Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм Специализация «Туризм»

Скачать 2.97 Mb.

Название	Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм Специализация «Туризм»
страница	8/20
Тип	Учебно-методический комплекс

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебно-методический комплекс

1 ... 4 5 6 7 8 9 10 11 ... 20

ГЛАВА 2

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Услуга как специфический продукт

2.2 Классификация услуг и сервисной деятельности

2.3 Модель обслуживания потребителей

2.4 Организация обслуживания потребителей

2.5 Формы обслуживания

Основные понятия главы:

материальная услуга;

нематериальная услуга;

характеристики услуг «4Н»;

свойства услуг;

признаки классификации;

классификация услуг;

сфера услуг;

контактная зона;

формы обслуживания.

2.1 Услуга как специфический продукт
Услуга есть особый вид полезности товара, которая потребляется не в качестве вещи, а в качестве деятельности. Эта деятельность может воплощаться в вещах (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, при предоставлении питания мы получаем как материальные, так и нематериальные услуги. Услуга повара состоит в том, что он готовит блюда. Превращение продуктов питания в блюдо и является услугой повара. Деятельность повара воплощается в блюде (материальная услуга). То же самое происходит и при обслуживании клиента в зале. Но в отличие от труда повара деятельность официанта не получает предметного воплощения, а существует как полезный эффект труда, потребляемый во время процесса труда, т.е. во время обслуживания. Следовательно, могут существовать услуги как материальные, так и нематериальные.

Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К ним относят бытовые услуги, транспортные, услуги общественного питания.

Нематериальная услуга (социально-культурная услуга) – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К социально-культурным услугам относят медицинские, образовательные услуги, услуги культуры, туристические и гостиничные услуги. Например, гостиничная услуга состоит из услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд и услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (оформление клиента, питание, уборка номера, и др.)

Услугам присущи следующие характеристики, их представляют как «4Н» услуг:

1. Неосязаемость услуги. Услуги нематериальны, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления. Таким образом, разница между товаром и услугой основывается на степени их осязаемости. В сфере услуг приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Потенциальный пользователь не может осмотреть услугу перед ее приобретением, так что продажа здесь предшествует производству. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Так, специалисты отдела продаж не могут взять с собой на рынок туристский маршрут, чтобы продемонстрировать его во время продажи. Они могут только показать фотографии привлекательных достопримечательностей, таким образом, материализовав предлагаемую услугу.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы туристских услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг. Внешний вид отеля - вот что видит посетитель, подходя к нему. В каком состоянии поддерживается примыкающий к нему участок и общий вид отеля дают ему возможность судить о том, насколько хорош он или плох. Самые разнообразные факты материального характера сигнализируют о качестве нематериальных услуг. Руководство Regent Hotel в Гонконге делает все возможное, чтобы убедить посетителя, что весь их персонал, как носящий униформу, так и приходящий на работу в обычной одежде, дорожит репутацией своей фирмы. Профессионализм и элегантность — вот слагаемые имиджа Regent Hotel, его визитная карточка, как и припаркованные перед входом шикарные лимузины, использующиеся гостями для представительских целей или же просто для того, чтобы доставить по адресу срочное послание кого-нибудь из них.

2. Несохраняемость или неспособность услуг к хранению. Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. В отличие от товаров ни фирма, оказывающая услуги, ни пользователь не могут создавать запасы услуг. Так, двадцатикомнатный отель не может накопить за два дня необходимое количество номеров, чтобы потом сдать их как 40 комнат желающему заказчику. Здесь предложение услуги означает способность производить ее, и эту способность необходимо совместить со спросом. Если совмещение предложения и спроса не произошло, ценность услуги теряется безвозвратно. Непроданный товар можно сохранить и реализовать позже, но пустое место в гостинице представляет несомненную потерю для хозяина. Из-за того, что отели продают такой «скоропортящийся» продукт, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться. Рестораны тоже начинают требовать с посетителей, желающих зарезервировать для себя столик, деньги вперед. Если эти посетители не придут к назначенному времени, шансов посадить за этот столик кого-нибудь другого может не представиться. Чтобы обеспечивать стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

3. Неразрывность производства и потребления. Оказание услуг требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, являются частью продаваемого товара. Блюда в ресторане могут быть приготовлены прекрасно, но если официант не умело их приподносит, это снижает общую оценку ресторана в глазах посетителя и суждение его будет, скорее всего, негативным. Изначальная неотделимость продаваемой услуги означает также, что и клиенты оказываются ее частью. Например, молодая пара выбрала этот ресторан за то, что у него репутация уютного и романтичного предприятия, но если за соседним столиком окажется шумная компания, вечер этой парочки будет испорчен. Так что менеджер должен позаботиться о том, чтобы одни посетители не отравляли удовольствия другим посетителям.

Третий аспект понятия «неотделимость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Например, Holiday Inn - Newark пользуется популярностью среди туристов, прибывающих из Европы. Большинство из них платит наличными или дорожными чеками, поскольку кредитных карточек у них нет. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, что за все дополнительные услуги они должны заранее заплатить в регистратуре, в том числе и за программы кабельного телевидения. Другими словами, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и клиентами.

4. Непостоянство качества. Услуги отличаются изменчивостью, то есть их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные.

Учитывая отмеченные характеристики услуг, и снижая их негативное содержание, руководство сервисных фирм может повысить эффективность сервисного бизнеса. В этом случае руководство должно направить стратегии на материализацию неосязаемого товара, управление обслуживающим персоналом, приспособление своих возможностей к существующему спросу и гарантирование постоянства качества.

Таким образом, для наиболее полного осознания понятия “услуга” необходимо учитывать данные особенности, которые превращают услугу в специфический вид товара.

2.2. Классификация услуг и сервисной деятельность

Под классификацией принято понимать распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества отображали существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

На выработку единых классификационных критериев и схем классификации услуг влияют национальные особенности той или иной страны, сложившиеся там традиции научного, экономического, статистического анализа услуг и сервисной деятельности. В тоже время практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей.

Наиболее значимыми признаками сервисной деятельности считаются разделение услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер¹¹.

Классификация услуг по отраслевому принципу.

Приведенные ниже модели классификации услуг ясно отражают проблемы, связанные с унификацией международной классификации услуг.

Таблица 2.1 Сравнительный анализ моделей классификации услуг

в разных странах и регионах

СЕВЕРОАМЕРИКАНСКИЙ КОНТИНЕНТ

(США и Канада)

ЕВРОПА

и прочие развитые страны мира

РОССИЯ

транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.);

коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);

общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение, пр.);

массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);

финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью;

непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);

прочие виды сервиса.

деловые услуги;

услуги связи;

строительные и инжиниринговые услуги;

дистрибьютерские услуги;

общеобразовательные услуги;

финансовые услуги, включая страхование;

услуги по охране здоровья и социальные услуги;

туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;

транспортные услуги;

прочие услуги.

торговля (оптовая и розничная);
услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);
транспорт;

связь и информационное обслуживание;
услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;
образование, культура и искусство;
наука и научное обслуживание;
здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);
услуги государственного управления;
другие услуги.

В представленных моделях классификация услуг произведена на основе отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг в разных странах. Сравнение трех моделей показывает, в каких странах, какие услуги занимают ведущие позиции. Например, в североамериканской модели это транспортные услуги, в других развитых странах – деловые услуги, в России – торговые услуги. Возможно развитие, прежде всего этих услуг дало огромный толчок развитию сервисной отрасли в рассматриваемых регионах. Сравнение российской и североамериканской моделей классификации услуг показывает, что отечественная модель более детализирована относительно одних типов услуг и слабее в отношении других. В частности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае приходится включать в группу «другие услуги». К «другим услугам», согласно статистического сборника «Сфера услуг в России» (М., 2000), отнсти следующие:

посреднические услуги в сделках с недвижимостью;
услуги по оценке стоимости имущества;
информационно-компьютерных услуги;
услуги в области рекламы;
деятельность игорных заведений.

Классификация услуг по функциональной направленности.

Поскольку в мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах мира, приведенная ниже типология услуг как бы обобщает накопленный опыт классификации услуг в развитых странах. В межгосударственной практике этих стран используется классификация, основанная на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера применения.

Таблица 2.2 - Типология услуг в развитых странах

ТИПЫ УСЛУГ	СФЕРА ПРИМЕНЕНИЯ
Производственные услуги	инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.;
Распределительные услуги	торговля, транспорт, связь;
Профессиональные услуги	банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие фирмы;
Потребительские (массовые услуги)	услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
Общественные услуги	телевидение, радио, образование, культура.

Типология услуг в России, связанная с их функциональной сущностью представлена в следующей таблице.

Таблица 2.3 - Типология услуг в России

ТИПЫ УСЛУГ	СФЕРА ПРИМЕНЕНИЯ
Производственные услуги	техническое обслуживание, наладка, настройка и ремонт производственного оборудования и технических систем (в том числе охранные, банковские, деловые и др.);
Торговые услуги	оптовая и розничная торговля;
Услуги жизнеобеспечения (коммунально-бытовые)	обслуживание граждан в рамках семейно-домашних связей (обустройство жилища, ведение домашнего хозяйства, реализация семейных потребностей, домашний отдых;
Социальные услуги	транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные, образовательные, информационные и др.;
Культурные услуги	познавательно-научные, художественно-эстетические, развлекательные.

Сравнение двух последних таблиц показывает, что в представленных моделях классификации больше сходства, чем различия по типам услуг и сферам их применения. Это говорит и о том, что российская сфера услуг интегрирует в мировой рынок услуг.

В отечественной типологии услуг большое значение отводится социальным и культурным услугам. В этой связи две последние единицы членения нередко объединяются, образовывая крупный сегмент социо-культурных услуг. Социо-культурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.

Комплексная классификация услуг.

Как один из вариантов классификации сервисной деятельности представим выработанную в отечественной науке модель, основанную на согласованных между собой критериях, которые весьма важны в производственно-экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиально важно то, что в данном случае одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами (табл. 2.5).

Таблица 2.4 - Классификация услуг по взаимосвязанным качествам

ПРИЗНАК КЛАССИФИКАЦИИ	ТИПЫ УСЛУГ	ВИДЫ УСЛУГ (ПРИМЕРЫ)
1	2	3
по используемым предметам труда	- производственные - информационные	- транспортировка грузов - сводки о перемещении грузов
по степени капитальных вложений	- высококапиталоемкие - низкокапиталоемкие	- услуги ресторана - услуги торгового лотка
по уровню материальных затрат	- материалоемкие - низкоматериалоемкие	- размещение в гостинице - размещение у родственников
по сложности технологии выполнения услуг	- сложнотехнологические - простой технологии	- реклама в СМИ - реклама из уст в уста
по квалификации персонала	- высокопрофессиональные - достаточной квалификации	- юридические услуги - услуги кассира
по месту в инфраструктуре экономики	- производственные - институциональные -социальные (сфера услуг населению)	-техническое обслуживание оборудования -услуги поликлиники, милиции - услуги парикмахерских
по степени осязаемости	- осязаемые - неосязаемые	- услуги портного - услуги экскурсовода
по обязательности присутствия клиента	- присутствие клиента необходимо - выполняемые в отсутствии клиента	- услуги зубного врача - ремонт обуви
по уровням правового регулирования	- двухстороннее - многостороннее	-предоставление гостиничной услуги -предоставление тура
по степени правовой и нормативной регламентации	- высокой регламентации -достаточной регламентации	- перевозка пассажиров - путевая информация
по социальному статусу клиента (физических и юридических лиц)	- элитные - высокого статуса (по евростандартам) - массовые	- эксклюзивные туры - деловые, научные туры - познавательные туры
по организационным формам выполнения	- самостоятельными специализированными фирмами - структурами в составе головных фирм - специализированной сетью фирм - индивидуальными исполнителями	- услуги туроператора - услуги турагента - услуги туроператорских корпораций - анимационные услуги
по комплексности предоставляемых услуг	- полного комплекса (цикла) - отдельных видов услуг	- услуги супермаркета - услуги магазина
по степени коммерциализации	- коммерческие полностью - коммерческие частично - некоммерческие	- торговля - услуги детских садов -услуги благотворительных фондов
по степени организационно-технологической регламентации	- обязательные по регламенту - гарантийные - дополнительные	- размещение в гостинице - услуги безопасности - услуги бизнес – центра
по связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции	-сопутствующие реализации - послепродажные	- презентация услуги -предложение клиенту новых услуг
по форме возмещения издержек на выполнение услуг	- платные - бесплатные	- размещение, питание в гостинице - побудка гостя, доставка корреспонденции

Источник: Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Уч.пос. ./Г.А.Аванесова. - М.:Аспект Пресс, 2005.с 82-83

Представленные в таблице примеры различных видов услуг можно считать достаточно условными, прежде всего здесь использован авторский подход, но это еще раз подчеркивает многообразие услуг и сложность отнесения их к тому или иному критерию. Поэтому многие исследователи отмечают условность всех классификаций услуг. Однако классификации услуг способствуют пониманию изучаемого явления, позволяют выделять отличительные черты каждого вида услуг и определять специфику их предоставления. Практикам использование подобных классификаций позволяет обобщить огромный информационный материал об услугах и расширить перечень предлагаемых ими услуг своим клиентам.

1 ... 4 5 6 7 8 9 10 11 ... 20

	Учебно-методический комплекс дисциплины речевая коммуникация 100103.... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины Социально-культурный сервис и туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №738 гум/сп
	Учебно-методический комплекс дисциплины организация работы гостиниц 100200. 62 «Туризм» Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...		Учебник (курс лекций) для студентов дневного отделения Специальности... Социокультурный сервис за рубежом. Учебник. – Спб.: Изд-во Спбгусэ, 2007. – 234 с
	Культура и сервис: культурный туризм и экскурсионная деятельность Сборник материалов Культура и сервис: Культурный туризм и экскурсионная деятельность. Сборник материалов IV межрегиональной научно-практической конференции....		Методические рекомендации по изучению курса дисциплина «Гостиницы и гостиничное хозяйство» Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности 100103. 65 «Социально-культурный...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Издательство саратовского университета Для преподавателей, научных работников и студентов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм»

Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм Специализация «Туризм»

Похожие: