Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм Специализация «Туризм»
|
Скачать 2.97 Mb.
|
|
Социалистический период развития сферы услуг. Национализация сферы обслуживания была первоочередным мероприятием после Великой октябрьской социалистической революции. В основном это были наиболее крупные предприятия услуг, находившихся в частной собственности и использовавших наемную рабочую силу: бани, прачечные, парикмахерские, швейные ателье, фотографии и другие предприятия обслуживания, принадлежавшие, в основном, иностранным капиталистам. Этим было положено начало обобществленному сектору в коммунально-бытовом хозяйстве страны В период иностранной интервенции и Гражданской войны была острая нехватка обмундирования (шинелей, сапог, гимнастерок и т.д.). Большое количество кустарей-ремесленников и многочисленные учреждения и организации были привлечены к выполнению ремонтно- починочных работ и производству различных вещей для нужд фронта. В этот период появляются общественные мастерские. С введением нэпа коммунальные и бытовые услуги стали платными. В сфере обслуживания обозначился рост частного сектора. Однако правительство молодой республики пытается не ущемить интересы большинства населения и контролирует оплату услуг общественных столовых, бань, прачечных, общежитий и т.п. Бытовое обслуживание в период новой экономической политики укрепилось за счет создания кооперативов и расширения сети государственных предприятий услуг. Среди которых значительное место составляли услуги бань, прачечных, ломбардов и пр. В период довоенных пятилеток, индустриализации основное внимание в организации бытового обслуживания было направлено на удовлетворение нужд городского населения, в первую очередь рабочих и служащих индустриальных новостроек. В планах государства предусматривалось строительство жилищ, культурных и социально-бытовых учреждений (столовые, клубы, ясли, прачечные, бани и т.п.). Перестройка сельского хозяйства, его коллективизация и массовая организация строительства совхозов потребовали повышенного внимания к бытовому обслуживанию. Однако на тот период, обобществить быт в широких масштабах и создать широкую сеть предприятий обслуживания, было не выполнимой задачей. В годы довоенных перестроек переустройство быта проводилось в основном за счет кооперации. Бытовые предприятия и промысловые кооперации чаще специализировались на выполнении ремонтно-починочных работ и индивидуальных заказов населения. Эпоха развитого социализма. К 1950-м годам, когда вырос жизненный уровень населения, возросли и потребности людей, в том числе бытовые запросы. Со стороны правительства потребовалось особое внимание к развитию сферы услуг. Если в 1950-е годы значительное место в сфере обслуживании занимали кооперативные организации, то к 1960-м годам предприятия бытового обслуживания, находившиеся в системе промкооперации, были переданы государственной промышленности. А именно управлениям местной промышленности Советов министров автономных республик, исполкомов, краевых и областных Советов депутатов трудящихся. Это позволило улучшить работу служб быта, но привело к ведомственной «распыленности» предприятий бытового назначения. Например, предприятия бытового обслуживания министерств связи осуществляли ремонт радиоприемников и телевизоров. Станции технического обслуживания министерств автомобильного транспорта проводили ремонтные и профилактические работы автомобилей личного пользования. Обслуживание жителей городов (особенно по индивидуальному пошиву одежды) осуществляли бытовые предприятия министерств торговли союзных республик. Сельским жителям услуги по ремонту и индивидуальному пошиву одежды и обуви оказывали предприятия бытового обслуживания потребительской кооперации. В этот же период происходит развитие социального туризма, создается материальная база для рекреационного туризма (дома отдыха, санатории, пионерские лагеря). Активно развивается семейный, самодеятельный и спортивный туризм Эпоха реформирования и совершенствования сферы обслуживания (начало 1960-х – начало 1980-х годов) превратила службы быта в самостоятельную отрасль народного хозяйства и привела к совершенствованию ее организационной структуры. В эти годы были решены следующие задачи7:
В советский период, в условиях полного государственного регулирования была достигнута возможная в то время потребительская, образовательная, информационная, отчасти и культурно-эстетическая общность граждан страны. Основными механизмами формирования общественного мнения, духовных ценностей, знаний о мире были газетно-журнальные издания, книжная продукция, каналы радио, телевидения, а также широкая сеть учреждений культуры – театры, кино, концертные залы, клубы и т.п. Вместе с тем жизненный стандарт и качество обслуживания широких слоев советского общества едва ли можно считать удовлетворительным: их уровень имел тенденцию к понижению или обесцениванию. Так, запросы среднеобеспеченной семьи росли быстрее, чем возможности удовлетворить их в рамках господствовавшей системы обслуживания. Поэтому семья использовала все возможности для увеличения материальной обеспеченности как посредством труда (через личное подсобное хозяйство, дополнительный заработок), так и за счет служебного положения, помощи родственников, переплаты за нужные услуги, перепродажи дефицитных товаров. Кроме того, действующая система обслуживания была негибкой, она предоставляла крайне усредненный набор услуг, с трудом удовлетворяющий и половину реальных потребностей населения. Все это отличало среднеобеспеченные слои советского общества от среднего класса стран Запада. Кроме того, повсеместно получали развитие, прежде всего, государственные и хозяйственно-отраслевые интересы при значительном игнорировании потребностей конкретных потребителей. Это вело к резкому снижению социальной значимости этнонациональных, религиозно-духовных ценностей, а также индивидуальных запросов. Развитие туризма, как и всей сферы услуг происходит в условиях жесткого нормирования и планирования. Однако отмечаются такие положительные стороны его развития как расширение географии туризма (Сибирь, Дальний Восток); концентрация рекреационного обслуживания в благоприятных территориально-климатических зонах; распространение новых форм обслуживания (семейный отдых, курсовочное лечение); формирование самой крупной и самой дешевой в мире базы социального и самодеятельного туризма; рост показателей иностранного туризма. К середине 80-х годов необходимость осуществления в стране нового этапа модернизации становилась неотвратимой. Предстояло найти стратегию обновления, которая, используя современные принципы развития, уравновесила бы взаимодействие как между центром и регионами, так и регионов между собой. В процессе реформ и формирования рыночного механизма хозяйствования происходила перестройка управления и организации предприятий сферы обслуживания. Эпоха перестройки страны, в том числе и сферы услуг. Преобразования второй половины 80-х годов позволили перевести ряд организаций сферы бытовых услуг, культурные и спортивные учреждения на полный хозрасчет и самофинансирование в рамках системы государственного предпринимательства. В частности, это коснулось цирков, киностудий и кинопроката, спортивно-зрелищных предприятий и др. Продолжали функционировать также многие сегменты услуг, действующие на принципах неполного хозрасчета, - жилищно-коммунальное хозяйство, парки культуры и отдыха, театрально-зрелищные предприятия, платные поликлиники и др. Преобразования в бюджетных учреждениях услуг социокультурного комплекса шли крайне сложно, так как развитие платных услуг сразу стало сопровождаться ростом цен на услуги без повышения их качества и умножения номенклатуры, развитием непрофильных видов коммерческой деятельности. Но одновременно расширялась автономия государственных бюджетных учреждений, использование ими новых нормативов в оплате труда. В этот период на рынке социальных и культурных услуг появились частный и кооперативный секторы, особенно широко заявившие о себе в торговле и общественном питании, в бытовом обслуживании и на транспорте и т. п. В середине 80-х годов в государственных предприятиях услуг сложилась парадоксальная ситуация: существенно возросла потребность в бытовых услугах, но при этом снизился спрос на них. У потребителей и работников сферы услуг возникают разные представления о получении и предоставлении услуг. Потребители желают получать качественные услуги по адекватным ценам, а производители, понимая, что не могут полностью удовлетворить требования заказчиков, неохотно идут на контакт с ними. Такая парадоксальная ситуация объяснялась прежде всего нехваткой материалов, несовершенством уровня технического обслуживания на предприятиях услуг и рядом других объективных причин. Встал вопрос о повышении качества работ и культуры обслуживания в сфере услуг. Людям уже не нужна была просто услуга. Первыми кто откликнулся на решение проблем перестройки системы бытового обслуживания, были кооперативы и отдельные мелкие предприниматели, занимающиеся индивидуальной трудовой деятельностью. Именно они окружили вниманием и заботой своих заказчиков в отличие от государственных предприятий, хотя качество работ и услуг было почти одинаковым. Таблица 1.3 - Особенности работы государственных и коммерческих предприятий услуг в период перестройки
Отмечая положительные перемены в сфере услуг с приходом предпринимательского движения, нельзя не отметить, что уровень развития сферы обслуживания еще существенно отставал от потребностей населения. Данные социологических исследований этого периода указывают на низкий уровень культуры и качества обслуживания, как в государственных, так и частных предприятиях услуг. На фоне медленного развития в целом сферы услуг, выделились отрасли, которые развивались опережающими темпами, например, туризм. Переход российского туризма от административного регулирования к экономическому стимулированию характеризовался следующими тенденциями:
Отставание одних отраслей в сфере услуг и значительный рост других говорит о неравномерном развитии сервисного обслуживания населения, но это отличительная черта современного периода. Поэтому в современной России насущной задачей социальной политики является адаптация социальной сферы к рыночным условиям хозяйствования, в частности, предоставление минимальных социальных гарантий разным слоям населения для выравнивания стартовых возможностей граждан, особенно молодого возраста. Основной заботой государства в центре и на местах остаются такие социальные аспекты жизни населения, как:
1.5. Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности В последнее время ускоренная динамика производства услуг в большинстве стран мира определялась, прежде всего, увеличением объемов их промежуточного и конечного потребления. В результате в мировой экономике наблюдался постоянный рост доли сферы услуг в совокупном ВНП (валовом национальном продукте), который в настоящее время составляет более 70% от его общего объема и значительно превышает долю сферы производства товаров. Такое соотношение является характерным как для экономически развитых, так и развивающихся стран, где значения данного показателя составляют соответственно 73 и 63%.8 Российская экономика также характеризуется динамичным развитием сферы услуг и связанным с этим структурными изменениями. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, страховых, посреднических, юридических). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов. По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных. Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную долю в общем объеме услуг. По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики. По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемой составляющей торговли товарами (особенно технически сложными), т. к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания. Тенденции развития сферы услуг в развитых странах, которые позволяют выделить ряд направлений, особо важных для российской экономики9. 1. Государство должно содействовать формированию и развитию малого бизнеса, который в услугах занимает традиционно важные позиции. Высокая трудоемкость большинства услуг и сравнительно небольшие размеры стартового капитала для организации дела благоприятствуют развитию в этой сфере малого предпринимательства, поэтому государство должно всемерно поощрять этот наиболее экономичный и быстрый вариант расширения услуг и создания в стране среднего класса. Именно эти предприятия обладают высокой способностью быстро реагировать на изменяющийся спрос, осваивать новые технологии. 2. Формирование дифференцированной структуры сферы услуг, представленной государственными, частными и некоммерческими учреждениями и организациями. Последние предприятия подчиняют свою деятельность решению конкретных социальных задач и пользуются налоговыми и другими льготами. Именно это может дать наибольший эффект развитию сервисной деятельности. Зарубежный опыт убеждает в ошибочности распространения в социально-культурной сфере принципов и способов разгосударствления, практикуемых в материальном производстве. Так же опасно и сохранение тотального огосударствления. Возможности формирования в социально-культурной сфере эффективного некоммерческого сектора на основе самоорганизации населения и его финансирования из внебюджетных источников весьма ограничены из-за крайнего дефицита финансовых ресурсов и отсутствия традиций, поэтому главная роль в формировании неприбыльных структур должна принадлежать государству. 3. Зарубежный опыт убеждает и в необходимости преодолеть катастрофическое отставание российской сферы услуг по научно-техническому уровню. Разработка современных технических средств для малого бизнеса, для конкретных операций в отраслях услуг должна стать приоритетным направлением научно-технической политики. Особого внимания заслуживает разработка системы стимулов для внедрения инноваций в производство. Повышенная потребность отечественного сервиса в инновациях особенно остро ставит проблему освоения российскими предприятиями сферы услуг инноваций в организации услуг и формах обслуживания потребителей, идущих к нам из мировой практики. Однако, когда инновации идут к нам из практики сервиса других стран, их освоение далеко не всегда происходит сразу и без потерь. 4. Защита емкого внутреннего рынка услуг от экспансии агрессивных многоопытных иностранных конкурентов на фоне стремительного расширения международной торговли услугами. Эта сложная задача позволит отечественным фирмам добиться прорыва на мировом рынке услуг только при условии быстрых институциональных, структурных и научно-технических изменений в соответствующих отраслях российской экономики. Это позволило бы значительной части трудовых ресурсов России успешно реализовать потенциал развития и услуг, и всего хозяйства. 5. В рыночной экономике в сфере услуг следует учитывать: - территориальную сегментацию, - локальность, - высокую скорость оборота капитала, - высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюктуры, - высокую контактность и т. д. 6. Сфере услуг присущи специфические особенности: - зависимость от спроса и сезонность, - совмещение производственных и торговых функций, - ориентация на товарные ценности населения, - сильная ориентация на психолого–социологическую квалификацию обслуживающего персонала и т. д. 7. Желательно, чтобы роль государства в развитии данного сектора экономики возросла. Необходима финансовая поддержка и увеличение ассигнований со стороны государственных органов на более динамичное и эффективное развитие сферы услуг. 8. Проведение маркетинговых исследований в области изучения рынка услуг помогает усовершенствовать данную сферу, как на отечественном, так и на зарубежном рынках услуг. Факторы, влияющие на динамику развития сервисной деятельности. Являясь сложной социально-экономической системой, сфера услуг подвержена влиянию со стороны многочисленных факторов, роль которых в каждый момент может быть различной как по силе, так, и по продолжительности воздействия на развитие услуг. Поэтому их учет объективно необходим для организации эффективной сервисной деятельности. К основным факторам, воздействующим на сферу услуг можно отнести: технологические, экономические, демографические, природные, политико-правовые, культурные. Рисунок 1.2 - Факторы, влияющие на сферу услуг 1. Ключевым фактором, вызвавшим динамичный рост сферы услуг, стал технологический прогресс, который привел к созданию новых областей сервиса, обеспечивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов. Новые технологии радикально изменили методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов стала интеграция компьютерной техники и средств телекоммуникаций. Технологии могут создавать совершенно новые услуги. Развитие телевидения создало услуги просмотра различных телевизионных программ и телевещания, а позднее – кабельного телевидения. Изобретение видеомагнитофона потребовало открытия магазинов, предоставляющих в аренду видеокассеты. Знания и информация лежат в основе многих новых услуг. Например, компьютерные игры, программное обеспечение, информационные услуги такие как: финансовая и бизнес-информация, юридическая информация, развлекательная информация, - все это результаты информационно-технологического прогресса. А что говорить об услугах и преимуществах созданных страницами всемирной сети Интернет. Люди могут получить практически любую информацию на web-страницах: о новых или подержанных автомобилях, о ссуде на покупку машины или ссуде под недвижимость, найти информацию о бакалее или домоводстве и информацию о коллежах, турах, гостиницах и т.д. Они могут прочитать газеты или журналы или отыскать информацию, предоставляемую правительственными ведомствами, и множество других новостей. Это некоторые из новых услуг, созданных информационными технологиями. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет осуществлять реинжиниринг10 таких операций, как приём заказов, осуществление платежей, заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать потребителей в деятельность компании путём внедрения систем самообслуживания. Развитие экономики на базе технологического прогресса объективно способствует росту сервисных услуг, связанных с поставками и дальнейшей эксплуатацией всё более и более усложняющихся в техничном исполнении традиционных товаров. Действительно, любой физический товар, особенно высокотехнологичный и длительного пользования, создаёт потребность в услугах. 2. Влияние экономических факторов на сервисную деятельность обусловливается: - общей динамикой ВВП; - изменением спроса на потребительские и инвестиционные товары; - состоянием занятости и уровнем доходов населения; В европейской экономике кризис 90-х годов сопровождался сокращением доли материального производства, в частности обрабатывающей промышленности, на фоне роста сферы услуг. Так, в Западной Европе обозначилось долговременное и характерное практически для всех индустриально развитых стран падение спроса на инвестиционные товары при сохранении довольно высокого спроса на потребительские блага. Эта тенденция опирается на углубляющееся разделение труда. В результате многие операции, прежде осуществлявшиеся внутри отраслей промышленности, выделяются в специализированные услуги: деловые, финансовые, информационные и др. В сфере услуг возрастает роль финансового и делового обслуживания (лизинг, франчайзинг), а также новой динамичной области, связанной с производством, хранением и распространением информации. Предоставление франчайзинга, предполагающее активное участие предпринимателя-оператора, является популярным способом финансирования расширения сервисной сети и обеспечивает последовательную реализацию выбранной концепции обслуживания. Франчайзинг особенно хорошо подходит для бизнеса в сфере услуг, когда требуется создать множество географически разбросанных торговых точек, обслуживающих локальные рынки. Лизинговые компании и компании по прокату часто представляют собой гибридные образования из предприятия-изготовителя и сервисного предприятия. Как корпоративные, так и индивидуальные потребители, все больше обнаруживают, что они могут пользоваться физическим продуктом, не становясь при этом его собственником. 3. Невозможно переоценить значение демографического фактора в системе воздействия внешней среды на все отрасли экономики в целом и на сервисную деятельность в частности. Действительно, в данном случае несомненную важность имеют и динамика изменения численности различных возрастных групп, в т.ч. в трудоспособном и нетрудоспособном возрасте, и показатели рождаемости и смертности, и соотношение мужского и женского населения и др. Одной из важнейших сегодняшних демографических тенденций в индустриально развитых странах (США, Япония и др.) является старение населения, которое непосредственно влияет на множество рынков услуг. Выберем в качестве примера туризм, а именно международный круизный туризм, который получил огромное развитие благодаря такой категории клиентов как люди третьего возраста. Достойные пенсии и наличие свободного времени позволили им совершать морские путешествия. Процесс старения ограничивает одни рыночные возможности и открывает другие. Следует учитывать и корректировать его, ориентируясь на изменение покупательной способности различных возрастных групп. Так, если еще 10 лет назад покупательная способность россиян с возрастом росла и достигала пика в 45-59 лет, снижаясь не очень значительно после 60 лет, то сегодня, как свидетельствуют результаты исследований, пик достигается уже в 25-35 лет, у представителей средних возрастов (35-50) покупательная способность ниже, затем она повышается у 50-летних и резко снижается после 60. 4. Самые разные отрасли услуг в полной мере испытывают на себе действие природной среды. Весьма показательным в этом отношении является учёт роли природных факторов в такой динамичной отрасли услуг, как туризм, который обеспечивает сейчас до 10,7 % мирового ВВП. По оценке Всемирной туристской организации число иностранных туристов с 456 млн. человек в 1996г. увеличилось к 2000г. до 660млн., а к 2010г. – до 937млн. Использование гармонии природы как наиболее эффективного фактора человеческого восприятия можно проследить на следующем примере: Реклама “Спасайтесь от повседневности в Висконсине” повторялась на протяжении нескольких лет. И ежегодно примерно 1 миллион жителей со всех Соединённых Штатов Америки следовал этому призыву, посещая округ Доор. Этот округ (27 тыс. жителей) является весьма привлекательным местом, лежащим на полпути между Северным полюсом и экватором. На его территории имеется 25 озёр, 32 реки и 50 кв.км. водной глади заливов и бухт. Леса занимают почти 400 кв.м. территории. Округ насчитывает свыше 18тыс. зарегистрированных транспортных средств, 1,5 тыс.км. дорог и 14 мостов. На территории открыто 260 курортов, мотелей, гостиниц различного класса и кемпингов. Не часто встретишь округ, который мог бы в летний воскресный день принять одновременно 50 тыс. гостей. Торговая палата расходует примерно 50 тыс. долларов в год на стимулирование рынка. 3 тыс. разнообразных работ и 1тыс. предприятий непосредственно связаны с туризмом. Около 10 млн. долларов вложены в предприятия, связанные с туризмом, что даёт около 25 млн. долларов ежегодного дохода. Округ знаменит своими вишнёвыми и яблоневыми садами, 4 га подсолнечниками и рыбными блюдами. Главной достопримечательностью округа являются памятники индейской культуры, сооружение которых относят к 7 тысячелетию до н.э. В журнале Национального географического общества эти памятники названы «замечательным царством». В летнее время трудно найти такое место, которое в силу своей неординарности в большей степени могло бы быть связано с туризмом, чем округ Доор штата Висконсин. (Источник: Ленард Л. Николлс. Управление туризмом. –М.:Аспект Пресс, 1995.) 5. Политико-правовые факторы - одна из главных причин кардинальных преобразований в сфере услуг. Практика развития стран мирового сообщества со всей очевидностью показала, что сфера сервиса по уровню своего развития несомненно зависит от политической организации этого общества, от политического режима, который имеет место в конкретном обществе. Так, демократические режимы предоставляют возможности и обеспечивают своим участием развитие сервиса на всех уровнях социального устройства. В тоталитарном обществе государство само определяет границы и рамки сервиса, пользуясь чаще идеологическими, чем экономическими и социальными соображениями. Опыт высокоразвитых стран показал, что либерализация государственного регулирующего воздействия (ослабление государственного регулирования) на индустрию сервиса, привела к здоровой конкуренции в таких отраслях, как железнодорожные и автомобильные грузовые и пассажирские перевозки, а также банковское дело, торговля ценными бумагами, страховой бизнес и телекоммуникации. Во многих случаях были ослаблены географические ограничения на оказание услуг, предоставлена большая свобода конкуренции в области цен, а действующие фирмы получили возможность внедряться на новые рынки или в новые сферы бизнеса. Большое значение сыграли такие процессы как, приватизация и интернационализация сервисных компаний. Последний процесс позволил многочисленным компаниям по оказанию авиаперевозок, финансовых, рекламных, гостиничных, ресторанных, бухгалтерских и прочих услуг функционировать сегодня на нескольких континентах. Подобная стратегия позволяет лучше, качественнее обслуживать существующих потребителей и (или) желание выйти на новые рынки. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности. Для России в условиях рыночной экономики и нового политического строя обеспечение прав потребителей на использование услуг, обладающих надлежащим качеством и не представляющих опасности для здоровья и имущества, одна из сложных проблем. В профессиональном плане это связано с работой законодательной, исполнительной и судебной властей, в социальном - следует учитывать менталитет и информированность российского потребителя и правосознание отечественных производителей услуг. В развитых странах проблема защиты прав потребителей решалась на протяжении столетий, накоплен огромный управленческий опыт, развито потребительское движение, которое наряду с профсоюзами стало одним из факторов, определяющих не только экономическую, но и политическую жизнь этих стран. В мировой практике защиты прав потребителей решались, прежде всего, такие задачи:
Впервые эти задачи получили публичную огласку в США. В новейшей истории впервые о потребителе – как о главнейшем элементе в механизме финансово-экономических отношений – публично заявили не бизнес и корпорации (что казалось бы, вполне логично), а всего один человек. Это был 53 президент США Джон Кеннеди, который на конгрессе 15 марта 1961 года произнес историческую речь о важности клиентов и покупателей в дальнейшем развитии всей мировой экономики. В тот момент это казалось нонсеном. В первой половине ХХ века, перенесшего две мировые войны, экономическую нестабильность, смену политического строя ряда государств и крах производственной системы, было как-то не до потребителя. Крылатая фраза Д. Кеннеди «Потребители – это все мы» положила начало новой эре экономического развития (Vladhealth август, 2010 г.) С 1962 года потребитель был защищен следующими правами:
Все изложенные выше права нашли отражение в российском законодательстве. В настоящее время в сфере услуг действуют следующие нормативные акты, которые регулируют эту область правоотношений: 1. Гражданский кодекс Российской Федерации (далее ГК РФ), в котором содержатся наиболее общие принципы и положения, касающиеся заключения договора, прав и обязанностей каждой из сторон, ответственности в случае невыполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору. 2. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (далее Закон «О защите прав потребителей), определяющий взаимоотношения сторон, а также требования, предъявляемые к каждой из сторон, и порядок их действий в случае возникновения спорных ситуаций. Согласно действующему Закону “О защите прав потребителей”, потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товары (услуги) исключительно для личных нужд. Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги на основе возмездного договора. Потребителям предоставлено законом право при покупке товара, знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств, а если речь идет о продуктах питания, то их состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления. Сведения об изготовителе должны содержать следующее:
Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца. Купив товар с не оговоренными продавцом недостатками, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов по их устранению. В этом случае потребитель имеет право на соразмерное уменьшение покупной цены, замены его товаром аналогичной марки или другой, возмещения убытков. Несоответствие требованиям качества может быть установлено независимой товарной экспертизой. Требования об исправлении недостатков могут быть предъявлены в пределах гарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение шести месяцев, а для недвижимого имущества – не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20 дней с момента предъявления потребителем требований. Для защиты своих прав потребитель может обращаться в суд. Кроме того, защиту прав потребителей осуществляют различные государственные органы на федеральном и местном уровнях. Прежде всего, это Госкомитет по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, Госстандарт, Госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора. При нарушениях прав потребителей они могут давать обязательные предписания о прекращении этих нарушений и за невыполнение таких предписаний налагать на изготовителей, продавцов и исполнителей штраф, снимать отдельные товары с производства и запрещать их реализацию. Большие права по защите интересов потребителей предоставляются общественным организациям потребителей. Так, в России образована Федерация обществ потребителей. Она призвана защищать права потребителей в правительстве, государственных и хозяйственных органах при принятии законов. Федерация всячески содействует насыщению рынка товарами народного потребления, проводит общественную независимую экспертизу. При опросе клиентов на предприятиях сферы услуг лишь 11% считает, что их права при оказании услуг полностью защищены. Многие предприятия сервиса не обеспечивают клиентов должной информацией о гарантиях услуг и устранении возможных претензий. Для специалистов сферы сервиса обеспечение выполнения прав потребителей является важным элементом практической деятельности. 6. Культурная среда Выход на международный или даже глобальный уровень – дело рискованное. В этом случае возникает необходимость в адаптации предоставляемых услуг или стратегии маркетинга к условиям местного рынка, ожиданиям потребителей и требованиям, предъявляемым правительством принимающей страны. Может потребоваться также определённая адаптация к особенностям её культуры и ценностям. Культурная среда способна порождать больше проблем в сфере обслуживания, нежели в сфере сбыта физических товаров, что обусловлено различием в национальных привычках, а также самой природой обслуживания, которое связано, прежде всего, с живыми людьми. Недооценка культурных различий между США и Россией в своё время создала проблемы для компании «Макдональдс», открывшей свой ресторан быстрого питания в Москве, и таких примеров немало. Показателен пример в области туризма. Когда наши туристы отправляются за границу, имеет место взаимодействие четырех культур. Это культура туриста, культура страны, откуда он приезжает, культура страны, в которую он въезжает и наконец, культура обслуживающего персонала принимающей страны. Страны, принимающие туристов, как правило, обеспечивают профессиональную сервисную подготовку персонала транспортных средств, гостиниц, ресторанов, развлекательных центров. Но у местного населения может быть свое представление о гостеприимстве. Так же и в случае с туристом. Его культура может отличаться от тех представлений, что сложились о культуре страны, из которой он выехал. Способности «нормально» оперировать на рынке сейчас уже недостаточно. Сервисный продукт должен быть адаптирован к нуждам потребителя. Сегодня услуги позиционируются таким образом, чтобы они были привлекательными для конкретных сегментов рынка, включая продуктовую дифференциацию, предоставление комфортных цен и систем поставки, эффективные коммуникационные мероприятия. Желание и способность руководителей сервисных фирм идти в ногу с решительными переменами, которым подвергается сейчас экономика услуг, покажут, смогут ли их организации выжить и процветать, или же они будут повержены более искусными и гибкими конкурентами. Вопросы и задания
|
Похожие:
 |
Учебно-методический комплекс дисциплины речевая коммуникация 100103.... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Социально-культурный сервис и туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №738 гум/сп |
 |
Учебно-методический комплекс дисциплины организация работы гостиниц 100200. 62 «Туризм» Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден... |
|
Учебник (курс лекций) для студентов дневного отделения Специальности... Социокультурный сервис за рубежом. Учебник. – Спб.: Изд-во Спбгусэ, 2007. – 234 с |
|
Культура и сервис: культурный туризм и экскурсионная деятельность Сборник материалов Культура и сервис: Культурный туризм и экскурсионная деятельность. Сборник материалов IV межрегиональной научно-практической конференции.... |
|
Методические рекомендации по изучению курса дисциплина «Гостиницы и гостиничное хозяйство» Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности 100103. 65 «Социально-культурный... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Издательство саратовского университета Для преподавателей, научных работников и студентов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» |