выражение эмоций тоже определяется по средствам текста, что, казалось бы, может затруднить их взаимодействие, однако исследования показывают, что достижение контакта и психотерапевтический альянс возможны, в некоторых ситуациях даже являются более комфортными для клиентов; значит могут достигаться опосредовано через текст. К сожалению, много статей посвящено пользе психологического консультирования онлайн, мало изучено о его недостатков, мало упоминается о личностных качествах или специальных навыках онлайн-консультантов, которые которые позволяют наладить контакт и осуществить интервенцию через текст, но существуют исследования, которые рассматривали особенности письменного поведения и выражения эмоций.
Резюмируя, можно выделить следующие особенности онлайн-консультирования, некоторые из которых могут определенно приносить пользу, другие же являться недостатками:
- Доступность – формат онлайн-консультирования может быть доступен для всех, у кого дома есть интернет, соответственно, люди проживающие в отдаленных районах страны, а также за ее пределами могут легко получить консультацию, не выходя из дома; также этот вид консультирования может быть доступен тем, кто физически, из-за имеющейся инвалидности, не может покинуть свое место проживания;
- Удобство – благодаря формату консультирования, оно может быть получено практически в любое удобное время; также отмечается, что люди, склонные к тревоге, а также имеющие социальные фобии скорее выбирают формат оналйн-консультирования и считают его более комфортным для себя;
- Экономичность. Требуются минимальные затраты от консультанта, а также для клиента в какой части света он бы не находился;
- Социальная стигма – формат чата может быть удобен для тех, кто чувствует себя стигматизированным, из-за особенностей внешности, поведения, дефектов речи. Такие люди могут не бояться быть увиденными.
- Анонимность – позволяет в интернете общаться и получать терапию без влияния штаммов внешности, размера, расы, социального положения. Она создает эффект невидимости, может способствовать большему раскрытию человека из-за влияния эффекта расторможенности (Suler, Psychotherapy in Cyberspace: A 5-dimensional model of online and computer-mediated psychotherapy, 2000).
- Письмо – оно позволяет клиентам обратиться к себе для того, чтобы четче сформулировать то, что с ним происходит, это позволяет лучше сосредоточиться на переживаниях, способствует осознанию. В очных вариантах консультирования письмо также используется в качестве домашних заданий, прощальных ритуалов и т. п. К тому же к тексту можно возвращаться при необходимости.
- Отсутствие невербальных сигналов – с помощью вербальных и невербальных сигналов можно выявить расхождение между между тем, что говорит человек, и как он себя ведет, с помощью этих сигналов легче устанавливается контакт; человеку легче понять, что чувствует и переживает клиент, именно из-за отсутствия невербальных сигналов, в том числе и тона голоса и темпа речи оналйн-консультирование часто подвергается критике (Richards & Vigano, 2013), (Chester & Glass, 2006).
- Конфиденциальность и безопасность – не смотря на то, что службы, консультирующие оналйн, стремятся к тому. Чтобы защищать данные своих клиентов, тем не менее, остается большая вероятность того, что безопасность обратившихся может быть нарушена, например, оставшаяся переписка может попасть к кому-то еще. Для этого необходимо постоянно совершенствовать системы защиты сайтов и програмного обеспечения (Chester & Glass, 2006).
- Эффективность – существует много исследований, которые изучают преимущества онлайн-консультирования, оценивая, в основном, отзыввы клиентов. Мало уделено разобору недостатков и разбору навыков, которые бы помогали делать процесс оналйн-консультирования более эффективным. Также консультации через чат осложняют возможность оценить изменение симптоматики и поставновки диагнозов.
- Технологические трудности – проблемы с проведением связи могут возникнуть в любую минуту, может существовать задержка связи из-за медленной скорости передачи данных по интернету; также некоторые клиенты могут иметь трудности с освоением чата.
- Этические трудности – кризисные службы, работающие по средствам чата могут не знать, где находится клиент, в трудной ситуации они не будут осведомлены в том, куда обратиться, если клиент будет находиться в опасности; интернет пространство почти не регулируется законодательно и социальными нормами, в связи с этим необходимо чательно разрабатывать этические принципы в саомой службе, предоставляющей услуги онлайн-консультирования.
|
