Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм Специализация «Туризм»

Скачать 2.97 Mb.

Название	Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм Специализация «Туризм»
страница	5/20
Тип	Учебно-методический комплекс

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебно-методический комплекс

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 20

ТЕМА 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА

УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ

1.1Сервисная деятельность: основные понятия и определения

1.2 От истории к современному развитию сервисной деятельности

1.3Социально-экономические предпосылки возникновения сервисной деятельности (научный обзор)

1.4 Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе

1.5 Факторы, влияющие на сервисную деятельность

1.6 Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

Основные понятия главы:

Услуга, обслуживание, сервис;

Сервисная услуга;

Кастомизация;

Сервисная деятельность;

Сервизация экономики;

Производители услуг;

Потребители услуг;

Права потребителя;

Сервисная деятельность: основные понятия и определения

В понимании сущности сервисной деятельности основная роль принадлежит таким понятиям, как «услуга», «обслуживание», «сервис». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service – служба, обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском – «обслуживание, предоставление разного рода услуг». Однако сегодня, в условиях рыночной экономики практическое значение понятия сервис намного шире и значительнее. Попробуем разобраться в этом понятии исходя из изложения наиболее часто используемых в нашем обиходе понятий «услуга» и «обслуживание». Понятие «услуга» означает действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Например, поездки по туристским маршрутам клиентам приносят радость, приятные впечатления, отдых, новые встречи и т.п. В бизнес-гостиницах гость наряду со «сладким» сном получает возможность плодотворно поработать. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе услуги. Понятие «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл.

В соответствии с ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» «услуга» – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Это понятие раскрывает содержание услуги, которое включает:

взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание);
процесс оказания услуги, (т.е. выполнение определенной работы) самим исполнителем;
результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги»

Услуга, как правило, предоставляется в комплексе, где есть основная услуга и дополнительные ее элементы, составляющие атрибутику обслуживания.

Под обслуживанием понимается способ, каким представитель компании (продавец) взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на отношение к фирме. Обслуживать, значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей. Уровень обслуживания проявляется во всех личных контактах исполнителя и покупателя: при встрече, беседе с менеджером, оформлении договора на обслуживание и т.д. Элементы обслуживания присутствуют при совершении практически всех покупок и заказов.

Поэтому можно сказать, что обслуживание является эффективным средством продвижения услуг, так как при растущей обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах. Самая незначительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не как часть «входящего в стоимость» обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память. Под «плохим обслуживанием» часто понимают отсутствие дружелюбия и персонального узнавания.

Понятие сервис не отражено в стандартах, однако чаще всего его отождествляют с комплексом услуг или обслуживанием. В тоже время в русском языке можно встретить такое словосочетание, как «сервисная услуга», что подчеркивает современный тип обслуживания. Довольно часто посещая то или иное предприятие услуг, мы получаем услугу, например, номер в гостинице, но если в нем холодно или жарко, можем ли мы говорить о сервисе или сервисной услуге? Поэтому сервис – это, прежде всего качественно выполненная услуга, с заботой, вниманием, поддержкой, советом, помощью, сопереживанием. Под качественным выполнением услуги понимается ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Вопросы качества услуг подробно рассматриваются в 3 главе данного пособия. Нет сервиса без душевного тепла подчеркивает М.Г Масилова в одной из своих работ, отмечая нравственное и психологическое начало сервиса¹. Определения сервиса, данные многими авторами по разным направлениям деятельности (производство, торговля, жизнеобеспечение, туризм и гостеприимство и пр.) можно объединить в схеме, представленной на рис.1.1

Рисунок 1.1 - Комплексная характеристика понятия «сервис»

Под сервисом следует понимать систему обеспечения, позволяющую потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его (её) в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.² Сегодня потребитель готов заплатить значительную часть своих доходов не просто за покупку товаров (услуг), а за получение качества и комфорта от их потребления. Высококачественный сервис – это непременное условие рыночного успеха товара (услуги) но, разумеется, на конкурентном рынке. Система сервиса «идет на встречу» потребностям человека, с одной стороны, а с другой – развивающиеся потребности становятся производительной силой.

На конкурентном рынке предприятие выигрывает в случае создания необходимых, иногда эксклюзивных условий для получения сервисной услуги на протяжении всего процесса обслуживания клиентов, таких как:

степень простоты и форма принятия заказа;
полнота информации об услуге;
предоставление покупателю большого разнообразия вариантов оплаты;
надежность качества услуги;
обучение персонала;
послепродажное обслуживание и гарантии;
культура обслуживания во всех личных контактах;
доставка транспортом компании;
дополнительные услуги

Все необходимые и дополнительные мероприятия составляют содержание сервисной деятельности, то есть тот требуемый комплекс, который предназначен для фактического удовлетворения существующей потребности.

Сервисную деятельность отличает от прочих видов деятельности следующее:

сервис – это не просто работа по оказанию услуг, по удовлетворению чьих-либо потребностей, а работа, предложенная на рынке (в противном случае все виды деятельности окажутся сервисом);
сервис всегда вторичен относительно деятельности, в интересах которой он осуществляется;
в свою очередь сервис сам является деятельностью и соответственно требует сервиса для себя самого (сервис для сервиса).

В обществе с рыночной экономикой главным действующим лицом является не просто индивид, а живой, конкретный потребитель, который через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

Производители услуг предлагают воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Организация сервисной деятельности выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Производители должны отыскивать потребителей, выяснять их конкретные потребности и только затем создавать товары и услуги для более полного удовлетворения этих потребностей. Причем этот процесс распространяется не только на вещественные товары и услуги, но и на организации, виды деятельности, идеи, персоны. Так, именно потребитель решает, в какой именно гостинице остановиться, в каком ресторане перекусить и отдохнуть, в какую страну, город поехать, каким туристским фирмам доверить организацию своего путешествия.

Таким образом, сервисная деятельность представляет собой обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены два основных субъекта: производители и потребители услуг. Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей³.

От истории к современному развитию сервисной деятельности

Изучение истории развития сервисной деятельности, связанной с услугами и сервисом, позволяет понять, каким образом она стала появляться как составная часть хозяйственной активности, что привело к разделению и профессионализации труда работников, оказывающих услуги, с одной стороны и удовлетворению потребностей целых групп и индивидуальных потребителей с другой стороны.

Таблица 1.1 - Историческая хронология развития сервисной

деятельности⁴

Доисторические (первобытные) сообщества (35 – 40 тыс. лет до н. э.
Общая характеристика	Предпосылки для развития сервисной деятельности
Данные сообщества умели использовать огонь, орудия труда; постепенно переходили от собирательства к типам производящего хозяйства: к охоте, кочевому скотоводству, простейшему растениеводству. Для общения люди использовали развитую речевую коммуникацию. Внутри сообществ формировались небольшие группы человеческих коллективов (мать и дети, родственники и др.), а также более крупные ассоциации (охотники, женщины, совместно ведущие хозяйство, и т.д.). У людей доисторических культур не существовало развитой хозяйственной деятельности; их труд был направлен в основном на присваивание биоресурсов Земли или обработку простейших форм производящего хозяйства. Отношения строились в основном на самообслуживании и взаимопомощи. Огромное значение в развитии человека стало приобретать его мышление и связанные с ним образы, нормы поведения, запреты, традиции. Изменение сознания и мышления человека привело к появлению в обществе таких феноменов, как мифология, магическая практика. Необходимость постоянных поисков пищи, лучших условий для проживания вынуждала первобытных людей преодолевать большие пространства, запоминать свои маршруты, хорошо ориентироваться на местности.	1.Постепенно хозяйственная практика от простейших форм переходила к сложным хозяйственным занятиям. 2.Зачатки разделения труда начинали дифференцироваться в разные занятия, статусные положения и социальные роли: лидера (вождя, старейшины), шамана, сказителей, авторов наскальных рисунков, исполнителей музыки. 3.Постепенно укреплялись разные виды общественного обслуживания больших сообществ людей, что вело к специализации подобных занятий, а в будущем к их профессиональному выполнению. 4.Первые территориальные перемещения, обусловленные необходимостью выживания народов в суровых природных условиях, сформировали навыки путешествий, создали предпосылки для географических открытий, для путешествий с познавательными целями
Сообщества древнего мира (3000 – 4000 гг. до н.э. и V в. н. э.)
Общая характеристика	Предпосылки для развития сервисной деятельности
Переход от кочевого образа жизни к оседлому позволил человеку освоить принципиально новые виды деятельности: гончарное ремесло, выплавку металлов, создать письменность. В древних сообществах: сформировались государственно-правовые формы организации и регулирования общественной практики; укрепилась частная собственность; в хозяйственной практике зародились простейшие элементы товарно-рыночных отношений; появилось множество новых занятий и профессий (например, письменность, государственное управление, правовая деятельность и т.д.); благодаря служителям религиозного культа (жрецам, храмовым служителям), а также сказителям, артистам, художникам, музыкантам развились устойчивые формы духовной активности; образовались с одной стороны, большие социальные общности (народы, государства, города), с другой, окончательно сформировалась малая социальная ячейка – семья. Произошло основание великих культур древнего мира: Древнего Египта, Месопотамии, Древней Индии, Древнего Китая, античности (культур Древней Греции и Древнего Рима). Древние греки и древние римляне совершали поездки в разные страны, куда их привлекала история, культура, необычная природа, великолепные архитектурные сооружения, лечебные источники.	1.Множество особенностей хозяйственной практики и социальных связей могли развиваться только при наличии разного рода услуг, но они не приобретали полную аналогию с рыночными формами обслуживания, так как рыночные отношения только зарождались. 2.Внесемейные услуги стали важной частью хозяйствования и социальной практики. 3.Начали формироваться и действовать важнейшие типы услуг в разных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня: - в сфере экономических отношений (ремесленное производство, торговля, денежное обращение и др.); - в области государственно-правовых отношений; - в быту и в удовлетворении личных потребностей; - в сфере духовных и художественно-эстетических запросов. Так, торговля, деловые поездки познание мира, оздоровление, образование были мотивами для путешествий. К I в. до н.э. появились ростки организованного обслуживания путешественников (временное проживание, питание, транспорт, проводники, переводчики) ставшие впоследствии основой современного туристского обслуживания.
Средневековое общество Западной Европы (середина V – XV в.)
Общая характеристика	Предпосылки для развития сервисной деятельности
В странах Средиземноморья и Западной Европы в последнее средневековье, а также в Новое время (начиная с XVII в.) произошли значительные изменения в сфере экономических, трудовых отношений, а также в мировоззрении людей, в духовной деятельности всего общества. Рабовладельческое производство сменилось на ремесленные мастерские, пришло мануфактурное производство, связанное с дальнейшей дифференциацией и специализацией труда. Появились кредитно-финансовые учреждения, приобрели более совершенную форму профессионально-корпоративные отношения в торговле. Капитализация хозяйства в развитых обществах начала складываться в важнейшее звено современного сервиса: «производители услуг – потребители». Особенно интенсивно эта цепочка действовала в сфере путешествий (в средневековой Европе появилось множество паломников). Увеличивающееся число путешественников требовало хороших дорог, гостиниц, питейных заведений, харчевен. Поведение тех, кто оказывал услуги, и тех, кто ими пользовался, поначалу регулировалось традицией, а также религиозными представлениями, нормами повседневного поведения. Но постепенно в отношениях между ними стали преобладать правовые нормы и правила, которые предписывало государство.	1.Развитие многих производственно-финансовых механизмов, углубило дифференциацию хозяйства и рыночные отношения, что привело к формированию экономики и услуг нового типа. 2.Развитие капиталистических отношений расширило и укрепило ориентацию производителей товаров и услуг на удовлетворение запросов потребителей, а также увеличение своей прибыли, что было редким явлением в древнем мире. 3.Заложены основные элементы инфраструктуры туризма: дороги, постоялые дворы, харчевни, проводники и переводчики. 4.Зарождение капиталистических отношений в сфере экономики и распространения рыночных услуг подготовили традиционные сообщества к промышленной революции в странах Западной Европы в XVII – начале XVIII в.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 20

	Учебно-методический комплекс дисциплины речевая коммуникация 100103.... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины Социально-культурный сервис и туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №738 гум/сп
	Учебно-методический комплекс дисциплины организация работы гостиниц 100200. 62 «Туризм» Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...		Учебник (курс лекций) для студентов дневного отделения Специальности... Социокультурный сервис за рубежом. Учебник. – Спб.: Изд-во Спбгусэ, 2007. – 234 с
	Культура и сервис: культурный туризм и экскурсионная деятельность Сборник материалов Культура и сервис: Культурный туризм и экскурсионная деятельность. Сборник материалов IV межрегиональной научно-практической конференции....		Методические рекомендации по изучению курса дисциплина «Гостиницы и гостиничное хозяйство» Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности 100103. 65 «Социально-культурный...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Издательство саратовского университета Для преподавателей, научных работников и студентов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм»

Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм Специализация «Туризм»

ТЕМА 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА

УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Похожие: