Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм Специализация «Туризм»

2.3 Модель обслуживания потребителей На эффективную организацию обслуживания клиента влияют три основных фактора: а) хорошо продуманная стратегия обслуживания со стороны руководства предприятия; б) персонал, обслуживающий клиентов; в) технические, административные, маркетинговые и экономические системы предприятия. Взаимодействие перечисленных факторов наиболее отчетливо можно представить в виде модели обслуживания, представленной на рис.2.1 Цель любого предприятия сервиса – служить клиенту, а также удовлетворить желание людей, которые обслуживают клиентов. Каждая линия в модели показывает взаимодействие участников и структуры предприятия обслуживания. Линия-1, соединяющая клиента и руководство предприятия, показывает важность создания стратегии обслуживания, направленную на потребности и мотивацию потребителя. Руководство должно знать, о чем думает клиент, который обращается за услугами на предприятие. Зная мотивы покупательской способности клиента, можно понять суть обслуживания и успешно функционировать на рынке. Взаимосвязь между стратегией компании, надлежащим подбором персонала и соответствующим обеспечением процесса обслуживания позволяет предприятию успешно выполнять свои функции. Недостаточно того, что у руководства предприятия есть убеждение, что оно предоставляет хорошее обслуживание, важно, чтобы это знал и клиент. Рисунок 2.1 - Модель обслуживания в предприятии сервиса Линия-2, соединяющая клиента и работников обслуживания. Это главная точка контакта, непосредственного их взаимодействия во многом объясняет самую суть обслуживания. Взаимодействие в контактной зоне может дать как большие возможности для получения прибыли, так привести к их потерям. Работник контактной зоны реализует стратегию руководства и, именно от его качественной работы будет зависеть успешность разработанной стратегии. Именно в контактной зоне заключается «момент истины» хорошего обслуживания на предприятии. Клиент через оценку качества обслуживания дает и оценку стратегии обслуживания, разработанную руководством предприятия. Именно в этой зоне предприятие получает обратную связь удачного или неудачного обслуживания. Линия-3 соединяет клиента с системами обеспечения обслуживания. Система обеспечения должна соответствовать концепции предприятия, стратегии обслуживания, интересам клиента, чтобы исключить проблемы в обслуживании. Если не будут учтены в чем-то ожидания клиента система обслуживания окажется посредственной или неудовлетворительной. Например, клиента может разочаровать дизайн предприятия, несоответствующий его ожиданиям. Три внешние линии модели обслуживания продолжают раскрывать суть обслуживания. Линия-4, соединяющая руководство с персоналом. Персонал, непосредственно работающий с клиентами, первым получает отклик на предоставляемое обслуживание и возникающие проблемные ситуации. Если руководители это хорошо понимают и дают возможность сотрудникам говорить об этих проблемах, то можно надеяться на грамотно выстроенную стратегию обслуживания. С другой стороны, от руководства зависит, какой персонал будет реализовывать данную стратегию (их идею). Люди, которые организуют обслуживание, хотят хорошо получать, работать на престижном предприятии, уважать свое рабочее место. Без чувства ясности, точности и приоритета выбранного места работы, им трудно обеспечивать высокое качество обслуживания. Одним из инструментов реализации стратегии обслуживания на предприятии может быть маркетинг. Маркетинг предприятия требует от каждого сотрудника, какое бы служебное положение он ни занимал, всегда ориентировать свою деятельность на потребности рынка, стремиться принести прибыль предприятию. Важность человеческих ресурсов для сервисной отрасли очевидна и связана с личным участием работника в процессе оказания услуги и его непосредственным контактом с клиентом. Поэтому для успешной деятельности предприятия сервиса необходим внутрикорпоративный (внутренний) маркетинг – маркетинг, направленный на служащих самого предприятия. В сфере обслуживания сотрудники, предоставляющие услуги, становятся частью этой услуги и рассматриваются как маркетологи по совместительству. Главной идеей внутреннего маркетинга является отношение к персоналу как к внутренним покупателям продуктов организации. И если сотрудники будут удовлетворены, то они будут создавать большую уверенность и у внешних покупателей. Таблица - Структура внутреннего маркетинга ЭЛЕМЕНТЫ МАРКЕТИНГА ЗНАЧЕНИЕ В ОБСЛУЖИВАНИИ Культура организации включает: организационную культуру – это система ценностей и убеждений, которая дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает правилами поведения в ней; культуру обслуживания – это такая культура, которая поддерживает систему обслуживания клиентов через политику фирмы. - высокая культура обслуживания определяет поведение сотрудников и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь. Способность выслушать мнение каждого, готовность к открытому и непредвзятому обсуждению любых конфликтов, раскрепощение творческого потенциала, сотрудничество – вот, что характеризует предприятие с позитивной культурой. Человек, разделяющий цели и ценности организации, испытывающий чувство причастности к общему делу, становится носителем культуры данной организации и в последующем передает ее новому поколению. Такой результат достигается благодаря преданности представителей организации по отношению к своему персоналу, культивированию внешних признаков принадлежности у организации: элементов фирменного стиля, гимна, униформы, корпоративной легенды и др. Социально-психологический климат - удовлетворенность членов организации межличностными отношениями (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе). Маркетинговый подход к управлению кадрами - создание рабочих мест, которые могли бы привлечь хорошие кадры; - процесс подбора персонала, в результате которого предприятие должно иметь служащих, ориентированных на обслуживание клиентов; - система начального обучения для быстрого усвоения культуры организации и знаний о предоставляемых услугах; - введение системы морального и материального поощрения, награждения, льгот. Распространение маркетинговой информации среди сотрудников - служащие регулярно должны получать информацию о появлении новых услуг, их изменениях, так как именно они представляют наиболее эффективный путь коммуникации к потребителю. Процесс предоставления услуги, с одной стороны, создает навыки, мотивацию, умения у служащих, а с другой стороны – ожидание, поведение клиента. «Знать своего клиента» – основной принцип маркетинга. Линия-5, взаимосвязь работников с системой обеспечения обслуживания. Как уже было сказано выше, персонал можно рассматривать как внутренних клиентов компании. Если им нравится место работы, нравится продаваемый продукт они с удовольствием и самоотверженностью будут его продавать. Линия-6, соединяющая стратегию обслуживания с системами обеспечения обслуживания подразумевает, что создание и развитие технических, административных, маркетинговых и экономических систем предприятия должны логически следовать из определения стратегии обслуживания. Это позволяет грамотно реализовать концепцию и бизнес-план предприятия Представленная модель позволяет рассматривать обслуживание как систему, все составляющие которой должны работать на удовлетворение клиента, потому что именно он дает оценку этой системе. Более подробно об особо важном для клиента взаимодействии с персоналом предприятии рассматривается в следующем разделе. 2.4 Организация обслуживания потребителя На нынешнем этапе экономического развития при формировании конкурентного рынка сервисных услуг очень важно понять специфику и своеобразие предприятий данной сферы изнутри и на этой основе создавать эффективно организованные и рационально спланированные процессы оказания услуг. Важно понять влияние тех или иных особенностей предприятий сферы сервиса на различные стороны их деятельности, в частности на организацию обслуживания. Эти специфические особенности сферы услуг обычно заключаются в: индивидуальном характере выполняемых заказов; сочетании во времени процессов производства и процессов реализации услуг; наличии функции обслуживания клиентов; сезонном характере услуг; делении услуг в зависимости от классности обслуживания и др. Перечисленные особенности влияют на организацию и структуру производственных процессов на предприятии, формируют структуру процесса оказания услуг и структуру различных типов предприятий сферы сервиса. Рассмотрим формы и типы организации производства и обслуживания гостей на данных предприятиях. Многие предприятия сферы услуг имеют две или даже три функции: производство товаров и услуг, их реализацию и организацию потребления, например, предприятия питания (приготовление блюд, организация их потребления и реализации в торговом зале). Организацию потребления и реализации услуг чаще называют организацией обслуживания. Поэтому предприятие услуг чаще выполняет две функции: производство и обслуживание. В отличие от промышленных предприятий, у которых ведущей функцией является производство товаров. Например, пищевая промышленность производит продукты питания (хлебозавод) и передает для реализации хлеб в продуктовые магазины (в сферу услуг). Производственный процесс в создании материальных услуг более четко выражен, для этого созданы соответствующие службы на предприятии (химчистка, авторемонт, предприятия питания и др.), в создании нематериальных услуг процесс их производства сложно отличить от процесса обслуживания (туроператор производит и реализует турпродукт) Но прежде чем приступить к рассмотрению организации обслуживания на предприятии услуг, ознакомимся с основными понятиями «организация», «обслуживание», «организация обслуживания» с тем, чтобы лучше понять значение данного процесса для предприятия (производителя) и клиента. Служение, услужение, прислуживать, угодить именно с этими понятиями чаще ассоциировалось обслуживание с древних времен на Руси. Однако на сам процесс обслуживания и тех, кто обслуживал, смотрели уничижительно и не совсем почтительно. К сожалению, в современной России сохраняется подобное отношение к обслуживанию и обслуживающему персоналу, как среди потребителей, так и среди исполнителей (производителей). Зарубежный и лучший отечественный опыт позволяет уже говорить о перспективных тенденциях в повышении престижа отрасли, профессий, услуг, связанных с обслуживанием. Это подтверждает следующее определение обслуживания, используемое в нашей учебной литературе. Обслуживание – это способ, каким представитель компании (продавец) взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на отношение к фирме. Обслуживать, значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей. В первой главе пособия «обслуживание» рассматривалось как деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги или система полезных действий по отношению к потребителю, удовлетворяющих его запросы, нацеленные на предоставляемые ему удобства и блага, приобретающих потребительскую стоимость. К. Хаксевер отмечает, что обслуживание потребителей – это типичная операция при личном оказании услуг в таких областях, как здравоохранение, косметология, транспортировка, образование, развлечение и т.д. Это одна из самых трудных задач в сфере услуг.12 Понятие «организация» используется в двух значениях: как организация (фирма, предприятия, ассоциация и др.), и как деятельность, процесс. В первом значении «организация» рассматривается как группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей. Интересна мысль И. Бернарда, одного из классиков менеджмента 30-40-х годов XX века, который называл формальную организацию системой сознательно координируемых действий двух или более человек. Развивая эту мысль, он формулирует основные требования, которые актуальны и сейчас. Чтобы считаться организацией необходимо: 1. наличие, по крайней мере, двух людей, которые считают себя частью группы. 2. наличие, по крайней мере, одной цели (то есть желаемого конечного состояния или результата), которую принимают как общую все члены данной группы. 3. наличие членов группы, которые намеренно работают вместе, чтобы достичь значимой для всех цели. Любую организацию характеризуют следующие ресурсы: люди, капитал, технология и информация. Понятие «организации» как деятельности характеризует следующее определение: организация – это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом или это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура предприятия. Организационная деятельность требует: - умения определять приоритеты, организовать коллективную работу исполнителей; - способности ориентироваться в сложной хозяйственной ситуации и находить рациональные и нестандартные решения; - умения заключать сделки, вести переговоры, устанавливать контакты, планировать свою деятельность и работу коллектива; - знания методов выполнения организационно-управленческой деятельности. И наконец, объединив два понятия «обслуживание» и «организация» можно дать следующее определение «организации обслуживания». Организация обслуживания – это структурированная (иерархически выстроенная) система взаимоотношений, полномочий, норм, правил между работниками, службами предприятия, позволяющая оптимально и рационально удовлетворять как индивидуальные, так и коллективные потребности клиентов. М.В. Виноградова и З.И. Панина в своей работе отмечают, что организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности13. В основе изучения организации обслуживания потребителей находятся взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с их предоставлением. Действительно процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее клиент обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса. Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Полная загрузка производственных мощностей – это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие. Но из-за сезонного характера услуг, влияния на потребности таких факторов как уровень доходов населения, климатические условия, географическое положение региона, половозрастной состав - это условие практически сложно выполнимо. Можно добавить еще такие факторы, как: нетерпимость клиентов к ожиданию в системе обслуживания; высокая стоимость укомплектования штата сотрудников, чтобы удовлетворить пиковый спрос. Следовательно, фирмы услуг иногда сокращают штат для того, чтобы уменьшить свои издержки; неравномерность спроса в течение дня. Эта проблема особенно актуальна, например для аэропортов. «В наши дни, чтобы добраться от автовокзала до взлетной полосы с такими длинными очередями для проверки багажа и получения посадочного талона, требуется столько же времени, сколько занимает сам полет» (фрагмент из статьи в журнале). В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним. Это значит, что следует знать факторы, влияющие на работу с потребителем, хорошо представлять основные цели работы с потребителем и учитывать требования потребителей14. Факторы, влияющие на работу с потребителем. Естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями. ИНТЕРЕСЫ ПОТРЕБИТЕЛЯ ИНТЕРЕСЫ ПРЕДПРИЯТИЯ - не искать кропотливо предприятие, где можно получить необходимую услугу; - загрузить рабочие места; - возможность обратиться на предприятие в удобное для себя время; - получить максимально возможную цену за услугу; - быстро получить услугу; - не выполнять невыгодный заказ - получить услугу хорошего качества; - перенести заказ на следующий день и своевременно закончить работу предприятия (например, в 18.00); - цены на услуги доступны. Причины, препятствующие обращению потребителей в предприятия сервиса: ДО ПОСЕЩЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ВО ВРЕМЯ ПОСЕЩЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ПОСЛЕ ПОСЕЩЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ - отсутствие информации о предприятии; - невнимательное отношение работников к потребителю; - неполное или незаконченное выполнение заказа; - отсутствие или недостаток денег для получения услуги; - недоверие клиента к услугам и ценам на них; - некачественное оказание услуги или выполнения работы; - отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги; - неэстетичный внешний вид предприятия сервиса; - неопрятный внешний вид работников; - нарушение технологии выполнения услуги; - превышение окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной; - большое расстояние до предприятия - отсутствие удобств во время обслуживания; - небрежное отношение к собственности потребителя - возможность выполнения этих работ самостоятельно. - несоблюдение сроков выполнения заказа; - отсутствие гарантий. В случае если потребитель останется недоволен, возникает опасность, что он становится носителем отрицательной информации о предприятии, причем этот процесс контролировать и отслеживать, крайне затруднительно. Непосредственное отношение к работе с потребителем. Производитель услуг не всегда понимает, что клиента нужно завоевывать, поэтому не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере отечественных и зарубежных предприятий. Субъективное восприятие потребителем качества услуг и обслуживания. Например, один потребитель желает получить высокое качество обслуживания в элитном предприятии и готов за это заплатить, другого устраивает простой, по возможности быстрый способ обслуживания за минимальную цену. Возможности и масштабы самого предприятия сферы сервиса. Так, крупные торговые сети обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, предоставляя потребителю высокое качество обслуживания. Малые сервисные предприятия привлекают потребителей заниженными ценами, установлением доверительных отношений с клиентом, гибким приспособлением к его требованиям, тем самым обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе. На основании выше перечисленных факторов можно сформулировать следующие Цели предприятия при работе с потребителем: привлечение клиента; обеспечение долгосрочного сотрудничества с потребителем; закрепление потребителя в качестве постоянного; использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии. Реализация Целей предприятия позволит предприятию выполнить Требования потребителей: обязательное предоставление заявленных услуг; быстрое их оказание; максимальные удобства получения услуг; соответствие цены и качества услуг. Идеальное сочетание целей предприятия сферы сервиса по работе с потребителями и требований клиентов обеспечивает и той, и другой стороне выгоды. Предприятие получает ожидаемую прибыль, а потребитель - высококачественное обслуживание. Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем и потребителем услуг. Обслуживание как процесс оказания услуг. Контактная зона. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.п. Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в стационаре и др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок – от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически – контактирования между производителями и потребителями имеют место через равные промежутки времени. Такие временные промежутки могут быть различными и осуществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Таким образом, генерируются разновидности постпродажного обслуживания, а также разные формы обслуживания в образовании, адвокатской, страховой практике, а последнее время в туризме и гостеприимстве. Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия производителя (продавца) и потребителя. Виды обслуживания предпродажное обслуживание основной процесс обслуживания постпродажное обслуживание гарантийное после-гарантийное контактный бесконтактный Рисунок 2.2 - Основные виды обслуживания 1. Предпродажное обслуживание (информационно – справочное обслуживание). Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг. Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный – через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание – в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возможность примерить приглянувшуюся вещь. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т.п. Предпродажное обслуживание всегда бесплатно. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно – справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных работников – агентов (менеджеров по продажам). Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки. В практике сервисной деятельности данный период, связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из–за очереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, отслеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления. На подобные предварительные контакты с клиентом производитель услуг может потрать больше времени, чем на его основное обслуживание. С одной стороны, этот объем времени не должен превышать определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять рабочее время данному посетителю. С другой стороны, производитель не может при первых же трудностях отказаться от потенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы. 2. Основной процесс обслуживания. Многое из того, что характерно для первых контактов с потребителем, остается важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах. Напомним те характеристики, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. Услуги, которые производитель оказывает во время обслуживания, носят неосязаемый, невещественный характер, хотя их выполнение в большинстве случаев сопровождается использованием сырья, вещей, техники или специального оборудования. Так, продавец предлагает покупателю приобрести мебель; туроператор предлагает тур и оформляет на него документы; гостиница предоставляет завтрак в номер; ресторан организует банкет и т.п. После завершения обслуживания каждый из потребителей сможет оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком её хорошего качества. Строго говоря, отношения между производителем и потребителем концентрируются не вокруг материальных вещей и предметов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определённых качеств, в которых потребитель заинтересован. Производители перечисленных выше услуг обязаны: -исчерпывающим образом информировать потребителя о том, какой перед ним товар; привлекательно, заинтересованно представить туристский маршрут; обеспечить наслаждение от горячего вкусного завтрака; устроить торжественный праздник. После встречи с продавцом, менеджером туроператора, обслуживающим персоналом гостиницы, официантами ресторана потребитель не становится собственником оказанной услуги, но лишь собственником вещей, наслаждения или хорошего настроения. Будучи невещественными, услуги могут употребляться в больших количествах или объёмах, но их невозможно складировать, транспортировать, заготовлять впрок, на будущее. Всё это ещё раз свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредственных контактов между производителями услуг и их потребителями. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействует в рамках определённой контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Под контактной зоной понимают непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя услуги в определенном общем пространстве. Контактное взаимодействие может быть самых разных масштабов (рис.2.2). Во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, экскурсовод в салоне автобуса и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. Контактная зона минимальна предельно сжата ограничена пространством Рисунок 2.3 - Масштабы организации контактной зоны Контактная зона может формироваться в специальном приёмном помещении, например в процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приёмом предварительных заказов. На одно рабочее место отводится пространство, равное 3 – 3,5 м². Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер15. Подобное контактное обслуживание в гостинице осуществляется за стойкой портье, где происходит прием и оформление гостя. Портье и гости располагаются по разные стороны от стойки, что дает возможность первым сосредоточиться и быстро обслужить гостя, а последние во время оформления могут присесть тут же в гостевой зоне. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно–оздоровительного, культурно – валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра). Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен владеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально–рекреационных, косметических, индивидуально – вкусовых или интимных) потребностей человека. Работник сервиса в этом случае не должен: причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости; допускать возникновение у него болезненных или неприятных ощущений; быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (покупателя, туриста, гостя) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой – тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально. Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно–компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости. Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, – таковы во многих случаях услуги горничных, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной16. 3.Постпродажный вид обслуживания. Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом обслуживания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Он генерировался сервисными филиалами производителя. При этом потребителю организовывалась доставка товара, его монтаж, установка, наладка и регулирование, обеспечение набором комплектующих, техническое обслуживание и эксплуатационный контроль, а также ремонт (текущий, средний, капитальный). В последние годы появилась еще одна разновидность постпродажного обслуживания – утилизация товара, отслужившего свой срок. Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы – производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. С гарантийным обслуживанием обычно связаны следующие разновидности услуг: расконсервация товара при потребителе; его сборка и запуск; проверка, настройка; обучение потребителя правильной эксплуатации; поставка запасных частей и др. Гарантийные обязательства сопряжены с некоторыми ограничениями в поведении потребителя по отношению к товару. Так, в гарантийный период запрещается проводить ремонт изделия самому потребителю или посторонним специалистам. После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату. В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение потребителя запасными частями, текущий и капитальный ремонты, принудительную модернизацию, полную утилизацию остатков отслуживших свой срок изделий. В целом разные виды постпродажного обслуживания, осуществляемые производителями проданного товара, в конечном итоге вызваны необходимостью выживания в условиях усиливающейся конкуренции. Организация постпродажного обслуживания связана с немалыми дополнительными расходами фирмы – производителя. Мировая практика диктует производителю, чтобы он нес ответственность за организацию такого обслуживания не только выпускаемых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы. Однако объективно производители через свои сервисные фирмы неизбежно улучшают общеэкономические показатели деятельности предприятия. Чтобы расходы на постпродажное обслуживание не стали разорительными, предприятие вынуждено улучшать качество и надежность своих изделий, снижать их себестоимость. Все это совершенствует экономическое развитие предприятия. Весьма примечательным является то, что в нынешних условиях постпродажное обслуживание в России начинает распространяться не только на крупную технику, товары длительного пользования. Этот вид обслуживания осваивают мастерские мелкого бытового ремонта и даже производители некоторых личных услуг (зубное протезирование, косметические операции и др.) О постпродажном обслуживании в туризме и гостеприимстве будет подробно рассмотрено в последующих главах.

Похожие:

	Учебно-методический комплекс дисциплины речевая коммуникация 100103.... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины Социально-культурный сервис и туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №738 гум/сп
	Учебно-методический комплекс дисциплины организация работы гостиниц 100200. 62 «Туризм» Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...		Учебник (курс лекций) для студентов дневного отделения Специальности... Социокультурный сервис за рубежом. Учебник. – Спб.: Изд-во Спбгусэ, 2007. – 234 с
	Культура и сервис: культурный туризм и экскурсионная деятельность Сборник материалов Культура и сервис: Культурный туризм и экскурсионная деятельность. Сборник материалов IV межрегиональной научно-практической конференции....		Методические рекомендации по изучению курса дисциплина «Гостиницы и гостиничное хозяйство» Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности 100103. 65 «Социально-культурный...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Издательство саратовского университета Для преподавателей, научных работников и студентов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм»