Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм Специализация «Туризм»

Скачать 2.97 Mb.

Название	Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм Специализация «Туризм»
страница	3/20
Тип	Учебно-методический комплекс

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебно-методический комплекс

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 20

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (РПУД)

Сервисная деятельность

100103.65 Социально-культурный сервис и туризм

Форма подготовки очная

Школа экономики и менеджмента

Кафедра сервиса и туризма

курс ___4___ семестр ___7___

лекции __34_ (час.)

практические занятия__17_____час.

семинарские занятия_______ __час.

лабораторные работы_________час.

консультации

всего часов аудиторной нагрузки__51_____ (час.)

самостоятельная работа _________49______ (час.)

реферативные работы (количество)

контрольные работы (количество)

зачет __________ семестр

экзамен____7_____семестр

Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по направлению подготовки 100103.65 социально-культурный сервис и туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 27.03.2000 г. № 293.

Рабочая программа обсуждена на заседании кафедры_сервиса и туризма «01» сентября 2011г., протокол№ 1

Заведующий кафедрой С.В. Дубовицкий

Составитель: к.т.н., доцент Руденко Л.Л

I. Рабочая программа пересмотрена на заседании кафедры:

Протокол от «_____» _________________ 20___ г. № ______

Заведующий кафедрой _______________________ ___С.В. Дубовицкий________

(подпись) (И.О. Фамилия)

II. Рабочая программа пересмотрена на заседании кафедры:

Протокол от «_____» _________________ 20___ г. № ______

Заведующий кафедрой _______________________ ___С.В. Дубовицкий_____

(подпись) (И.О. Фамилия)

АННОТАЦИЯ
Цели и задачи дисциплины

Цели - создать у студентов систему знаний о сервисной деятельности, услугах, формах и прогрессивных методах обслуживания в гостиничных комплексах; раскрыть содержание сервисных технологий в области гостеприимства; сформировать устойчивую потребность предоставления клиентам качественной услуги.

Задачи дисциплины:

- формирование у обучающихся представления о сервисной деятельности, месте сервиса в жизнедеятельности человека, гостиничном деле;

- изучение истории и современного развития сервисной деятельности;

- изучение организации сервиса на предприятии услуг;

- изучение организации и психологии обслуживания клиентов;

- изучение качества обслуживания;

- изучение особенностей сервисной деятельности в гостиничных комплексах.

После изучения курса студент должен владеть терминологией и основными понятиями в области сервисной деятельности, методами организации сервисной деятельности в предприятиях сферы услуг.

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

Общекультурные компетенции:

ОК- 1: способностью к интеллектуальному, культурному, нравственному, физическому и профессиональному саморазвитию и самосовершенствованию;

ОК- 3: готовностью к восприятию культуры и обычаев других стран и народов, с терпимостью относиться к национальным, расовым, конфессиональным различиям, способен к межкультурным коммуникациям в туристской индустрии;

ОК – 6: способность работать в коллективе, руководить людьми и подчиняться;

ОК – 10: способностью к письменной и устной коммуникации на государственном и иностранных языках, готов к работе в иноязычной среде.

Профессиональные компетенции:

ПК - 1: способен к творческой трансформации базовых (стандартных) турпакетов к конкретным условиям деятельности турфирмы, предприятий размещения, питания, досуга;

ПК - 12: умением организовать процесс обслуживания потребителя.

Общая трудоемкость дисциплины составляет ___100___ часов.

Вид учебной работы	Всего часов	Семестр
Вид учебной работы	Всего часов	7	2	3	-
Аудиторные занятия (всего)	51	51
В том числе:
Лекции (Л)	34	34
Практические занятия (ПЗ)	17	17
Семинары (С)
Лабораторные работы (ЛР)
Самостоятельная работа (СРС) (всего)	49	49
В том числе:
Курсовой проект (работа)	3	3
Расчетно-графические работы
Реферат	20	20
Другие виды СРС (если предусматриваются, приводится перечень видов СРС):
Освоение рекомендованной литературы, подготовка к занятиям	26	26
Вид промежуточной аттестации (зачет, экзамен)	экзамен	экзамен
Общая трудоемкость __ часов	100	100

I. СОДЕРЖАНИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ КУРСА

1.1. Содержание разделов дисциплины

Раздел 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Определение понятий «сервис», «услуга», «обслуживание». Условия для получения услуги на предприятии. Основные направления сервисной деятельности. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Значимость личного сервиса.

Раздел 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

История развития сервисной деятельности в мировой и российской хозяйственной практике. От процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи к отношениям рыночного обмена. Этапы становления сервисной цивилизации. Новые представления об индустриально-сервисной экономике.

Раздел 3. Правовые основы регулирования сервисной деятельности

Роль потребителей и производителей на рынке услуг. Проблемы защиты прав потребителей. Закон РФ «О защите прав потребителей». Основные понятия, используемые в законе. Нормативно-законодательная база оказания услуг в сфере туризма.

Раздел 4. Классификация услуг и их характеристика

Услуга как специфический продукт. Значение классификации услуг в практике сервисной деятельности. Модели классификации услуг: североамериканская, европейская, российская. Типы услуг в разных сферах применения. Классификационные направления и группы услуг в отечественной науке и сервисной деятельности. Классификация услуг по взаимосвязанным качествам. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания.

Раздел 5. Теория организации обслуживания

Сфера услуг как третичный сектор социально- экономической деятельности общества. Рыночный и нерыночный сектор в сфере услуг. Предприятия сервиса как хозяйственная единица в сфере услуг.

Организация обслуживания. Формы обслуживания. Понятие о контактной зоне. Поведение работника в контактной зоне. Основные принципы, функции и задачи сервиса.

Раздел 6. Поведение потребителей на рынке услуг

Поведение потребителей. Принципы формирования правильного поведения потребителей. Роль маркетинга в изучении потребительского поведения. Факторы, оказывающие влияние на потребителей, внешние и личностные. Мотивы поведения потребителей, Потребитель как участник процесса покупки. Категории потребителей.

Раздел 7. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания

Значение гостеприимства в сервисных предприятиях. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности. Роль руководства, персонала, системы обслуживания на предприятии в создании атмосферы гостеприимства (треугольник обслуживания). Проблемы управления качеством обслуживания. Радикальные формы культуры производства.

Раздел 8. Психологические аспекты сервисной деятельности

Психология сервиса как отрасль современной психологической науки, ее цели и задачи. Психология процесса обслуживания. Этапы процесса обслуживания: сбор информации о клиенте, презентация услуги, завершение сделки. Типы принятия решений о покупке. Степень вовлеченности клиента. Стратегия и тактика поведения обслуживающего персонала. Специфика вербального и невербального общения. Активное слушание, наблюдение, специальные вопросы как основные приемы в работе персонала с клиентами.
1.2. Разделы, темы дисциплин и виды занятий

№п/п	Наименование раздела, темы дисциплины	Практ. зан.	Лекции.	Лаб. зан.	Семи-нары	СРС	Всего	Образовательные технологии
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1.	Раздел 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека	2	4			6	12	Семинарские занятия Ситуации для обсуждения
2.	Раздел 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности	2	4			6	12	Семинарские занятия Ситуации для обсуждения
3.	Раздел 3. Правовые основы регулирования сервисной деятельности	2	4			6	12	Семинарские занятия Презентации устных опросов
4.	Раздел 4. Классификация услуг и их характеристика	2	4			6	12	Презентации устных опросов
5.	Раздел 5. Теория организации обслуживания	3	6			7	18	Семинарские занятия Выездное занятие
6.	Раздел 6. Поведение потребителей на рынке услуг	2	4			6	12	Семинарские занятия Презентации устных опросов
7.	Раздел 7. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания	2	4			6	12	Семинарские занятия Презентации устных опросов
8.	Раздел 8. Психологические аспекты сервисной деятельности	2	4			6	10	Семинарские занятия Тестирование
	Итого	17	34			49	100	Экзамен

содержание практической части курса

Тематика и содержание практической части курса включает в себя тематику практических занятий, семинаров.

Тема 1. Значение сервиса в современном мире. Социально–экономические факторы развития сервиса в России и за рубежом. (Семинарское занятие №1).

Тема 2. Правовые основы регулирования сервисной деятельности. (Семинарское занятие №2).

Тема 3.Актуальные проблемы сервиса в сфере услуг (Практическая работа на материале публикаций в периодических изданиях)

Тема 4. Классификация услуг и сервисной деятельности. (Семинарское занятие №3).

Тема 5. Организация сервиса на предприятиях услуг. (Семинарское занятие №4).

Тема 6. Анализ состояния сервисной деятельности в предприятиях сферы услуг. (Составление письменного отчета и его защита. См. раздел «План контрольной работы»).

Тема 7. Маркетинговая среда предприятия сервиса. Модель покупательского поведения. (Семинарское занятие №5).

Тема 8. Культура сервиса и гостеприимства. (Семинарское занятие №6).

Тема 9. Психология, этика и эстетика сервисной деятельности. (Письменная работа)

Тема 10. Психология процесса обслуживания (Стратегия и тактика поведения обслуживающего персонала). (Ролевые игры.).

контроль достижения целей курса

Вопросы к экзамену

Определение понятий «услуга», «сервис», «обслуживание», «сервисная деятельность».
Задачи сервисной деятельности при удовлетворении потребностей клиента.
Этапы становления современной сервисной цивилизации. Понятие об индустриально-сервисной экономике.
Субъекты и объекты сервисной деятельности.
Основные тенденции и направления развития сферы услуг в развитых странах.
Особенности развития сферы услуг в России.
Факторы, влияющие на динамику развития сервисной деятельности - технологические, политико-правовые, демографические.
Факторы, влияющие на динамику развития сервисной деятельности - экономические, природные, культурные.
Международная практика защиты прав потребителей.
Закон РФ « О защите прав потребителей» в сфере услуг.
Защита прав потребителей в Законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Характеристика услуг населению в ГОСТ Р 50646 – 94. Услуги населению. Термины и определения.
Характеристика туристских услуг в ГОСТ Р50690 – 2000. Туристские услуги. Общие требования.
Услуга как особый вид полезности товара. Отличительные особенности услуги от товара.
Основные характеристики услуги. Раскройте специфичность следующих услуг: бронирование номера в гостинице по телефону, через Интернет; заказ туристского путешествия; страховые услуги; заказ снаряжения по телефону; фитодизайн.
Проблемы выработки единых критериев и схем классификации услуг.
Американская, европейская и российская модели классификации услуг. Их преимущества и ограничения.
Типы услуг в разных сферах применения. Типология сервисной деятельности.
Классификация услуг по взаимосвязанным качествам.
Классификация отраслей сферы услуг.
Определение новой услуги и прогрессивные формы обслуживания.
Сфера услуг как третичный сектор экономики. Рыночный и нерыночный сектор сферы услуг.
Предприятие сферы услуг (сервиса). Специфические особенности его деятельности.
Предпосылки и формы организации сервиса на предприятии.
Этапы организации сервиса на предприятии. Основные принципы, функции и задачи сервиса.
Значение и функции маркетинга на рынке услуг.
Маркетинговая среда предприятия (внешние и внутренние факторы).
Формирование правильного понимания потребителей.
Модель покупательского поведения. Факторы, оказывающие влияние на потребителей.
Мотивы поведения потребителей.
Потребитель как участник процесса принятия решения о покупке.
Понятие о культуре сервиса, культуре обслуживания, культуре труда работника сервисного предприятия.
Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания.
Понятие о контактной зоне. Поведение работников в контактной зоне.
Управление качеством обслуживания в предприятиях сервиса.
Психология сервиса: понятие, значение и задачи в сфере услуг.
Психологические аспекты процесса обслуживания клиентов.
Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны.
Профессиональная этика работника контактной зоны.
Этическая и эстетическая основы сервисной деятельности.